“西紅柿2斤、面條3元、五花肉1斤、菠蘿1個（削皮）、伊利純奶一箱（紙袋）……”家住市棉科所家屬院的王女士早上10點在購物中心超市顧客服務微信群里下單后，下午4點收到了自己選購的商品，查收貨品無誤、無損后，王女士給配送員用微信支付了本次采購的費用。

微信群里下單購買蔬菜和各種生活用品，成了50多歲的王女士在疫情期間購物的一個新常態。

給王女士提供采購及配送服務的，正是運城購物中心超市。

因疫情的影響，傳統的線下實體零售遇到前所未有的挑戰，然而運城購物中心超市等我市一批實體零售紛紛搶抓這個特殊窗口期，謀求線上轉型。這些過去依賴體驗、人員和互動的實體零售商是如何完成數字化轉型呢？

日前，記者就走進購物中心超市一探究竟。

線上訂單大幅攀升

小麗是購物中心超市的一名理貨員。疫情期間，她的工作形態跟以前發生了很大的變化。

“以前每天上班，就是在倉庫和貨架之間打轉，統計缺貨情況、及時補貨，整理排面，上班時間都是在超市里度過的。但是現在大部分時間都是在給顧客送貨的路上。”小麗笑著談到工作中發生的最大變化。

疫情期間，超市理貨員不僅負責超市貨架整理，還有重要的工作就是完成微信群里顧客訂單的分揀和配送，每天多次配合司機把訂單商品送到下單顧客的手上。

這種變化，源自購物中心超市在疫情期間的業務轉型。

受疫情影響，在實體零售門店無法正常運營的情況下，購物中心考慮到市民出門不便，為保障周邊居民日常生活用品供應，開始將自己的銷售渠道轉向線上，通過微信群實現與顧客的溝通。

“超市之前就一直在謀求線上轉型，前期也做過微信公眾號和抖音賬號營銷，但線上業務并未實質性開展。”購物中心負責人說，“在當下全國人民共抗疫情的特殊時期，我們超市決心全面試水線上營銷。”

疫情期間，購物中心超市經過短暫籌備，迅速組建了5個微信群，配送服務覆蓋2000多名顧客。

“你看，我們這個微信群里消息不停，有咨詢的、有下單的……”購物中心超市經理向記者展示了其中一個顧客微信群。“我們每天早上9點準時在群里發出當日特惠商品信息，顧客看到后會積極咨詢從中選擇所需商品。現階段我們推出顧客購物滿99元，3公里內免費配送服務，每天中午12點前下單的，下午配送到顧客手中；12點后的訂單，次日上午配送到位。”

超市經理坦承，這種轉型對所有員工的挑戰都很大。

“因為疫情來勢兇猛，線上配送團隊臨時組建，比如接單員由辦公室人員和收銀員兼任，分揀員由主管和理貨兼任，送貨員由單位司機兼任，營運課長負責協調，超市所有員工都身兼數職，加班加點，全力投入到這項工作中……”超市經理說。

理貨主管小春每天早上8點上班，第一時間到辦公室拿到接單員整理出來的訂單后，就立即投入到全天的配貨工作中。

“我要根據每個訂單的信息分揀配貨，每天中午10點左右完成前一天訂單的分揀，然后和司機一起將商品配送到顧客小區。”小春說，“每天和我一樣負責配送的人員有4個，經我手的訂單有30多單，兩個司機從上午10點開始到下午6點一直都在配送路上，有時實在司機忙不過來，超市附近的訂單就會安排理貨員騎著電動車去送貨。”

據超市經理介紹，微信群日均接單能達到150單—200單，顧客集中在西街、南街、南風廣場周邊群體，如都市綠洲、鐘樓小區、家電小區、城市花園等居民。

仍以服務為核心

“配送貨品的質量我們嚴格要求，配送員認真挑揀商品，本著‘品質超越期待’的原則，力爭讓所有下單的顧客滿意。”超市經理說。

超市的蔬菜、水果、生肉、烘焙等生鮮食品是顧客的首選，這些柜組的員工每天早上6點半進入賣場，開始當天的貨品配送準備。比如，砂糖橘都是摘除了葉子的、雞蛋都是挑揀品相干凈的、牛奶就選日期新鮮的……

“有一個圣惠花園的顧客在群里下單買了龍眼后，發微信說龍眼表皮偏干，看著不新鮮，之后還發了圖片給我們。”超市經理說，“我們收到這個信息后，馬上到水果柜組核實商品質量，龍眼外皮看上去確實有點發干，但掰開后品嘗果肉口感很好。本著讓顧客滿意的原則，我們給顧客作了詳細解釋并全額退款，顧客表示理解并覺得是個小問題，一再謝絕我們的退款，最終我們為商品細節上的疏忽說服顧客收了款。”

商品質量穩定之外，購物中心還配合多種優惠、貼心服務來贏得顧客的信任。

有一位鐘樓小區的顧客，由于特殊情況，下午3點多在微信群里下了個加急單，希望盡快送到。可是當天的配送車已經全部發出，超市考慮到顧客需求緊急，安排員工騎車在下單半小時后將商品送到顧客手中。

“每天早上我們在微信群里發布特惠商品信息，像前幾天雞蛋價格便宜，顧客下單后第二天配送，雞蛋進價漲了，但是我們依舊按照發布的優惠價格把商品送到顧客的手中。”超市經理說。

“還有就是配送范圍，根據規定3公里內免費配送，超出范圍會收取一定費用，但疫情期間為了充分體現購物中心的服務優勢，我們多次收到外灘璽園、黃金水岸、五洲觀瀾等較遠顧客的訂單，都全部免費配送到位。”超市經理說，“我們現在處于市場開拓階段，除非是鹽湖區周邊鄉村實在太遠，但凡當天能確保送到的訂單，我們都安排了免費配送。”

從以上的做法不難看出，購物中心超市往線上轉型，并非像看上去的自然而然，而是深刻貫徹了購物中心一貫以來的誠信服務理念。

從現實狀況來看，疫情極大提升了新零售方式的滲透率，許多原本不愿嘗試新零售、轉化困難的中老年人，此次被迫轉向線上買菜。

這意味著，如何做好扎實的用戶運營、保持用戶的粘性，成為運營線上新零售部分的關鍵問題。

而購物中心所采取的誠信服務策略，無疑擊中了這一問題的核心。

“購物中心長期堅持誠信經營理念，我們不僅要用品牌優勢打動線上的顧客，更要用誠信服務留住線上顧客，要成功轉型，培養忠實的客戶群極其重要。”超市經理說。

將繼續推進轉型

“線上銷售是大勢所趨，我們在向線上轉型的過程中積累了經驗，也發現了問題。我們將抓住這個機會，繼續深化線上轉型，加速向線上線下一體化的購物模式轉變。”購物中心負責人說。

據該負責人介紹，在此次轉型中，確實發現了問題，比如團隊人力不足、經驗不足等。因此，接下來購物中心將著手組建一支專業的線上運營團隊完善線上業務開展。

線上運營團隊到位后，購物中心超市將開發專業程序，打造線上超市購物平臺，提升顧客線上購物體驗。

購物中心超市不僅開始加大了線上市場的培育，也在積極改造自己的品牌形象，鎖定新的核心消費群體，謀求更深層次的變革。

“以前我很少在購物中心超市購物，現在因為他們超市能給免費配送，選擇了在這里購物。”家住東街的市民梁穎稱，受到疫情影響，菜市場都不出攤了，她只能選擇線上購買生活用品，“發現購物中心超市的商品品質有保障，也有我們年輕人喜歡的小蛋糕和抱抱糧這些網紅食品，我以后會繼續在這里購買。”

像梁穎這樣的年輕消費群體，在超市的線上購物人群中占到了三成到四成。

“購物中心的日常消費群體以中年人群為主，這次向線上轉型過程中，大量的年輕人加入到我們的顧客群體，我們要逐步開拓新的消費需求。”超市經理說。

年輕消費人群的擴充，讓購物中心超市開始在挖掘年輕消費人群的訴求方面下功夫。

負責人表示，針對年輕人群，購物中心將加大年輕化商品引進力度，增加年輕化人群關注商品的進貨量，尤其是網紅食品的比例，讓年輕人在線上購物時也能體驗到購物中心超市的年輕化趨勢。

同時，還將搭建新型消費場景，打通線上線下信息交流，實現雙方無縫無誤鏈接，優化購物渠道，提高鋪貨與供應能力，及時了解消費者消費動向，掌握市場需求，為顧客提供多渠道消費選擇，更好的服務顧客。