“育兒補貼被退回，已經修改完善，啥時候能審核？能不能去窗口辦理？”10月14日上午，網友檸檬兔子在“永濟政務服務”抖音直播間問道。

“您網上已經申請了，就稍微等一等，只需要一種方式申請就可以，不需要再到大廳窗口辦理，發放需要一個審批過程，請等待后續發放。”工作人員耐心解答道。

靈活就業醫保繳納、企業人員退休政策、醫療住院二次報銷……一上午，“永濟政務服務”抖音直播間工作人員熱情解答網友的各種咨詢。

近年來，永濟市行政審批服務管理局以新媒體為突破口，依托“永濟政務服務”抖音號，在全省范圍內率先推出“政務直播+云端幫辦”服務模式，推動審批服務“辦事難、辦事慢、辦事繁”問題有效解決，群眾幸福感、獲得感和安全感不斷提升。

創新服務模式，構建政民互動新橋梁。 相較于以往通過文件和公告進行單向信息輸送，“政務直播+云端幫辦”構建了政民交流新型平臺，推動溝通模式轉變。在政務直播中，市民通過彈幕提問直接表達訴求，工作人員實時回應解答，快速形成“提問—接收—反饋”閉環，打破信息傳遞時空壁壘，讓政民溝通從“單向灌輸”變為“雙向對話”，夯實政民溝通橋梁。借助政務直播鏡頭，群眾可直觀了解辦事流程、體驗服務環境、深入知曉政策制定背景和執行細節，推動政策執行落地。直播期間，群眾通過直播平臺獲得更多表達權和參與機會，增強在社會治理中的主體意識，推動政務服務從“政府供給主導”轉向“群眾需求引導”，形成共建共治共享的社會治理新格局。

聚焦多元內容，覆蓋公眾服務全場景。緊扣社會熱點和群眾關切，圍繞政策解讀、便民服務、幫辦代辦、業務講堂、意見征集5大功能，開辟“在線直播受理、云端幫辦接單、彈幕互動答疑、政策業務講解”的政務服務新路徑，每個工作日上午9:00-11:00準時開播，為辦事群眾提供“咨詢解答、政策解讀、跟蹤幫辦”等一站式服務。工作人員化身政策解讀“翻譯官”，用通俗易懂的“大白話”替代晦澀的“文書語”，逐項拆解政策條款、明確適用范圍與辦理細節，將專業政務政策轉化為群眾“聽得懂、用得上”的實用信息。同時，針對辦事熱度高、流程較復雜的事項，錄制時長約兩分鐘的導辦小視頻，清晰說明辦理地點、所需材料、辦事流程等關鍵信息，讓靜態政務服務指南“動起來”“活起來”。

夯實保障體系，打造陽光政務新常態。為確保政務直播工作持續有效開展，該局從團隊建設、流程規范、機制完善等方面提供有力支撐。在團隊建設上，制訂《政務服務云直播工作方案》，明確主播、策劃、場控的崗位職責與協作機制。通過崗前培訓、經驗交流、實戰演練等，組建起一支業務過硬的“政務直播團隊”，為政務直播與云端幫辦服務質量提供基礎支撐。在規范政務直播流程上，要求直播人員充分理解群眾提出的問題，當場進行解答，明確告知辦事所需資料、流程、注意事項、服務內容及辦結時限，對流程較繁雜的業務訴求及意見建議，由工作人員實時登記，全程跟辦。在管理機制上，針對直播過程中收集的疑難問題，工作人員全程跟蹤、專項督辦、及時反饋，實現線上服務與線下辦理深度融合，確保線上督辦和線下兜底深度融合，真正解決群眾的急難愁盼問題。

在談到下一步的工作計劃時，永濟市行政審批服務管理局相關負責人表示，將繼續豐富線上直播內容及形式，持續深化“云端服務”“指尖服務”，進一步提升政務服務的精準度和效能，為打造“四個強市”、建設“幸福家園、平安永濟”貢獻永濟行政審批力量。

（本報記者 郭 華）