記者 李爽 文圖

臨猗縣中城社區(qū)位于縣城中心，老舊小區(qū)多，居民集中，免不了產(chǎn)生一些小糾紛、小矛盾，為了解決這些問題，社區(qū)黨支部組織轄區(qū)老黨員于去年7月份成立了“和事佬調(diào)解工作室”。工作室的老黨員充分發(fā)揮志愿服務(wù)作用，在調(diào)解矛盾糾紛中總結(jié)出“善聽民聲”“巧抓癥結(jié)”“舉一反三”“干在基層”等工作辦法，他們傾力化解矛盾糾紛，確保社區(qū)和諧，贏得了居民的點(diǎn)贊和好評(píng)。

▲和事佬調(diào)解工作室調(diào)解員、網(wǎng)格員在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)

善聽民聲

“利害得失給二位都分析清楚了，大家互相體諒，各讓一步……”

9月18日上午，臨猗縣中城社區(qū)豐景嘉苑小區(qū)，社區(qū)“和事佬調(diào)解工作室”調(diào)解員薛玉成和網(wǎng)格員陳琴枝正在調(diào)解一起因房屋裝修漏水造成樓下居民家天花板大面積浸水的糾紛。

居民張先生（化姓）前段日子在裝修房屋時(shí)，裝修師傅因操作不慎造成水管漏水，導(dǎo)致樓下居民王女士家天花板大面積浸水，王女士就賠償事宜與張先生協(xié)商無果，遂向社區(qū)反映尋求幫助。

接到王女士反映當(dāng)天，薛玉成和陳琴枝來到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，隨后組織了首次調(diào)解。張先生承認(rèn)有錯(cuò)，但也表示，裝修師傅操作不慎是主因，希望共同承擔(dān)賠償。隨后張先生和裝修工人爭(zhēng)執(zhí)不下，薛玉成立即對(duì)兩人進(jìn)行情緒安撫與深入探討，表示雇傭雙方是相互依存關(guān)系，勇于擔(dān)責(zé)才能獲得雙贏。

為鞏固成果，第二天，薛玉成和陳琴枝再次約定張先生、王女士和裝修工人三方，采取“背靠背”調(diào)解方式，與當(dāng)事人逐一進(jìn)行溝通，商討賠償細(xì)節(jié)，最終達(dá)成共識(shí)并簽訂了賠償協(xié)議，糾紛得以化解。

“調(diào)解這類問題，我們已掌握了一個(gè)辦法：先進(jìn)行引導(dǎo)，安撫情緒、聆聽心聲，再進(jìn)行‘背靠背’調(diào)解，化解心結(jié)，最終達(dá)成共識(shí)。”薛玉成說道。

巧抓癥結(jié)

8月24日，調(diào)解員王建勝在鑫苑居小區(qū)聊天時(shí)獲悉，臨猗首創(chuàng)水務(wù)有限責(zé)任公司暫停了小區(qū)部分居民樓的供水，原因是這些居民連續(xù)4個(gè)月未交水費(fèi)。

王建勝將此事反映給社區(qū)，接著和網(wǎng)格員上官素麗走訪居民，隨后和社區(qū)組織居民代表、樓棟長(zhǎng)，在小區(qū)召開協(xié)調(diào)會(huì)，了解到居民不交水費(fèi)的原因是小區(qū)收費(fèi)員收水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有些高。

為了盡快解決停水問題，調(diào)解員和社區(qū)決定分頭行動(dòng)，調(diào)解員負(fù)責(zé)和前小區(qū)水費(fèi)收繳員溝通，把之前每戶居民的水表底數(shù)取回，網(wǎng)格員核算應(yīng)交水費(fèi)，樓棟長(zhǎng)負(fù)責(zé)向居民收取水費(fèi)，社區(qū)工作人員和新推選的水費(fèi)收繳員到供水公司對(duì)接，水費(fèi)足額補(bǔ)交后，供水恢復(fù)了正常。

“當(dāng)局者迷，旁觀者清。矛盾或糾紛發(fā)生時(shí)，當(dāng)事人往往陷入是非對(duì)錯(cuò)、利害得失的爭(zhēng)執(zhí)里，這就需要調(diào)解員站穩(wěn)中立客觀立場(chǎng)，觀全面、捋過程、察細(xì)節(jié)，精準(zhǔn)識(shí)別癥結(jié)，迅速化解矛盾。”王建勝說。

舉一反三

“我不慎將裝修押金的收據(jù)丟失了，物業(yè)公司以‘未出具裝修押金收據(jù)’為由不返還裝修押金，是和事佬工作室?guī)臀矣懟亓?000元裝修押金。發(fā)自內(nèi)心感謝調(diào)解員嚴(yán)建科。”居民王先生說。

7月初，王先生與物業(yè)公司因退還裝修押金引發(fā)矛盾，此前社區(qū)已發(fā)生過類似問題，按照以往的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，和事佬工作室很快促成物業(yè)公司退還了押金。但調(diào)解成功是否就意味著問題徹底得到了解決？還有沒有“后續(xù)工作”可做？

經(jīng)過復(fù)盤，和事佬工作室認(rèn)為，避免此類糾紛發(fā)生，既要處理“點(diǎn)”還得防范“面”。為此，工作室聯(lián)合社區(qū)組織了一場(chǎng)面向各小區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人的普法座談會(huì)，邀請(qǐng)社區(qū)駐點(diǎn)律師陳劍就裝修押金問題進(jìn)行以案釋法和現(xiàn)場(chǎng)答疑，讓物業(yè)公司負(fù)責(zé)人明白物業(yè)應(yīng)退還押金背后的法律依據(jù)，保障居民的合法權(quán)益。

“調(diào)解工作不是‘和稀泥’，而是以 法律為準(zhǔn)繩。調(diào)解員若借力使力，在解決問題的同時(shí)，還會(huì)收到未雨綢繆、舉一反三的效果。”調(diào)解員嚴(yán)建科說道。

干在基層

“在解決停水問題那幾天，調(diào)解員多次找居民了解情況、上門調(diào)解，這種做法和精神令人感動(dòng)。”

“建勝哥經(jīng)常來小區(qū)，好多居民都認(rèn)識(shí)他，他隨和、沉穩(wěn)、辦法多，有啥煩心事，我愿意聽聽他的意見。”

在鑫苑居小區(qū)，說起對(duì)和事佬工作室調(diào)解員的印象，小區(qū)居民荊建軍等人打開了話匣子。

薛玉成是一名黨齡50年的退休干部，能力強(qiáng)、辦法多；梁培杰曾在葡萄園社區(qū)擔(dān)任社區(qū)書記，化解矛盾有經(jīng)驗(yàn)；嚴(yán)建科是名退役軍人，公平公正，主持公道；王建勝熱心公益、樂于助人……

說起工作室的調(diào)解員，社區(qū)黨支部書記王秀娟如數(shù)家珍。

“這些調(diào)解員在居民中威望高，他們把工作場(chǎng)所開在居民中間，解疙瘩、化心結(jié)。如今，轄區(qū)居民之間的矛盾越來越少了，社區(qū)越來越和諧了。”王秀娟說。

王秀娟表示，社區(qū)黨支部將吸納更多黨員加入和事佬調(diào)解工作室；調(diào)解員在做好矛盾化解的同時(shí)，帶動(dòng)更多居民主動(dòng)參與社區(qū)各項(xiàng)工作，共建幸福家園。