本報記者 裴旭薇 文／圖

近日，在運城吾悅廣場，12315消費維權服務站工作人員在處理顧客訴求。

今年的市政府工作報告提出要在全面落實省政府17項民生政策、承接12件民生實事的基礎上，再增加4件市級民生實事。其中，建設200個“12315”消費維權服務站就是4件實事之一。

作為提高消費者維權效能的重要工作舉措，消費維權服務站就是群眾身邊的“12315”，方便消費者的同時，也推動了消費糾紛源頭治理工作，有利于構建“大市場、大監管、大消保”的消費者權益保護工作新格局。

在市政府的指導和各級市場監管部門的推動下，目前，我市200個“12315”消費維權服務站全部按標準建成并投入使用。近日，記者走訪了我市多個消費維權服務站，了解其服務流程及在推動消費維權工作方面的成效。

12315，就在您“身邊”

不久前，寧女士在運城吾悅廣場某服裝店購買了一條褲子，回家穿了一天便出現抽絲的情況。于是寧女士便帶著褲子到店內與營業員溝通要求退貨或換貨，由于無法確定責任方導致溝通無果，于是她們來到商場的“12315”消費維權服務站，請求協調解決。經過服務站工作人員的耐心調解，半個小時后，雙方達成一致，由該店為寧女士調換一條新褲子。

在運城吾悅廣場客戶服務中心，遠遠就能看到的大幅“12315”消費維權服務站LOGO非常顯眼，調解區的桌椅嶄新又舒適，臺面上擺放著消費維權處理制度、流程等，給人一種既權威又親和的感覺。該站是今年市市場監管局在全市設立的200家“12315”消費維權服務站之一，也是鹽湖區打造的高標準示范站之一。

“設立這個服務站就是為了進一步暢通顧客投訴渠道，對消費者來說，可以在消費場所解決消費糾紛，讓一般性的糾紛不出商場就能得到快速有效地解決。”運城吾悅廣場總經理李俊才告訴記者。

“12315”消費維權服務站是市場監管部門直接設立在企業內部，快速處理、和解消費爭議的綠色通道。市市場監管局12315投訴舉報中心負責人王鑫華表示，今年，該局結合全市行業發展及投訴舉報有關實際，從建設必要性、建設投入、行業提升等角度，結合本地實際，以全市規模化商場、超市、知名企業、星級景點、行業協會為重點建站主體，打造200家高標準、高質量的“12315”消費維權服務站，目的就是打通消費維權“最后一公里”，實現消費維權一般性糾紛和解在企業、化解在基層、解決在源頭。

據悉，我市還注重加強服務站硬件設施建設，所有服務站嚴格做到“八個一”建設標準，即有一名消費維權聯絡員、一個固定場所、一塊機構牌匾、一部固定聯絡電話、一本工作簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、一臺計算機。同時，嚴格做到“四統一”，即統一名稱、統一工作職責、統一工作流程、統一文書格式，切實推動消費維權服務站規范化有序運行。

下一步，我市還將在目前建成200家的基礎上，進一步推廣建設更多的“12315”消費維權服務站。“做到哪里有消費，哪里就有消費維權服務站。”王鑫華表示。

多方合力，協同促“共治”

“在處理消費者訴求方面，企業不能做鴕鳥。解決顧客訴求的過程也是企業發現問題、解決問題、與顧客溝通磨合的過程，有利于我們進一步完善管理和服務，實現企業的長遠發展。”李俊才表示，商場通常會從顧客反映的某一個問題去發現一類共性問題，進而加以改進，用務實行動贏得顧客的口碑。

采訪中記者了解到，小小的“12315”消費維權服務站，卻是市場監管部門、企業、經營戶和消費者等多方共同參與消費維權的大平臺。這也是我市各級市場監管部門落實經營主體責任，推動消費維權協同共治的有效舉措。

“以前群眾有訴求打電話到12315熱線，熱線會轉交給轄區市場監管所，監管所工作人員再和消費糾紛雙方進行溝通協調，常常一個簡單的問題要經過很多流程才能得到解決。”鹽湖區市場監管局姚孟監管所副所長相臣表示，設立服務站之后，一些簡單的糾紛就通過企業內部得到解決，這樣一來，市場監管所就可以有更多時間和精力處理復雜的、棘手的糾紛，消費維權工作也更加及時、快捷、高效。

據悉，轄區市場監管所負責指導新建的消費維權服務站積極開展工作，從服務站人員配備、硬件設施、臺賬情況、糾紛調解等情況入手，定期進行檢查和指導，做到宣傳、動員、指導、幫扶、監督一體化。

對企業來說，維權服務站雖然設在企業，但背后卻直通市場監管部門，更能得到消費者的信賴。與此同時，也能為企業簡化投訴處理流程，高效地處理可以讓顧客有更好的購物體驗，體現企業擔當，展現企業形象，逐步形成“接收投訴—解決糾紛—提高產品質量—避免投訴—提高企業信譽”的良性循環。

除此之外，各“12315”消費維權服務站還承擔著宣傳功能，利用“3·15”國際消費者權益日、產品質量月、食品安全宣傳周等重大節日持續加強宣傳，以“12315五進”（即進商場、進超市、進市場、進企業、進景點）為抓手，廣泛宣傳建設“12315”消費維權服務站的目的、內容、意義和作用，普及消費維權知識，幫助廣大消費者增強消費維權意識，監督經營者守法規范經營，提升“12315”消費維權服務站的影響力和公信力。

在鹽湖區八一市場，“12315”消費維權服務站就建在市場入口處。日常工作中，轄區市場監管所及市場管理服務部門的工作人員注重做好對經營戶的食品安全、產品質量及計量等方面的宣傳引導，通過市場內部的食品快檢室進行抽查監督，從源頭上保證食品質量，換來了顧客投訴和消費糾紛量不斷減少的工作成績。

線上+線下，維權更“高效”

“今年，縣市場監管部門把消費維權服務站設在企業內部，并幫助我們完善糾紛處理流程、制度和注意事項等，企業處理消費糾紛更加高效，特別是通過全國12315平臺在線消費糾紛和解機制（ODR），我們直接在線上快速、規范處理各類糾紛，解決了我們的一大痛點。”近日，臨猗縣農產品電商企業御品一園相關負責人告訴記者，隨著農產品網絡銷售量的增加，加上生鮮產品的特殊性，客戶投訴不可避免。因此，快速、高效地處理交易糾紛成為企業的一大需求。

今年，在抓好線下“12315”消費維權服務站建設的同時，我市積極推進在線消費糾紛和解機制（ODR工作機制）建設工作，鼓勵引導經營者、行業協（商）會等積極入駐全國12315平臺。目前，已建立的200家“12315”消費維權服務站中，已有150余家入住該平臺，其余正在加快推進，最終實現全部入駐。

線上平臺以便捷高效的優勢，讓顧客足不出戶就可以投訴，并實時了解解決進度、解決結果。特別是對商場、超市的消費者，顧客往往在使用了產品以后才發現有問題，這時候就可以通過線上12315平臺進行投訴。入駐平臺的企業“12315”消費維權服務站工作人員負責查看、登記并第一時間按照相關流程規范處理糾紛，確保消費者滿意。

“線上平臺可以充分發揮‘互聯網+’的優勢，可在雙方不見面的情況下實時協商，將消費糾紛化解在源頭，推動消費糾紛源頭治理工作，讓消費維權更便捷更高效。”王鑫華說。

小站點解決大問題。從更高的層面來說，“12315”消費維權服務站是延伸消費維權工作觸角、構建市場監管部門暢通民意的前沿陣地，是進一步促進消費進而拉動地方經濟發展的有力保障，更是全方位推動高質量發展的有力支撐。

王鑫華表示，下一步，市市場監管局將對各服務站實行動態管理，設立“紅黑榜”，對運行不暢、有名無實、無任何社會效應的進行督導，限期要求整改，在限期內整改不到位，納入“黑榜”并取消其建站資格，真正讓消費維權服務站成為消費者的“定心丸”，讓消費維權“觸手可及”，從而讓廣大消費者能消費、敢消費、愿消費，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。