消費是拉動經濟增長的“主引擎”，改善消費環境是促進消費的一個重要支撐。近年來，我市深入推進“誠信經營 放心消費”創建工作，著力構建“大市場、大監管、大消保”的新格局。其中，有兩個現象引人深思：一是隨著信息技術的飛速發展，電話維權、線上維權比重日益增多，但不能適應這一變化的老年群體如何快捷地尋求幫助？二是在維權渠道不斷增加、消費模式更新加快的背景下，如何引入社會力量實現“社會共治”？

鹽湖區八一市場消費維權服務站。按照市市場監督管理局要求，所有的消費維權服務站嚴格做到“八個一”。

8月8日，記者從市市場監管局獲悉，2023年，該局堅持問題導向、民生導向，探索在“家門口”建設12315消費維權服務站（以下簡稱“消費維權服務站”）。截至目前，全市共建成150個消費維權服務站。這些站點依托規模化商超、知名企業、星級景點、行業協會，“背后”卻直通屬地市場監管部門，使消費者維權之路更加順暢。

將消費糾紛

和解在一線，化解在源頭

7月31日，記者來到絳縣百惠超市家和店，在絳縣市場監督管理局相關負責人的帶領下，探訪了這里消費維權服務站的建設情況。

絳縣百惠超市家和店消費維權服務站的工作人員在錄入工作日志。

消費維權服務站位于超市入口的顯著位置。門外，消費維權服務站受理投訴范圍、協商和解制度、工作人員詳細信息等內容張貼上墻，“這里是干什么的”“由誰來干”“怎么干”一目了然。門內，20多平方米的空間內，調解區、辦公區和資料區井然有序，功能區域劃分明確。嶄新的“12315消費維權服務站”大幅LOGO，彰顯出當地標準化建設消費維權服務站的創新做法。

“我們這個站是7月初投入運營的。人員構成有兩名商場工作人員和兩名轄區市場監管所的執法人員。其中，商場工作人員為常駐人員，監管部門會定期、不定期來此監督檢查。”百惠超市經理王紅霞告訴記者。

翻開工作日志，記者看到，該站自成立以來，處理了3起投訴。最近一起是一名顧客反映新購買的一個水杯有漏水現象。對此，當天的調解過程及結果也登記在這個本子上：經了解，已免費為消費者更換同款產品，并將相關情況向生產廠商通報。

“對消費者最大的好處就是不用離開消費場所，就可以將消費糾紛和解在一線，化解在源頭。同時，還可以推動企業履行主體責任，以自主受理、調處消費糾紛的形式參與到‘社會共治’中，切實營造安全放心的消費環境。”絳縣市場監督管理局相關負責人表示。

據悉，目前建成的所有消費維權服務站都肩負著受理、調解在職權范圍內的一般性消費投訴，并接受轄區市場監管部門的工作指導和日常監督。按照運城市市場監督管理局的要求，在消費維權服務站硬件上，要嚴格做到“八個一”，即有一名消費維權聯絡員、一個固定場所、一塊機構牌匾、一部固定電話、一本工作簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、一臺計算機；軟件上，要實現四統一，即統一名稱、統一工作職責、統一工作流程、統一文書格式。市場監管部門要為服務站工作人員進行法律法規和受理投訴業務技能講解等知識培訓，以此確保維權服務站有章可依、規范運行。

時下，正值暑期旅游熱潮。在萬榮縣李家大院，消費維權服務站運行已經超過一個月。

“讓游客在吃、喝、玩、樂、購的過程中感受到放心和舒心，也是展示景區品牌和對外形象的一個窗口。建立12315消費維權服務站以后，游客就能快速找到維權投訴點，所反映的問題也能在最短時間內得到回應和解決，真正做到投訴不出景區……”萬榮縣市場監管局相關負責人告訴記者。

采訪中，這名負責人給記者舉了一個實例：一位外地游客投訴說，景區的商販說臟話罵他。接到投訴后，消費維權服務站工作人員迅速出動，很快就搞清了原委。原來，這位商販年齡較大，說的是一句萬榮當地方言，這才引起了誤會。

解釋清楚后，這名外地游客與商販達成了和解，用時不過10分鐘。“如果沒有服務站，等我們從縣城趕過來再調查，雖然最終結果是一樣的，但耗時更久、旅客的體驗感、獲得感會大大降低。”該負責人說。

豐富“維權細胞”

推動監管資源下沉

從工業品下鄉到農產品進城，從電腦網購到手機下單……農村電商的發展步伐日益加快。2022年以來，我市依托實施全國網絡市場監管與服務示范區創建項目，提出“一縣一品一亮點”，大力推動該市農村電商產業高質量發展，讓農產品通過電商“賣得出”“賣得好”“賣得久”。截至目前，首批5個縣（市、區）的鄉村e鎮已建成落地。其中，臨猗縣新城涑水e鎮，以臨猗縣電商公共服務中心、臨猗縣智創產業園為培育主體，成功打造了特色產業品牌建設和“電商服務”雙引擎驅動的臨猗特色產業集聚區。“御品一園”就是其中的佼佼者。

御品一園合作社位于臨猗縣北辛鄉義堂村，于2019年在天貓商城注冊成立“御品一園”旗艦店，進行農產品網絡銷售。目前，合作社年儲藏果品7500噸，年銷售收入2.4億元。

企業規模不斷擴大的同時，也迎來了新的苦惱——目前，御品一園每天的線上銷售訂單超過6萬件。但由于生鮮產品的特殊性，客戶投訴是一個無法回避的問題。

因此，當得知市場監管部門有意在電商企業設點成立消費維權服務站時，負責人趙學升是一百個“愿意”，“以前，我們接到投訴，經常需要跑到市場監管局協調處理。如果能把維權服務站設在企業內部，這樣大大減少了我們的處置成本，也極大地縮短了消費者的等候時間，有利于電商糾紛化解，更有利于電商企業的可持續發展”。

對此，御品一園的工作人員杜海潔有著更為直觀的感受。她的本職工作是專門處理售后服務的客服人員。“舉個簡單的例子，時不時會有極少數惡意投訴者給我們造成困擾。以往，我們都是按照公司內部章程與其交涉。消費維權服務站成立后，在監管部門的幫助下，我對消費爭議的解決途徑、程序及注意事項都有了進一步的了解，處理消費糾紛的能力得到了有效提升。尤其是通過全國12315平臺在線消費糾紛解決機制（ODR），足不出戶就可快速、規范處理各類交易糾紛，可以說解決了我們電商人的一大痛點”。

采訪中，記者獲悉，市市場監督管理局高度重視消費維權服務站的建設，結合當前消費發展趨勢、新消費模式、新消費領域以及維權方式變化等特點，將消費維權服務站拓展到行業協會、星級景區、汽車4S店、大型酒店等領域，確保哪里有消費，哪里就有12315消費維權服務站。

黎氏閣集團是山西較大的家居流通商業集團。去年，黎氏閣至尊店正式入駐運城經濟技術開發區。今年，在運城經濟技術開發區市場監督管理局的指導下，該店設立了維權服務站。為了進一步豐富維權服務站內涵，該店公開承諾，將“無理由退換貨時限”由7天延長至40天；并由經營戶和商場共同出資，設立“315萬元消費者權益保障基金”，對于責任不清、遲遲解決不了的問題，但又符合商場承諾的退貨條件時，由商場先行賠付。

“下一步，我局將繼續推動消費維權服務站建設，不斷拓展覆蓋面、創新方式手段，力求‘維權細胞’串點成線、連線成面，促進消費市場秩序更規范、消費環境更和諧、消費維權更到位，努力推動我市消費維權工作水平再上新臺階。”市市場監督管理局相關負責人說。 

    記者 王耀 文/圖