記者 楊紅義 楊 琳

服務(wù)標兵輪流上崗，辦事窗口變身“比武擂臺”；“神秘顧客”暗訪巡查，服務(wù)短板無處遁形；幫辦代辦主動破題，辦事煩憂迎刃而解……

政務(wù)服務(wù)是黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁，是傳遞執(zhí)政理念與為民情懷的重要窗口。今年以來，運城市政務(wù)服務(wù)中心以群眾需求為導(dǎo)向，推進“就近辦、一次辦”，打出窗口觀摩、制度創(chuàng)新、作風督查“組合拳”，推動政務(wù)服務(wù)質(zhì)效雙提升。從“能辦”“好辦”到“真好辦”的服務(wù)升級，不斷刷新政務(wù)服務(wù)的溫度與速度。

“擂臺賽”觀摩，機制倒逼出“絕活”

公積金窗口前，新建商品房貸款“受理即審批”服務(wù)格外亮眼，不到半小時就完成了從申請到面簽的流程，市民王先生一臉喜悅。工作人員告訴記者：“資料齊全的情況下，我們實行‘三審合一’模式，初審、復(fù)審、終審當場辦結(jié)，受委托銀行同步打印合同，群眾只需面簽一次。”

無獨有偶。在不動產(chǎn)登記交易窗口，“帶押過戶”直擊民生痛點。

“我們主動對接商業(yè)銀行建立聯(lián)席機制，上門解讀政策，已累計為85戶群眾解決抵押房過戶難題，既保障了交易安全，又盤活了存量資產(chǎn)。”窗口負責人手持辦事指南詳細介紹。

翻開服務(wù)臺賬，38次上門服務(wù)、32件節(jié)假日“不打烊”辦件的暖心案例躍然紙上，每一筆記錄都標注著辦理時限和群眾滿意度。

公安服務(wù)窗口針對駕駛?cè)藫Q證體檢排隊難題，引進兩臺智能體檢機，通過“自助體檢+AI審核”模式，實現(xiàn)了“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”。一站式辦理駕駛證換證業(yè)務(wù)全程只需15分鐘，群眾排長隊等待已成歷史。

這些可喜的變化，源于市政務(wù)服務(wù)中心自今年5月以來開展的窗口觀摩“擂臺賽”活動。

為破解“辦事繁、多頭跑”難題，市政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)新開展“互學互鑒促提升”專項行動，組織35家入駐單位首席代表走進“紅旗窗口”，通過沉浸式體驗、解剖式對標、清單式找差，推動服務(wù)效能整體提升。“觀摩就像一面鏡子，既照出我們的短板，又指明了改進方向。”人社窗口工作人員小李在觀摩后感慨。

此外，市政務(wù)服務(wù)中心還出臺《關(guān)于降低投訴舉報率提升入駐部門服務(wù)質(zhì)量長效機制的方案》，聚焦群眾關(guān)切，建立投訴處理六大閉環(huán)機制，推動投訴率下降、滿意度顯著提升。

嵌入式巡查，繡花功夫強“體檢”

“請集中精力辦理業(yè)務(wù)，避免手機干擾。”

“政策解讀需通俗化，確保群眾‘聽得懂、辦得順’。”

……

每天上午8時40分，市政務(wù)服務(wù)大廳的“晨檢”準時開始。巡查小組工作人員穿梭在各個服務(wù)區(qū)域，一面調(diào)取智能考勤系統(tǒng)的實時數(shù)據(jù)，一面對照《窗口服務(wù)規(guī)范手冊》，對服務(wù)細節(jié)逐項進行檢查。

這種嵌入式巡查采用“線上+線下”雙軌并行模式：線上通過視頻監(jiān)控平臺實時監(jiān)測107個服務(wù)窗口的運行狀態(tài)；線下由值班領(lǐng)導(dǎo)、巡查人員組成聯(lián)合檢查組，以群眾視角體驗辦事流程。所有發(fā)現(xiàn)的問題均被錄入“日清日結(jié)”臺賬，并現(xiàn)場要求相關(guān)窗口人員整改。

紀律是底線，服務(wù)才是根本。在嚴明工作紀律的基礎(chǔ)上，環(huán)境優(yōu)化也舉足輕重，市行政審批服務(wù)管理局領(lǐng)導(dǎo)班子每月開展不少于3次的拉網(wǎng)式檢查，大到審批流程優(yōu)化、設(shè)施設(shè)備安全，小到窗口綠植養(yǎng)護、洗手液補給頻率，均納入精細化管理清單。

紀律問題即時通報，設(shè)施故障即時維修，群眾訴求即時響應(yīng)——運用“三即時”機制，今年以來已累計發(fā)現(xiàn)并整改問題19項。這種“即查即改、標本兼治”的工作模式，讓服務(wù)環(huán)境實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

“檢查不是終點，而是提質(zhì)的起點。”依托“發(fā)現(xiàn)—整改—反饋—鞏固”閉環(huán)管理機制，市行政審批服務(wù)管理局將問題整改與建章立制結(jié)合，出臺《運城市政務(wù)服務(wù)大廳工作制度和規(guī)范指引實施細則》，將紀律要求、環(huán)境標準納入年度考核，形成“以查促改、以改促建”的長效機制。

如今，走進市政務(wù)服務(wù)大廳，窗明幾凈的辦事環(huán)境與規(guī)范專業(yè)的服務(wù)流程相得益彰，這里成為運城營商環(huán)境建設(shè)的“第一窗口”和形象名片。

定制化服務(wù)，幫辦代辦新“跨越”

“雖然人不在運城，但代辦人員的專業(yè)和負責，讓我像親臨現(xiàn)場一樣安心！”崔女士拿著新補辦的教師資格證，對市政務(wù)服務(wù)中心的遠程服務(wù)贊不絕口。

事情的經(jīng)過是這樣的：

近日，家住長治市的崔女士不慎遺失教師資格證，因工作繁忙無法返回運城辦理補辦業(yè)務(wù)。焦急之際，她嘗試撥通市政務(wù)服務(wù)中心“幫辦代辦”服務(wù)熱線求助。企業(yè)開辦組工作人員裴曉慧迅速響應(yīng)，通過微信遠程指導(dǎo)崔女士準備材料，并聯(lián)動多部門完成補辦手續(xù)，當天便將新證郵寄送達。

這一案例，正是“幫辦代辦”服務(wù)制度下專業(yè)團隊協(xié)作與標準化流程的成果體現(xiàn)。

在全省縱深推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化的背景下，市行政審批服務(wù)管理局以制度建設(shè)為核心引擎，重磅出臺《政務(wù)服務(wù)“幫辦代辦”工作實施方案》，在固化行政審批“四分離”機制的基礎(chǔ)上，組建投資項目、建設(shè)工程、企業(yè)開辦三大專業(yè)團隊，為企業(yè)提供資料預(yù)審，避免因資料問題導(dǎo)致多次跑；建立項目流轉(zhuǎn)單，落實各環(huán)節(jié)責任主體，確保辦理過程可查詢、可追溯；提供免費雙向郵寄，降低企業(yè)辦事成本，實現(xiàn)最多跑一次，讓企業(yè)群眾辦事更省心省力。

從窗口觀摩的“鯰魚效應(yīng)”，到作風督查的“繡花功夫”，再到幫辦代辦的“服務(wù)引擎”，市政務(wù)服務(wù)中心的“三位一體”改革“組合拳”，讓企業(yè)群眾感受到既有“速度”又有“溫度”的政務(wù)服務(wù)。“下一步，我們將圍繞市委‘一城兩區(qū)三門戶’目標和思路，持續(xù)聚焦群眾需求，進一步拓展無差別受理‘綜合窗口’改革，推動企業(yè)群眾在‘進一門辦所有事’的基礎(chǔ)上實現(xiàn)‘在一窗辦所有事’；深入做好‘7×24小時’自助政務(wù)服務(wù)向基層延伸后半篇文章；探索開展政務(wù)服務(wù)大廳知識庫建設(shè)等，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平，為高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。”市行政審批服務(wù)管理局黨組成員、市政務(wù)服務(wù)中心主任寧慧娟說。