4月25日下午，一位中年婦女走進運城市社會治安綜合治理中心（以下簡稱“市綜治中心”），通過安檢門后，她抬頭便注意到墻體上色彩鮮亮的服務事項圖，十多項便民服務事項標注得清晰醒目?！澳?，請問有什么可以幫您？”清脆的問候聲從導引臺傳來，工作人員王傢帥熱情地詢問?！澳从车那闆r可以到二樓信訪接待窗口尋求幫助……”了解她的來訪事項后，王傢帥一邊在登記簿上進行記錄，一邊引導來訪者去相對應的接待窗口。

一群眾在市綜治中心一樓信訪接待窗口反映問題。

作為社會治理的前沿陣地，市綜治中心對資源進行大整合，將分散在市區兩級政法、信訪、司法等部門的相關職能，打包整體進駐市綜治中心，搭建了綜治、信訪接待、矛盾糾紛多元化調解3大模塊，包含綜治指揮、信訪接處、檢察服務、行政復議、矛盾多元調解、訴調對接、心理疏導干預、法律援助、12345熱線線下服務、救助救濟、勞動人事爭議調解和仲裁服務等在內的11項精細化服務事項，確保群眾解決矛盾“只進一扇門，最多跑一地”。

中心吹哨

責任部門報到

前幾天，十幾名外省農民工因未能及時拿到工資，來到了市綜治中心信訪接待窗口。

“我們去年4月到9月，在他們工地干活，說好的干完活拿錢，半年過去了，工資一拖再拖?！?/p>

“我們什么時候能拿到錢，他們能不能給個準話？”

“大家不要著急，咱們慢慢說！”信訪接待窗口工作人員一邊安撫情緒激動的農民工，一邊快速翻開筆記本。

原來，這十幾名農民工去年4月至9月在中心城區一在建居民小區建筑工地干活，目前有27萬余元的工資沒有拿到手。做好登記后，工作人員立即為農民工啟動信訪辦理程序，并向相關責任單位“吹哨”?！案鶕幎?，這類問題責任單位需要在60個工作日內給出答復。但為了讓農民工盡早收到工資，經他們同意，中心為他們啟動訪調對接綠色通道，將案件同時轉給訪調委，由調解員同步開展調解工作。”工作人員介紹說。據了解，目前調解工作順利進行，這些農民工很快就能拿到自己的血汗錢。

自運行以來，市綜治中心始終踐行著“讓群眾的每一項訴求都有人辦理、都依法推進”的服務理念，為群眾釋法明理，幫助群眾解決訴求、打開心結。不久前，信訪接待窗口還接訪了一批中心城區某棚改項目居民，經過訪調對接，人民調解團隊針對這起因歷史遺留問題引起的糾紛，創新推出“分類處置”機制，為住戶分批辦理不動產權證，讓居民吃下“定心丸”?！耙郧芭軘嗤榷紱]人管，現在調解員比我還上心，我們心里有底了！”

據介紹，信訪接待模塊由信訪部門牽頭，一樓是鹽湖區接待窗口，二樓是市級接待窗口?！案鶕嶋H情況，責任單位實行‘常駐+輪駐’的工作模式，有事情‘中心吹哨，責任部門報到’。能夠當場解決的問題當場解決，當場解決不了的，責任單位的相關負責人或業務骨干要第一時間介入，確保最大限度、最快速度解決群眾訴求。”市平安建設指導中心副主任李穎表示。

“三調”融合

打好調解“組合拳”

矛盾糾紛多元化調解模塊的服務包括5項內容，分別是矛盾糾紛調解、訴調對接、行政復議、法律援助、勞動人事爭議調解和仲裁。綜治中心將“人民調解、行政調解、司法調解”“三調”融合，把人民調解“第一道防線”與司法調解“最后一道防線”有機結合起來，建立起以人民調解為基礎，行政調解、司法調解各自發揮作用、又相互銜接配合的部門聯動、信息暢通、齊抓共管的大調解工作格局，有效提高了矛盾糾紛化解效率。

當事人在訴調對接工作室接受訴前調解。

穿過明亮寬敞的接待大廳，記者在品牌調解室見到了金牌調解員徐正平，他正手持法律文書與當事人溝通?！拔姨幚磉^一起棘手的工亡糾紛?！毙煺椒畔戮碜诨貞浀?，鹽湖區某工廠一位干零活的木工干完活結完錢后沒有回家，晚上在宿舍臨休。第二天突發不適暈倒在地，老板立即撥打120急救電話將其送到附近醫院，后經搶救無效死亡。家屬提出巨額賠償要求，并在廠門口拉橫幅討要說法。徐正平介入后，第一時間進行案情回溯，確認細節，又向3位律師進行了法理確認，不斷給雙方講情理道德，最終促使當事人家屬與老板達成調解協議。

這樣的專業調解力量已形成矩陣。綜治中心通過整合保險、交通事故、金融3個行業調解力量，引入品牌調解團隊和部門調解組織，形成專業化的人民調解工作格局。通過專業的調解力量，將群眾矛盾糾紛化解在基層，避免小矛盾轉成大隱患。來訪群眾在調解受理室登記后，工作人員根據群眾需求和事項安排最合適的調解員，由專業的人做專業的事，確保群眾矛盾得到及時化解。

為更全面地涵蓋群眾訴求管理范疇，滿足群眾多方面的辦事需求，去年10月，市綜治中心設置成立行政復議中心，引入行政復議調解。該中心負責人指著墻上的行政復議案件調解（和解）工作規則解釋：“對適合調解的行政復議案件，我們實行調解前置，讓執法部門與行政相對人‘面對面’溝通，既能消除誤解，又能促進執法規范化。其實不僅僅是行政處罰，申請信息公開、土地補償糾紛等行政復議案件都可以進行行政調解，調解更有助于矛盾糾紛的解決和誤會的化解?！?/p>

司法調解是調解工作的“最后一道防線”。市綜治中心設立了訴調對接工作室，通過訴調對接實現了調解與訴訟的靈活切換。采訪當日，訴調對接工作室正在圍繞一起孩子課間被同學撞倒導致受傷的糾紛案進行第4次調解。據介紹，這是鹽湖區人民法院針對這起糾紛組織的最后一次訴前調解，法官本著“能調盡調”的原則，盡可能促成雙方達成協議。如果最終無法達成協議，將引導當事人走司法訴訟程序，為當事人提供法律兜底保障。

綜合施治

提高統籌協調性

“我這個事情到底怎么解決，有沒有人管呀！”前段時間，一位50多歲的女士來到市綜治中心，情緒激動得大喊。

中心工作人員趕緊上前安撫，這位女士情緒始終沒有平復。見狀，負責接待的工作人員立即撥通了常駐在市綜治中心5樓的市教育心理學會的電話：“周老師快下來，我這里有個來訪者情緒特別激動。”

不到兩分鐘，市教育心理學會負責人周琳就出現在接待窗口。她微笑著遞上一杯溫水：“阿姨您好，您先喝口水。”遞上水之后，她輕輕拍著這位女士的后背，引導她做深呼吸。

市教育心理學會的心理老師在公益心理沙龍上與來訪者互動。

隨著周琳的耐心安撫和有針對性的心理服務，這位女士情緒漸漸穩定下來?！拔壹易?樓，物業在我家窗外附近建了電動自行車充電樁，離我家天然氣管道特別近?！痹瓉恚@位女士擔心存在安全隱患。了解情況后，市綜治中心工作人員叫來該小區物業一起進行調解，最終妥善化解了這起糾紛。

“在解決信訪問題和調解矛盾糾紛時，有時當事人情緒比較激動。心理咨詢就像給矛盾糾紛裝上‘減壓閥’。當事人穩定情緒了就能心平氣和地反映個人訴求、冷靜看待問題。這對事情的順利解決有很大幫助。”周琳翻著工作日志回憶道。

就在上周，司法部門工作人員李達陽帶著一位精神恍惚的小伙來到市教育心理學會辦公室?！袄蠋煟鞄兔纯矗以诮釉L時發現這位小伙情緒非常低落！”經專業測評，小伙患有比較嚴重的抑郁癥，學會建議其到醫院進行醫療干預。

工作中，學會工作人員也經常不定期到各接待窗口走動，同值班人員交談，看是否有需要心理服務介入的情況，以便及時協助化解矛盾。

這支“心靈守護隊”的工作遠不止應急干預。他們每周發布一個心理科普視頻，每周六舉辦一場公益心理沙龍，在微信群、公眾號、視頻號等平臺發布沙龍海報、活動視頻，吸引更多有心理咨詢需求的人關注并參與。

除了提供心理疏導干預服務外，市綜治中心綜治模塊還包括綜治信息指揮和救助救濟服務。

進入綜治指揮中心，巨大的電子屏幕上跳動著轄區實時畫面?！耙劳芯W格化管理服務、綜治視聯網、‘雪亮工程’等系統，我們能及時收集問題隱患信息，方便快速作出反應。值得一提的是，我們近日將引進公安部門入駐此處，進一步提升工作統籌性和協調性，更高效地解決好群眾的揪心事、煩心事、操心事，切實維護社會和諧穩定?！崩罘f說道。

截至2024年年底，4362批9719人次群眾帶著期盼走進接待大廳，87%的辦結率丈量著為民辦事的力度，98%的滿意率標注著幸福民生的刻度。市綜治中心以規范化建設為支點，讓群眾話有地方說、理有地方講、苦有地方訴、事有人去做，以赤誠初心書寫著為民服務的“高分答卷”。

文/記者 南 遼 張君蓉  圖/記者 陳方斌