記者 王月文 文/圖

11月8日上午，隨著關鋁熱電1號機組點火啟運，中心城區集中供熱系統正式進入熱態試運行階段。11月15日，中心城區集中供熱正式進入全面供熱階段。今冬中心城區集中供熱面積為4010萬平方米。其中，晉建熱電有限公司負責供熱面積為1550萬平方米，市熱力有限公司負責供熱面積為2300萬平方米，綠港熱力有限公司負責供熱面積為160萬平方米。

在這一關乎千家萬戶實際冷暖的關鍵時期，如何進一步提升和優化集中供熱服務質量，確保群眾在遇到供熱難題時能迅速獲得有效幫助，成為社會各界關注的焦點。作為供熱服務部門，中心城區供熱企業積極響應民生需求，通過訪民問暖、供熱網格化管理、直播入戶等多種方式，緊密圍繞群眾關切，不斷強化服務保障體系，進一步強化服務意識，提升服務水平，完善快速響應機制，全力打通供熱服務的“最后一米”，以實實在在的“供暖熱度”全力提升群眾“溫暖指數”。

“靠前服務”暖萬家

“你家多少度？暖和嗎？”這些問題幾乎成了中心城區供熱企業工作人員每天必問的“口頭禪”。11月20日，記者跟市熱力有限公司運行經營二分公司運營管理員趙亮走進禹香苑小區東區，親身體驗訪民問暖的溫暖瞬間。

近日，中心城區供熱企業運營管理員，正在所負責片區進行家訪。

在該小區東區5號樓住戶馬青玲家中，一進門便能感受到一股融融的暖意。馬青玲穿著薄薄的打底衫，臉上洋溢著滿意的笑容，她向記者講述了家中的供暖變化。

“去年冬天家里溫度偏低，我們得穿厚衣服才行，90多歲的母親也得蓋兩床厚被子。”馬青玲回憶道，“但今年實施了分戶改造后，供暖效果好多了，家里溫度明顯提高了，老人晚上蓋一床薄被子就可以，我晚上睡覺有的時候還得開著臥室門呢。”

馬青玲家的變化，是禹香苑小區東區供熱分戶改造的一個縮影。今年6月，該小區部分居民樓進行供熱庭院管網分戶改造，滿足了群眾個性化的用熱需求，還顯著提高了供熱質量。當天，在禹香苑小區東區，市熱力有限公司的工作人員隨機敲門入戶，詳細了解用戶家中的溫度變化情況，現場指導用戶如何排氣，對個別用戶家中升溫慢的問題安排專人進行排查維修。“姨，咱家上水管和回水管溫度都可以，說明室內循環是正常的，隨著我們熱源供熱量的增加，過幾天溫度還會上升。”臨走時，趙亮還不忘叮囑馬青玲有供熱方面的問題及時打電話。

趙亮感慨地說：“之前供暖期間，這個小區經常出現‘跑、冒、滴、漏’問題，我們一天得跑好多次。今年實施分戶改造后，沒有收到禹香苑小區任何一個投訴，這讓我們非常有成就感。”

據統計，今年市熱力有限公司已完成22個小區2000余戶共19余萬平方米的老舊小區供熱庭院管網分戶改造任務，供熱效果明顯好轉。同時，今年新入網的用戶家中也普遍升溫。

  此外，今年市熱力有限公司還提前組建供熱暖心服務隊，購置增加檢修設備。供暖期間，該暖心服務隊將持續開展訪民問暖活動，面對面傾聽群眾心聲，著力解決居民用熱問題，進一步提高群眾獲得感、滿意度。

“我們主要工作是開關閥門以及不熱處理，另外還有熱計量表監管、空閑房監管等工作。同時，增加了一項有償的延伸服務，如用戶家里需要維修、清洗地暖等，可以通過公司24小時服務受理熱線、微信公眾號、抖音后臺留言等方式聯系我們上門處理。”市熱力有限公司運行經營一分公司暖心服務隊班長梁彬介紹道。

“訪民問暖是了解民情、掌握民意的有效途徑，也是提升供暖服務質量、增進企業與居民之間互信的重要橋梁。”中心城區供熱企業相關負責人表示，“我們已將訪民問暖納入日常管理體系，主動靠前服務，并將持續開展此項活動，及時了解市民的供暖需求和問題，采取有效措施加以解決，以更加優質的服務和更加高效的工作，為廣大市民送去溫暖和關懷。”

“精準服務”展民顏

近日，家住鹽湖區匯景名園小區的業主丁女士一度為家中的暖氣不熱而犯愁。但在看到小區公示欄上張貼的供熱服務網格化管理公示后，她撥打了所在片區網格員許曉州的電話。

近日，中心城區供熱企業網格員，正在市民家中排查供暖管道故障。

許曉州接到電話后，迅速趕到了丁女士家中。他仔細檢查了丁女士家所在樓層的暖氣管道閥門開關，并進行了專業調整。隨著暖氣片的逐漸升溫，丁女士緊鎖的眉頭終于舒展開來，臉上露出了滿意的笑容。

“現在暖氣片摸著有溫度了，真沒想到聯系小區所在片區網格員后，這么快就解決了問題。”丁女士感慨地說，“這種精準服務模式，讓我們感到非常溫暖和安心。”

今年，市熱力有限公司將所轄服務片區劃分為20個片區，配備專職的運行管理員、表閥管理班長和運營所長，制定統一的考核標準，實施供熱網格化管理，方便群眾24小時內隨時與專業人員取得聯系，快速解決居民供暖方面的急難愁盼問題。為了方便居民隨時聯系專業人員解決供暖問題，市熱力有限公司還通過其微信公眾號“運城市熱力有限公司”公布了供熱期間的24小時服務電話、換熱站名稱及其所負責的小區名稱、相關負責人聯系電話等信息。居民遇到供熱問題時，可以致電該公司24小時服務熱線，也可以直接向所屬片區的相關負責人反映。

據介紹，除了市熱力有限公司外，我市中心城區其他供熱企業也推行了供熱網格化管理。每個片區固定配備2名到3名運行管理員，每個管理員大約負責60萬平方米的供熱面積。在供熱運行初期，相關供熱企業的網格員在做好管網巡查的同時，還積極對接轄區各小區物業，提醒用戶做好庭院管網巡查工作，確保庭院管網安全有序運行。一旦發現“跑、冒、滴、漏”等問題，網格員會第一時間對接物業進行維修解決。

“即時服務”解民憂

“歡迎來到運城熱力直播間，有任何供暖問題，歡迎發在公屏上，我們隨時為大家答疑解惑。”在運城市熱力有限公司二樓臨時搭建的供暖服務直播間內，線上受理人曹元正與直播間內的本地用戶進行著熱烈的互動。用戶們紛紛將家中供暖所遇到的問題在直播間反映，曹元能夠線上指導解決的就立即給予解答，解決不了的，則詳細記錄問題，并提交給供熱網格員進行派單處理。

近日，市熱力有限公司線上受理人，正在解答直播間內本地用戶的供暖疑惑。

11月16日下午3時許，家住凰金園大廈的王女士在直播間反映，家里的暖氣管道一點溫度也沒有。了解到這一情況后，曹元迅速將問題進行記錄，并提交給該公司運行經營一分公司相關負責人崔俊杰。崔俊杰第一時間趕往該小區，為用戶解決問題。

經現場查看發現，王女士的家位于12樓，樓內的供熱主管道發生嚴重氣堵，導致供回水管道內的熱水無法循環。崔俊杰當即拿來工具，對主管道進行排氣。經過一個多小時的努力，王女士和鄰居家里的供回水管慢慢有了溫度。

“排了這么久，管道里的氣還是沒排干凈，這說明這棟樓從低層就開始發生氣堵了，這次必須把氣排干凈，不然之后還會再堵。”崔俊杰在現場耐心地向王女士解釋。摸著家里的暖氣管道慢慢熱了起來，王女士感激地說：“這兩天降溫了家里沒暖氣，孩子晚上寫作業手冷得不行。今天我就在直播間里說了一下，沒想到工作人員不到半個小時就過來了，這工作效率真是高！”

據了解，這是市熱力有限公司今年新開通的供暖服務直播間。通過在其微信公眾號“運城市熱力有限公司”和抖音號“運城供熱”雙平臺開通直播，該公司實現了“線上+線下”解決供暖問題的目標。市熱力有限公司宣傳部主任謝秀峰表示：“我們在居民供暖方面一直努力，但過去常常因為與用戶訴求存在溝通壁壘而效果不佳。今年，我們創新性地采用了直播方式，直面用戶難題，為用戶普及供暖知識，即時解答用戶供暖困惑。對于線上能夠指導用戶解決的一些簡單問題，我們直接給予解答；對于需要專人處理的問題，我們則直接上門服務，或者將用戶問題派發給各片區供熱網格員上門服務。目前，我們每天有3位線上受理人分時段輪流直播，確保能夠及時回應市民關切。”

據統計，自11月9日以來，市熱力有限公司的線上直播已經受理問題200余個，直播入戶服務10余次。直播的創新工作提高了工作效率，拓寬了供熱服務渠道，實現了讓用戶“零跑腿、解難題”的服務模式。

此外，中心城區供熱企業也提醒廣大用戶，在供熱初期，90%的用戶暖氣不熱是因為系統中有氣體，需要進行排氣處理；過濾網堵塞導致不熱的情況需要及時清洗過濾網；供暖結束后要及時關閉供回水閥門，讓管道內適當儲存一些水，以減少管道腐蝕，有利于管道保養，為下一年供熱做好準備。若市民家中暖氣不熱，可以隨時撥打供熱服務熱線進行咨詢。運城市熱力公司的供熱服務熱線為：2860001、2160001、2581526；晉建熱電的服務熱線為：2368555、6388195。

  供熱服務永無止境。中心城區供熱企業將全方位服務，持續開展訪民問暖，提供精細的供熱網格化管理，不斷改進供熱直播服務，拓寬供熱服務渠道，及時解決群眾急難愁盼問題，全力保障群眾溫暖過冬。