記者 樊慧敏 文圖

隨著氣溫逐漸降低，冬天的味道越來越濃，暖氣已經(jīng)成了市民日常生活中的“必需品”。在使用采暖設(shè)施時，市民難免會遇到一些問題，有時還會因?yàn)闊o法自行解決問題而著急。

為了讓市民安全、舒心、溫暖過冬，中心城區(qū)相關(guān)供熱企業(yè)在服務(wù)方面做了哪些努力？帶著這個疑問，11月20日，記者走進(jìn)市熱力有限公司及其轄區(qū)部分小區(qū)進(jìn)行了探訪。

線上直播

及時受理用戶訴求

市民若是遇到用暖問題，最常用的反映渠道就是撥打熱線電話。然而由于供熱初期市民開閥、排氣等訴求較多，熱線電話經(jīng)常處于占線狀態(tài)。“考慮到這一情況，今年我們將接聽電話由原來的2部增加至4部，接線員由原來的20個增加至40個，以便及時受理用戶反映的各種問題。”該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。

盡管如此，接線員的工作壓力依然很大，再加上從接訴到處理需要一定時間，部分市民的問題還是不能及時得到解決。于是，該公司宣傳部相關(guān)工作人員便開辟了一個新渠道——線上直播。

三腳架一撐，再把手機(jī)往上一架，工作人員輪流做主播，“運(yùn)城供熱”線上直播就這樣開始了。11月20日上午，在該公司臨時搭建的簡易直播間里，記者看到工作人員手邊隨時放著一些供熱方面的專業(yè)書籍和各片區(qū)運(yùn)行人員的聯(lián)系方式，以便隨時查閱并為網(wǎng)友答疑解惑。

該公司宣傳部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“在直播過程中，網(wǎng)友會在評論區(qū)或通過私信反映自家暖氣的一些問題，我們就在直播中邀請專業(yè)人員對大家進(jìn)行技術(shù)上的指導(dǎo)。有些問題市民自己無法解決，我們會聯(lián)系相關(guān)片區(qū)負(fù)責(zé)人入戶處理，或者由我們趕到市民家中幫助其解決。”

據(jù)了解，自11月9日開始，該公司宣傳部每天都會分時段在抖音平臺或微信視頻號上進(jìn)行直播，并邀請專業(yè)人員為市民答疑解惑或入戶解決問題。截至目前，已通過直播入戶處理不熱問題10余次，線上解決問題200余次，極大地提高了處理問題的效率。

網(wǎng)格化管理

提供精準(zhǔn)高效服務(wù)

今年開始供熱后，許多市民注意到小區(qū)里張貼了一張供熱服務(wù)網(wǎng)格化管理公示單，上面公示了該片區(qū)運(yùn)行負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式及市熱力有限公司的熱線電話。

“以前暖氣有問題就打熱力公司的熱線電話，現(xiàn)在公布了片區(qū)負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，我們有問題可以直接向負(fù)責(zé)人反映，既方便又高效。”家住外灘首府小區(qū)的周先生說。

據(jù)介紹，為切實(shí)提高供熱服務(wù)水平，該公司將其負(fù)責(zé)的南同蒲鐵路以南區(qū)域劃分為20個片區(qū)，由兩個運(yùn)行經(jīng)營分公司的工作人員負(fù)責(zé)管理和服務(wù)。同時，還將這20個片區(qū)精準(zhǔn)劃分為60個小片區(qū)，分工明確、責(zé)任到人，確保每個片區(qū)的市民有問題都有人及時處理。

當(dāng)天上午，接到匯景名園小區(qū)1號樓住戶丁女士反映家中不熱問題的電話后，該公司運(yùn)行經(jīng)營一分公司工作人員許曉州便和同組的工作人員趕往該小區(qū)為其處理問題。經(jīng)現(xiàn)場查看后，發(fā)現(xiàn)是樓道管道井內(nèi)的手動閥門沒有開啟，導(dǎo)致丁女士家中暖氣管道沒有溫度。開啟手動閥后沒過多久，許曉州走進(jìn)丁女士家中摸了摸管道，供水管道開始慢慢熱了起來。解決完問題后，許曉州還耐心地給丁女士講解了導(dǎo)致暖氣不熱的諸多原因，方便其日后自行排查。

該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了要求各片區(qū)負(fù)責(zé)人做好基礎(chǔ)管理和服務(wù)外，今年該公司還專門成立了一支暖心服務(wù)隊(duì)，以低于市場價的價格，為市民處理用戶端供熱管網(wǎng)存在的各種疑難問題，從而減少市民遇到難題找不到人或高價找人處理問題的現(xiàn)象，確保市民安全溫暖過冬。