記者 王新欣

8月7日，市行政審批服務管理局黨組書記、局長王建斌來到市婦幼保健院，就市婦幼保健院新生兒“出生一件事”線上簽發工作開展“我陪群眾走流程”活動，以“親身體驗、換位辦理、現場問效”的形式，“沉浸式”體驗、實地感受線上簽發流程。

“你是選擇郵寄還是自??？”在市婦幼保健院新生兒“出生一件事”辦理窗口，王建斌現場指導市民線上操作辦理，詳細告知其辦理流程及所需資料，并了解群眾在辦事中遇到的難點、痛點，一對一指導填報。

這是我市開展“我陪群眾走流程”活動的一個縮影。為進一步提升政務服務能力，連日來，我市持續開展“我陪群眾走流程”活動，通過“零距離”體驗政務服務，換位查找問題，摸清痛點、堵點，推進入駐窗口問題解決落實，推動政務服務工作流程優化升級。

市行政審批服務管理局開展的“我陪群眾走流程”活動讓群眾享受到了高效、便捷、優質的政務服務。 裴悅汝 攝

群眾滿意度是標尺

7月24日下午5點20分，山西科建環保新材料有限公司負責人暢女士急匆匆趕到萬榮縣行政審批服務管理局政務大廳綜合專區45號窗口，表示自己想要辦理企業投資項目備案變更事項，并且十分著急。窗口工作人員在了解具體情況后，迅速為其開展“延時服務”，指導暢女士填寫備案信息表和變更說明，然后進行企業系統申報，實打實開展“我陪群眾走流程”活動。整個事項辦理流程從受理到備案通過、生成備案證、出證，全程不到一小時，這讓前來辦事的暢女士十分感動。

“非常感謝45號窗口的工作人員，下班時間仍為我辦理業務，為我解了燃眉之急。”事后，暢女士還特意給工作人員留下一封感謝信。

為進一步增強企業和群眾獲得感、幸福感，查找辦事環節中的堵點、難點問題，萬榮縣行政審批服務管理局開展“我陪群眾走流程”活動，該局工作人員以幫辦人員的身份，“沉浸式”陪同企業、群眾辦理事項，全流程體驗辦事過程?；顒娱_展以來，已收到3封感謝信。

“群眾反響很不錯，覺得窗口工作人員的態度非常好。辦事人員主動貼近群眾、陪群眾走辦事流程，深入發現了問題，解決問題?！比f榮縣行政審批服務管理局黨組書記、局長賀奇峰說道。

不僅如此，為進一步優化政務服務流程，提升服務體驗，從企業和群眾視角體驗辦事流程，萬榮縣政務服務大廳各進駐單位堅持以人民為中心的服務理念，采取“以自己為申請人親身辦”等方式，開展“我陪群眾走流程”活動，推動政務服務事項從“能辦”向“好辦、快辦、易辦”轉變，全力營造高效便民的政務服務環境——

7月16日上午，在萬榮縣政務服務大廳不動產登記中心窗口，萬榮縣自然資源局黨組書記、局長裴玉斌體驗了“二手房轉移登記”流程，并與前來辦理業務的群眾交流，詢問群眾辦事感受和對窗口服務的滿意度。從受理、繳稅、發證環節體驗“不動產登記+稅務”辦理流程，通過角色交換查找群眾在業務辦理中的痛點、堵點、難點問題，尋找優化措施。

“我陪群眾走流程”活動開展以來，萬榮縣行政審批服務管理局解決了企業、群眾“多頭找、反復跑”，群眾“不會辦、找不到、問不清”，鄉鎮群眾縣鄉“兩頭跑”，企業、群眾“流程不熟、辦事不順”，政務服務“監督不嚴、服務不優”等突出問題。

下一步，該局將繼續深化“我陪群眾走流程”活動，通過“親身體驗、換位思考、主動服務”推動政務服務再提升，全面樹立“好服務始終零距離”的理念，圍繞企業群眾身邊的“關鍵小事”，聽取企業群眾的辦事感受，收集窗口事項辦理的相關建議，不斷提升企業和群眾辦事的滿意度、獲得感。

 稷山縣行政審批服務管理局“我陪群眾走流程”有效提升了人民群眾的滿意度。   郝立軒 攝

“沉浸式”體驗辦事流程

近日，稷山縣行政審批服務管理局一級主任科員田偉杰陪同退休人員李大爺來到縣政務大廳人社窗口咨詢退休待遇未到賬事宜，僅用20分鐘就協調查明了李大爺退休待遇未發放到賬的原因。事后，李大爺表示非常滿意。

這是稷山縣行政審批服務管理局開展“我陪群眾走流程”活動的一個掠影。在開展“我陪群眾走流程”活動過程中，稷山縣行政審批服務管理局領導班子、各股室負責人和各入駐單位首席代表“改變”身份，以企業群眾、幫辦人員、監督人員三種身份，沉浸式體驗辦事流程，查找問題并推進整改。

7月25日，稷山縣行政審批服務管理局黨組書記、局長王亞洲來到該縣政務大廳，“以自己為申請人親身辦”的方式開展“我陪群眾走流程”活動。王亞洲陪同辦事群眾來到自助辦稅區開具清稅證明。因辦事群眾無法完成視頻認證，王亞洲陪同群眾到稅務窗口更新信息后又到自助辦稅區開具清稅證明。整個事項僅用10分鐘就辦理完成。

據了解，6月份以來，稷山縣行政審批服務管理局認真落實省、市、縣關于“聽民意辦實事”項目推進的決策部署，著力糾治審批服務中“辦事難、辦事慢、辦事繁”問題，積極構建了由局領導班子牽頭，“兩中心”、局機關各股室負責人、各入駐單位首席代表協同參與的“我陪群眾走流程”常態化工作機制。目前，該局開展“我陪群眾走流程”36次，局領導陪同參與了交通違章處理、社?？ㄞk理、營業執照辦理或注銷、新生兒社保醫保辦理、農機過戶等38類事項的全流程辦理，發現并整改主動服務意識不強、一次性告知不到位、服務不熱情等3類問題，進一步增強了工作人員的服務意識和責任意識，切實推動政務服務事項從“能辦”向“好辦、快辦、易辦”轉變。

通過“沉浸式”參與窗口服務，體驗審批過程和辦事流程，發現群眾辦事中的堵點、難點問題，稷山縣行政審批服務管理局對政務服務和行政審批工作把脈問診，力推辦事流程再優化、再提速。據了解，下一步，該局將常態化開展“我陪群眾走流程”活動，不斷優化辦事流程、完善服務機制，推動政務服務水平持續提升，讓每一家企業、每一名群眾都能享受到高效、便捷、優質的政務服務。

持續提升政務服務效能

在永濟市政務服務中心公證處窗口，一面由市民李先生送來的“公正為民顯擔當 熱情服務解民憂”錦旗非常醒目。

這面錦旗的背后有著一段艱辛的公證歷程。李先生因父母離異，戶口由河津遷至永濟，因多次落戶、遷戶，導致他的身份證號出現異常，銀行卡被鎖定，需要提供身份證關聯信息，才能解鎖銀行卡。他多次往返于河津、永濟兩地有關部門溝通均未果，最后來到了永濟市政務服務中心公證處窗口。

李先生的情況對于承辦公證員來說，首先是資料的匱乏與混亂，部分資料模糊不清。其次，公證員在辦理公證的過程中，需要時刻安撫李先生因多次奔波而產生的不良情緒。雖然困難重重，承辦公證員卻絲毫沒有退縮。經過大量的走訪、詢問，他們利用扎實的專業知識，最終為李先生解決了難題。

今年以來，永濟市行政審批服務管理局以企業群眾滿意為落腳點，以“好運辦·永心辦”政務服務品牌創建為抓手，堅持開門納諫，通過開通政務服務直播間、推出政務服務路標、打造“紅綬帶”服務團隊、開展“我陪群眾走流程”等活動，暢通與企業群眾的聯系，傾聽“心聲”，解答咨詢，解決“急難愁盼”問題，推動永濟市營商環境持續優化。

不僅永濟市，自6月下旬開始，我市全面開展“我陪群眾走流程”活動，并印發《糾治審批服務中的“辦事難、辦事慢、辦事繁”問題實施方案》。通過開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”等活動，推動行政審批服務管理部門管理人員主動體驗辦事流程，企業、群眾和各行業專家學者等積極參與政務服務建設，推動政務服務效能持續提升。

辦事窗口是服務企業和群眾的第一線，行政審批服務管理部門管理人員以“辦事群眾、幫辦人員、監督人員”等身份，深入一線辦事窗口換位體驗，與群眾面對面交流，陪同群眾走流程，直接感受政策“懂不懂”、流程“通不通”、服務“優不優”、體驗“好不好”，切實為企業解了難題、為群眾辦了實事。

截至目前，市縣兩級行政審批服務管理部門共開展“我陪群眾走流程”活動290次，體驗政務服務事項167項，涉及部門137個，參與領導干部152名，發現問題11個；90名“體驗員”開展“政務服務體驗員”活動15次，發現問題6個?！稗k不成事”反映窗口和12345政務服務便民熱線共反饋問題6個，均已立行立改。

下一步，市行政審批服務管理局將持續深化“我陪群眾走流程”活動，聚焦企業和群眾辦理政務服務事項過程中的“辦事難、辦事慢、辦事繁”問題，從企業和群眾視角找準政務服務改革創新的著力點和發力點，推動政務服務效能持續提升，不斷提高企業和群眾辦事的體驗感和滿意度。