打造安全、放心的消費環境，保障消費者合法權益，是市場經濟高質量發展和快速增長的基本要求，也是關乎人民群眾切身利益的普遍期待。

2023年，市消費者權益保護工作局際聯席會議辦公室、市市場監督管理局準確把握市場監管職責定位，著力夯實組織基礎、暢通維權渠道、創新工作機制、強化示范引領，持續凈化消費環境、優化營商環境，讓人民群眾在消費環境建設中更有誠信感、公平感、幸福感。

2023年，全市受理消費者咨詢54623件、投訴13741件、舉報7161件，已辦結投訴舉報案件20693件，辦結率99%，為消費者挽回經濟損失638.5958萬元。

消費更安全

——共治機制有力度

9月14日，2023年侵權假冒偽劣商品全國統一銷毀行動山西分會場活動在我市舉行。活動現場，市市場監督管理局、市公安局、市農業農村局等“雙打”成員單位、各縣（市、區）市場監督管理局將近年來我市查獲的侵權假冒偽劣商品進行了集中展示和銷毀。這些商品包括日用百貨、酒類、食醋、食品、化肥、種子等12大類35個品種，貨值金額超百萬元?；顒蝇F場，國家市場監督管理總局、省市場監督管理局對我市打擊假冒偽劣工作給予了高度評價。

2023年，市市場監督管理局積極發揮消費者權益保護工作局際聯席會議作用，把強化消費維權保護、打擊侵權假冒偽劣擺在突出位置，全力以赴攻堅、集中力量創新，不斷加大執法力度，推進多元治理，著力構建部門協同、上下聯動、共建共治的消費維權新格局。

信息歸集共享，立體精準畫像。市消費者權益保護工作局際聯席會議辦公室、市市場監督管理局以12315投訴舉報中心提供的數據分析報告為導向，以食品安全、產品質量、物業收費、房產合同等關乎民生的熱點、難點問題為抓手，突出重點環節、重點企業、重點品種，抓好日常監管、執法辦案和抽樣檢驗，多措并舉維護消費者合法權益。

深入開展市場監管領域“鐵拳”行動，依法查辦并曝光一批性質惡劣的典型案件，集中銷毀過期藥品7.5噸、液化石油報廢鋼瓶3651個；推動維權關口前移，有效完善在線消費糾紛解決（ODR）機制，完成12345平臺和12315的無縫轉接，實現全市維權網絡線上線下全覆蓋……

“以對侵犯消費者權益的行為零容忍，讓人民群眾消費更有‘底氣’?！痹摼窒？曝撠熑苏f。

經營更誠信

——促進消費有溫度

在實體店購物也能無理由退貨嗎？我市635家經營單位正式承諾：是的。

2023年，市市場監督管理局認真貫徹落實有關促消費工作部署，組織各縣（市、區）以推進放心消費全域創建為主線，不斷優化消費環境，釋放消費潛力。

圍繞“五個放心”、一個基礎、六個承諾、五個制度等內容，開展放心消費創建示范單位、放心消費創建示范行業和放心消費創建示范街（鎮）。

倡導“線下實體店無理由退貨”承諾，激活市場消費潛力，提高經營者的誠信理念。各縣（市、區）市場監管局建立《無理由退貨單位動態名錄庫》，鼓勵承諾七日無理由退貨的經營者建立七日無理由退貨首問責任制度，并建立先行賠付制度。

推廣使用合同示范文本，打擊格式合同“霸王”條款。按照“指導整改、推動規范、加強監督”的原則，開展對公用事業（水、電、氣、暖）、校外培訓、房地產銷售、汽車銷售、網絡交易、婚禮慶典、健身、養老服務、旅游、裝飾裝修等14個重點行業專項整治，以調研座談、行政約談、立案查處為主要方式，查處了一批“此卡一經辦理，不予退換”“最終解釋權歸我公司所有”“貴重物品妥善保管，遺失概不負責”等霸王條款。

據悉，2023年，我市共培育創建放心消費示范單位94家，食品安全示范超市16家，開展放心消費大講堂“五進”活動23次，全市ODR（在線消費糾紛和解機制）企業達到205家，和解成功率超過95%。

維權更便捷

——調解糾紛有速度

2023年，市市場監督管理局堅持問題導向、民生導向，依托規模化商超、知名企業、星級景點、行業協會，在全市共建成205家消費維權服務站。消費維權服務站相當于市場監督管理部門在市場一線設立的投訴受理點，工作人員由上述經營單位的管理人員和市場監督管理局的派出人員組成。據悉，消費者在消費時，若遇到消費糾紛，可直接到服務站投訴，由工作人員受理、登記，并為居民調解簡單消費糾紛。若遇到現場難以調解的問題，將轉由市場監督管理部門執法處理。

建設消費維權服務站是一項民生工程，但作為一項開創性工作，全省乃至全國都無成熟的經驗可以借鑒。為此，市市場監督管理局強化創新觀念，發揚實干精神，探索出了一條具有運城經驗的建設路徑。目前，消費維權服務站硬件上，嚴格做到“八個一”，即有一名消費維權聯絡員、一個固定場所、一塊機構牌匾、一部固定電話、一本工作簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、一臺計算機；軟件上，要實現“四統一”，即統一名稱、統一工作職責、統一工作流程、統一文書格式。市場監督管理部門則不定期為服務站工作人員進行法律法規和受理投訴業務技能講解等知識培訓，以此確保維權服務站有章可依、規范運行。

11月7日，省市場監督管理局在運城市召開全省12315效能評價工作座談會。會上，省市場監督管理局相關負責人表示，運城市市場監督管理局消費維權服務站的高標準、高質量建設，充分體現了市場監督管理部門監管為民的思想。

揚帆再起航，奮楫新征程。下一步，市市場監督管理局將繼續堅持以人民為中心的發展思想，主動把消費維權工作放到經濟社會發展大局中謀劃和實踐，大力提振消費信心，著力改善消費環境，提升消費維權效能，全力營造公平公正、和諧有序的市場環境。記者 王耀