□記者 陶登肖 見習記者 郝麗莎

◆核心導讀

“1號樓3單元的消防箱封條有破損。”“4號樓2單元的吸頂燈故障。”“發現一輛車的車窗沒關，已發短信通知車主。”……每天，鹽湖區河東故事小區物業管理工作人員的微信群里，不時跳出的信息讓人目不暇接。

信息就是命令，服務就是責任。這些簡短的信息背后，既是與河東故事業主息息相關的大事，也是河東故事物管全力以赴的常事。

“全心全意為家人服務”；

“小事立即辦，大事不過夜”；

“發揚‘不怕苦、不怕累、不怕臟、不怕麻煩、不怕受氣、不怕吃虧’的‘六不怕’精神，把業主當家人，用心服務家人，用行動回報家人”；

……

河東物管的服務宗旨、工作作風、勞動精神，每一個員工都耳熟能詳，牢記于心，并用自己的實際行動和高品質的物管服務不斷踐行著。

11月23日，記者走進河東物管，了解他們是如何用美好服務來保障業主的美好生活的。

保安班長關建權在顯示屏前觀測小區的動態

河東物業管理人員給業主辦理有關手續

超星級

河東故事小區總占地46畝，總套數876戶，商鋪51戶，滿員入住后共有3000余人，現有物管人員34人。今年8月18日正式交房。早在4月16日，鼎鑫集團·綠源物管就組建物管團隊提前進駐，進行了扎實的前期準備工作。

“今天剛到大廳，接觸到咱們的物管人員，我覺得我的房子買對了。他們待人接物，讓我感到很親切。”河東故事小區的一名業主對客服管家這樣說。

“只要業主滿意，我們就開心。只要是業主提出的合理需求，我們都努力做到。”客服組長劉云梅說。河東故事小區的物業管理人員隨時隨地為業主們提供高時效、優品質的服務。

其實一開始，業主們不是沒有質疑。“鼎鑫，就是宣傳做得好，具體服務我在心里打個問號。”“是形式，還是實打實，還得等住進去才知道。”……

“業主們在還沒有入住時就組建了一個微信群。群里業主對我們的物管服務持觀望態度，這些我們都能理解。”河東物管經理張惠萍說，物管團隊就是著眼于生活中的點點滴滴，把平凡的每一件小事做好，用自己的實際行動向業主展現服務的誠意，不斷進步，努力改變大家的看法。

每逢業主的喜事，物管總會送上他們精心挑選的花籃表示祝賀；得知業主要裝修，物管就會幫忙做好前期的準備工作；看到業主提著重東西出入，物管人員主動幫忙搭把手……

一次，一位準備裝修的業主外出后，想起房間里有一堆裝修垃圾沒有清理，便發微信給客服管家員盼。員盼收到微信后，第一時間趕去查看。到了業主家門口，才發現進不了門，因為鑰匙全交給業主了。于是，員盼就到業主當前所在的住處去取鑰匙，將垃圾清理后，又將鑰匙送回業主手中。這一來回，就是兩三個小時。

張惠萍曾算過一筆賬，34位員工一個月的工資支出在10萬元左右，加上公共設施維修保養、公共面積的水電開支等費用，物管公司每月的固定開支在20萬元左右；此外，還有“文化謝師”“愛心饋贈”等活動費用。河東故事共有建筑面積10多萬平方米，每平方米1.2元物業費，一個月收12萬元，根本不夠開支。事實上，明年1月1日起，河東故事才開始收取物業費。因此，年前7個月的物管開支和活動費用，約160萬元，完全是福利墊付。

“集團給我們的政策是：物管承諾零利潤，貼心服務有保障。同時還給我們劃出了紅線：杜絕巧立名目違規收費，杜絕與客人、業主斗氣爭利。將來，我們也不會多收、亂收業主一分錢。”張惠萍說。

4個月過去了，如今，微信群里業主討論的都是“我覺得你們不要叫物業公司了，干脆叫‘服務中心’吧！”“在免收物業費期間，物業一樣在服務，知足了。”“樓宇大廳每次進來都很干凈，人家不僅宣傳好，做得更好。”……

“零利潤”沒有讓服務品質下降，而是“超星級”服務的保障。用心換心，河東物管的真心付出，慢慢得到了大家的認可。

無死角

物管服務工作日復一日、單調枯燥。客服組每天接待不同業務種類的報修及咨詢；保安班站崗巡邏，指揮車輛；保潔組打掃衛生，清除垃圾；維修組爬高鉆低，維修水電……但正是這些幾乎讓人忘卻的瑣碎，保障著業主們的美好生活。

“我們不只是在做簡單的工作，更多的是做事業，做使命！”張惠萍說，他們會從細微處考慮業主的需要，根據業主提出的建議不斷改進工作。

一沓沓裝訂整齊的登記報表，記錄著從交房到現在，物管處共收到的2100多條業主反饋意見。登記時間、銷號時間、是否回訪……顯示這些意見，事事有落實，件件有回音。

此外，物管處還成立了管家小播報，提醒業主天冷了出門記得添衣、下雨天記得關窗……

小區的建設需要物管和業主的共同努力，除了物管的工作人員，也離不開愛心業主的添磚加瓦。正如河東物管的宣傳標語所說，“萬民擰成一條心，創造美好新生活；共建鼎鑫大家園，助力民族復興夢”。河東物管用自己的實際行動，以愛心換愛心，帶動業主一起致力于小區的建設和發展。

全天候

進入河東故事小區的監控室，從電梯、樓道到地下停車場，再到外部公共區域，各個區域一目了然地呈現在電子屏幕上。監控員手拿對講機，眼睛盯著大屏幕，時刻觀測著小區里的動態。

“我們一共有249個監控探頭，覆蓋區域比較全面。每1小時進行一次值班保安員調度，每6個小時進行一次值班監控員輪換。目前入住人員較少，正在裝修房子的業主較多，我們重點關注的區域是電梯。觀察電梯是否正常、裝修材料是否有散落等。”保安班長關建權說，如果出現突發狀況，他們會通過手中的對講機隨時與值班保安員溝通，及時解決。

河東物管的綜合辦里，整潔清新。維修組組長馮軍民介紹說，維修組全天值班，隨叫隨到。遇到偶爾停電的時候，維修組的同志，就會全員出動，挨個兒檢查各單元電梯，以防業主困在里面。遇到小區停水時，擔心裝修工人忘記關閉水龍頭，來電后跑水，維修組就聯合其他班組一道，在每一層進行排查，一趟下來，就是好幾個小時。下雨天，不論白天黑夜，物管都會安排人員在小區巡視，應對突發事件……

大家視小區如家，都想多在小區待、多為小區辦事。保安組長馮軍民50多歲了，家在鹽湖區龍居鎮杜甫村，每天騎電動摩托車上下班，要騎很長時間，但他下班后總要在小區巡邏一遍才放心回家。

還有維修員楊峰。有一次，他注意到兒童游樂場的搖搖樂設施塑料翹角，雖然他當天不值班，還是第一時間趕過去維修。“從晚上7點開始修，修了近5個小時，我怕萬一有小朋友來玩耍時被磕著碰著了，那多不安全。”楊峰說。

維修組里其他的小伙子們，也是把業主家里的事兒當成自己的事兒，真誠耐心。業主也都把他們當成了自家兄弟，碰到了棘手的事兒，就打電話聽聽他們的意見；一些裝修上的事兒，也放心地委托給他們辦。

“我們的客服組、維修組和保安組都是24小時在崗，保潔組也是定期開展‘紅馬甲行動’，保證小區‘天天清掃，周周清洗’，整潔如新。”張惠萍說，業主無小事，只有大家不懈努力，才能夠讓業主體會到真正的美好服務。

攝影 陶登肖