□記者　陶登肖　通訊員　曹秋玉

▲前臺(tái)服務(wù)人員在為賓客服務(wù)

“運(yùn)城賓館東餐廳有了淮揚(yáng)菜。”

“可不是嘛！現(xiàn)在的運(yùn)城賓館散客不少，不只重視政務(wù)和團(tuán)體了。”

“服務(wù)上也有了新突破，讓人感到舒服。”

2019年，運(yùn)城賓館學(xué)用新思想，實(shí)現(xiàn)新發(fā)展，助推賓館各項(xiàng)工作和服務(wù)品質(zhì)再上新臺(tái)階，努力將運(yùn)城賓館打造成溫馨、舒心、貼心賓館。同時(shí)，賓館堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想，以發(fā)展依靠員工、發(fā)展為了員工為出發(fā)點(diǎn)，著力完善賓館治理體系，營(yíng)造公平公正工作環(huán)境，促進(jìn)賓館發(fā)展成果由員工共享，取得了令人鼓舞的成績(jī)。去年6月份以來(lái)，賓館先后為餐廳安裝了傳菜電梯、為洗衣房購(gòu)置了全套新設(shè)備，美化、綠化、亮化了大院環(huán)境。硬件設(shè)施得到改善，內(nèi)外面貌煥然一新。去年，賓館全年共接待賓客101797人次，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額2560多萬(wàn)元，比2018年的2180萬(wàn)元，增加了380萬(wàn)元，增長(zhǎng)17.4%。

從靠經(jīng)驗(yàn)到個(gè)性化——

文明，因細(xì)節(jié)而亮麗

▲員工在餐廳用餐 陶登肖 攝

“我是山東教練員，8月9日，我不慎將腳扭傷，行動(dòng)不便。回到賓館后，017號(hào)服務(wù)員主動(dòng)上前問(wèn)明情況后，關(guān)心備至，不辭辛苦為我送醫(yī)送藥，使我格外感動(dòng)。”山東教練員林映輝寫來(lái)表?yè)P(yáng)信，萬(wàn)分感謝017號(hào)大堂副經(jīng)理。

“我深深地為運(yùn)城賓館服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)精神大大地點(diǎn)贊！感謝他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)彌補(bǔ)了我開發(fā)票時(shí)的錯(cuò)誤，幫我解決了困難。再一次表達(dá)真誠(chéng)的謝意！運(yùn)城真是一座文化歷史名城，運(yùn)城無(wú)愧文明之城的稱號(hào)！期盼下次運(yùn)城之行，與貴賓館再續(xù)前緣。”長(zhǎng)春市實(shí)驗(yàn)中學(xué)李輝來(lái)信寫道。

類似這樣的表?yè)P(yáng)信，僅僅二青會(huì)期間，賓館客房部就收到50余封。

運(yùn)城賓館為什么能獲得如此多的好評(píng)？“賓館在狠抓內(nèi)部學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的同時(shí)，去年7月份開始多次走出去、開眼界、提升理念。”參加過(guò)3次外出學(xué)習(xí)的分管客房副總經(jīng)理魯俊龍說(shuō)，每次外出學(xué)習(xí)期間，大家都通過(guò)實(shí)地考察、聽取經(jīng)驗(yàn)介紹，崗位對(duì)接溝通，尋找差距；歸來(lái)后，召開座談會(huì)，分享學(xué)習(xí)心得，將考察中學(xué)到的好經(jīng)驗(yàn)、好方法運(yùn)用到各自工作中。

“在賓館干了20多年，以前大多靠的是經(jīng)驗(yàn)，缺乏對(duì)市場(chǎng)的變化與需求的靈敏度。”魯俊龍說(shuō)，學(xué)習(xí)中他意識(shí)到新時(shí)代更需要個(gè)性化、細(xì)節(jié)化服務(wù)，要做到想客人之所想、想客人之未想、想客人之專想，讓客人感到親切，關(guān)懷備至，如家一般的溫暖。

于是大堂開始為客人提供糖果、免費(fèi)飲料、咖啡；夏天為客人的車輛遮蓋遮陽(yáng)罩；客房服務(wù)員主動(dòng)為客人洗衣服、刷鞋、購(gòu)物、送餐、送醫(yī)送藥；看見(jiàn)戴眼鏡的客人，為他們送上眼鏡布；有帶水杯的顧客，給他們房間放上杯刷；看見(jiàn)客人生病，聯(lián)系廚房為客人熬點(diǎn)梨湯……

“客房部最大的改變就是主動(dòng)為客人提供服務(wù)。”房嫂陳光林說(shuō)，“以前我們的工作僅限于打掃房間。現(xiàn)在我們?cè)谇謇矸块g時(shí)，除了把規(guī)范服務(wù)做好之外，還要從細(xì)節(jié)入手，彰顯服務(wù)品質(zhì)。”

房嫂在打掃過(guò)程中，順手放下的眼鏡布、杯刷，不僅贏得了顧客的心，也贏得了賓客的尊重。“每每收到‘服務(wù)很貼心，于細(xì)微處見(jiàn)真情。謝謝！’‘感謝貴賓館周到的服務(wù)，待客如家人。’‘準(zhǔn)備的杯刷和毛巾袋很貼心、很實(shí)用，謝謝！’‘觀察細(xì)致、服務(wù)細(xì)心、賓客暖心。’之類的便利貼，我們心里都特別暖，感覺(jué)我們的工作得到了尊重與回應(yīng)。”陳光林說(shuō)。

一年來(lái)，在具體的服務(wù)工作實(shí)踐中，市賓館做到熱情、主動(dòng)，靈活變通地滿足賓客合理要求，營(yíng)造舒適、愉悅的氛圍，為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)，增強(qiáng)賓客滿意度。

從攆著走到主動(dòng)干——

文明，因溫暖而走心

“以前，大家拿著比較低的死工資，干多干少一個(gè)樣，員工沒(méi)有積極性可言。上班更是‘做一天和尚撞一天鐘’‘撥一下，轉(zhuǎn)一下’。”餐飲部領(lǐng)班蘆萱說(shuō)，“現(xiàn)在不一樣了，實(shí)行新的工資標(biāo)準(zhǔn)后，我的工資以前每個(gè)月到手也就2000出頭，現(xiàn)在能拿到3000左右，高了近1000元”。

蘆萱說(shuō)，以前一到下班時(shí)間都“一溜煙”跑了，遇到情況需要加班，大家都會(huì)找各種理由推辭，這也可以理解，畢竟加班沒(méi)有任何費(fèi)用，誰(shuí)也不愿意犧牲自己的時(shí)間。

去年，賓館推動(dòng)各項(xiàng)規(guī)章制度的完善，先后研究制定了“總經(jīng)理辦公會(huì)議議事規(guī)則”“值班副總經(jīng)理職責(zé)”“員工代表意見(jiàn)建議征求制度”“明星班組、明星員工月評(píng)月獎(jiǎng)制度”“請(qǐng)假制度”“考勤制度”等。

“‘員工加班薪酬制度’實(shí)施后，大家積極性明顯提高。現(xiàn)在遇到有需要加班的情況，大家都很支持。”蘆萱說(shuō)，由于待遇問(wèn)題，以前許多員工因結(jié)婚或者生孩子都會(huì)選擇辭職，想留住員工不太容易，現(xiàn)在不一樣了，好多以前的臨時(shí)工從她那打聽，想再回來(lái)上班。

負(fù)責(zé)貴賓樓餐廳工作的薛曉明對(duì)餐廳部近半年員工工資做了大概統(tǒng)計(jì)。“員工工資水平明顯增加，平均增幅50%左右。”薛曉明說(shuō)，去年7月，賓館先后為客房部、餐飲部等一線部門180余名基層員工增加了工資待遇。

“為夜間值班工作人員增發(fā)值班補(bǔ)貼，并通過(guò)每月評(píng)選明星班組、明星員工活動(dòng)給予優(yōu)秀員工表彰獎(jiǎng)勵(lì)，以此激勵(lì)員工學(xué)有典型。”運(yùn)城市賓館總經(jīng)理史俊民說(shuō)，“賓館過(guò)去的機(jī)制養(yǎng)懶不獎(jiǎng)勤，創(chuàng)新和完善有效的用人機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制迫在眉睫。因此，在用人上，我們倡導(dǎo)能者上、平者讓、庸者下，分配上實(shí)行多勞多得、不勞不得，努力推動(dòng)全館工作制度化、規(guī)范化、高效化。”

從輕民意到人為本——

文明，因尊重而升華

6月份以來(lái)，針對(duì)賓館員工餐廳伙食營(yíng)養(yǎng)不足、衛(wèi)生條件差、廚具設(shè)備陳舊等問(wèn)題，賓館為員工早餐增加了牛奶、豆?jié){等營(yíng)養(yǎng)品。

針對(duì)員工工作服陳舊、殘缺不全的問(wèn)題，賓館投資30余萬(wàn)元為員工量身定做高質(zhì)量工作服、領(lǐng)帶、工作牌等。

為活躍員工業(yè)余文化娛樂(lè)生活，賓館投資8萬(wàn)元建立了員工文化娛樂(lè)活動(dòng)中心。

更換門衛(wèi)新崗樓，給新崗樓裝上新空調(diào)、飲水機(jī)，給門衛(wèi)配上新棉衣棉鞋。

……

賓館2019年的一個(gè)個(gè)賬單，記錄著一切為了員工的求索與改變。

“員工餐廳給大家增加牛奶、豆?jié){，大家心里別提多激動(dòng)了。”工作42年的門衛(wèi)李生說(shuō)，“多年來(lái)員工餐廳的洗碗水都是冷水，現(xiàn)在好了，有了熱水。雖然是小事，但讓大家心里特別溫暖，大家對(duì)新的領(lǐng)導(dǎo)班子評(píng)價(jià)都很高。”

“史總時(shí)常來(lái)一線了解大家在工作生活中遇到的困難。”房嫂陳光林說(shuō)，每月都會(huì)征求大家意見(jiàn)，包括工作上、生活上。

機(jī)關(guān)食堂廚師勾云鵬夫妻二人在市里上班，孩子在臨猗上學(xué)。“孩子上學(xué)可是大事，我想把孩子轉(zhuǎn)來(lái)市里上學(xué)，這樣我們照看也方便。”勾云鵬說(shuō)，“半路轉(zhuǎn)學(xué)，這件事可把我愁死了。史總在一線了解情況時(shí)，我就提了一下，沒(méi)想到，幾天后，他便通知我已幫孩子聯(lián)系好了學(xué)校。”

后來(lái)，勾云鵬才知道，為了能幫他孩子順利轉(zhuǎn)學(xué)，史總可沒(méi)少“跑腿”。

去年6月員工體檢，后勤工程部楊建杰被檢查出患有心臟病。“醫(yī)生建議我立即手術(shù)。”楊建杰說(shuō)，考慮到病情比較復(fù)雜，醫(yī)生還建議他到西安做手術(shù)，這樣更穩(wěn)妥。

楊建杰情況比較特殊，多年來(lái)都是一個(gè)人生活，家里經(jīng)濟(jì)條件并不寬裕。賓館得知這一情況后，立即給予楊建杰5000元補(bǔ)助，并讓工會(huì)與社保單位多次溝通協(xié)調(diào)，為楊建杰申請(qǐng)辦理大病保險(xiǎn)。“手術(shù)后，賓館工會(huì)和分管領(lǐng)導(dǎo)都來(lái)看望我，詢問(wèn)我生活上還需要哪些幫助，真的很感謝他們。”楊建杰說(shuō)。

“考慮到在賓館工作多年的臨時(shí)員工大病沒(méi)有保障，經(jīng)黨支部、館委會(huì)研究決定，我們?yōu)樵谫e館工作時(shí)間較長(zhǎng)的臨時(shí)工都辦理了大病保險(xiǎn)。”運(yùn)城賓館副總經(jīng)理兼工會(huì)主席陳宏偉說(shuō)，大病保險(xiǎn)讓長(zhǎng)期在此工作的臨時(shí)工沒(méi)了后顧之憂，也讓他們有更大精力投入到工作中。

賓館在管理中實(shí)行人性化管理，充分尊重、關(guān)愛(ài)員工，用物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給員工提供和創(chuàng)造各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)；深入基層，了解員工想什么，要什么；盡全力幫員工解憂分愁，解決工作、生活中實(shí)際困難，消除員工后顧之憂；讓員工吃“定心丸”、喝“逍遙散”“順氣湯”，營(yíng)造和諧寬松的工作、生活氛圍，讓員工把心思和精力用在工作上，用在干事創(chuàng)業(yè)上。

“著力解決賓客、員工的操心事、煩心事、揪心事，增強(qiáng)員工的歸屬感、認(rèn)同感、獲得感、幸福感、安全感、自豪感，就是我工作的全部。”總經(jīng)理史俊民說(shuō)，工作中，要增進(jìn)同賓客、員工的感情，自覺(jué)同賓客、員工想在一起、干在一起，這樣形成上下一條心、擰成一股繩、結(jié)成命運(yùn)共同體的良好態(tài)勢(shì)，讓“館興我榮、館衰我恥”的意識(shí)深入每個(gè)員工心里。