記者 吳 娜

我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，消費(fèi)不僅關(guān)系我們?nèi)粘Ｉ睿彩菄?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要指標(biāo)，是生產(chǎn)的最終目的和動(dòng)力，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要離不開(kāi)消費(fèi)。要促進(jìn)消費(fèi)的增長(zhǎng)，需要每個(gè)消費(fèi)者“敢消費(fèi)、能消費(fèi)、愿消費(fèi)”，而消費(fèi)者“敢消費(fèi)、能消費(fèi)、愿消費(fèi)”離不開(kāi)消費(fèi)者合法權(quán)益得到保障這一基本前提。

保障好消費(fèi)者的合法權(quán)益，離不開(kāi)經(jīng)營(yíng)者、監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者三方的共同努力。近年來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局培育放心示范單位、開(kāi)展“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)督檢查、創(chuàng)新推出“三立足三保障”機(jī)制……多措并舉，做好事前清源、事中阻斷、事后急救工作，讓每個(gè)消費(fèi)者的合法權(quán)益得到切實(shí)保障，做好消費(fèi)者的“娘家人”。

事前清源

讓消費(fèi)者合法權(quán)益不受損

經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)品的供給方，也是消費(fèi)者合法權(quán)益最初的“源頭”，只有經(jīng)營(yíng)者這個(gè)“源頭”清澈，消費(fèi)者的權(quán)益才能不受損。公平公正、誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)者才有可能是清澈的經(jīng)營(yíng)者，才能讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，讓消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局為優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，營(yíng)造放心消費(fèi)氛圍，圍繞“質(zhì)量、安全、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”五個(gè)指標(biāo)，開(kāi)展“放心消費(fèi)行動(dòng)”，讓經(jīng)營(yíng)者有了改進(jìn)方向的同時(shí)，也給經(jīng)營(yíng)者以警醒。

“為營(yíng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境和安全放心的消費(fèi)環(huán)境，更好滿足消費(fèi)者需求，本店現(xiàn)向廣大消費(fèi)者鄭重承諾：嚴(yán)格執(zhí)行‘線下實(shí)體店購(gòu)物七日無(wú)理由退貨’制度。一、承諾消費(fèi)者……”這是市市場(chǎng)監(jiān)督管理局鼓勵(lì)實(shí)體店經(jīng)營(yíng)者秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，根據(jù)商品屬性和實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件，采取一門(mén)店一承諾、一企業(yè)一承諾等方式參與“線下實(shí)體店購(gòu)物七日無(wú)理由退貨”活動(dòng)中所涉及的承諾書(shū)中內(nèi)容。2024年，我市有1252家（單位）店簽署了“線下實(shí)體店購(gòu)物七日無(wú)理由退貨”承諾書(shū)，比2023年增加377家，這一行動(dòng)讓消費(fèi)者在線下實(shí)體店購(gòu)物也能享受到在線上消費(fèi)常見(jiàn)的同等退換貨服務(wù)，進(jìn)一步激發(fā)了線下實(shí)體店市場(chǎng)的消費(fèi)潛力。

運(yùn)城購(gòu)物中心一商店門(mén)口擺放著該商場(chǎng)自制的“七天無(wú)理由退貨”宣傳頁(yè)。   記者 吳 娜 攝

運(yùn)城購(gòu)物中心就是市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉辦的“線下實(shí)體店購(gòu)物七日無(wú)理由退貨”活動(dòng)的堅(jiān)實(shí)踐行者，據(jù)了解，該購(gòu)物中心在市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布的承諾書(shū)的基礎(chǔ)上根據(jù)商場(chǎng)現(xiàn)實(shí)需要，制作了“七日無(wú)理由退換”宣傳頁(yè)，商品屬性以及實(shí)際經(jīng)營(yíng)條件滿足“七日無(wú)理由”退貨的，店前均要有展示該宣傳頁(yè)的展板。該購(gòu)物中心的王經(jīng)理介紹，2024年運(yùn)城購(gòu)物中心處理“七天無(wú)理由退貨”商品49件，涉及金額11105.6元。

在讓有關(guān)經(jīng)營(yíng)者簽署“線下實(shí)體店購(gòu)物七日無(wú)理由退貨”承諾書(shū)的同時(shí)，我市放心消費(fèi)示范單位的培育也在有條不紊地進(jìn)行。據(jù)了解，放心消費(fèi)示范單位須滿足7個(gè)條件，如需經(jīng)營(yíng)滿3年以上且經(jīng)濟(jì)效益良好；需是“線下實(shí)體店購(gòu)物七日無(wú)理由退貨”承諾商家；需近2年內(nèi)無(wú)行政處罰記錄等，放心示范單位讓消費(fèi)者更放心。我市現(xiàn)有放心示范單位112家，相較2023年增加45家，這一數(shù)字的增長(zhǎng)標(biāo)志著我市消費(fèi)環(huán)境的進(jìn)一步改善。

事中阻斷

讓消費(fèi)者合法權(quán)益無(wú)威脅

監(jiān)管部門(mén)是經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督者、是消費(fèi)者的保護(hù)者，打擊違法違規(guī)的經(jīng)營(yíng)者，讓違法違規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為在消費(fèi)者消費(fèi)之前被阻斷，其對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益產(chǎn)生的威脅就會(huì)湮滅。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局作為我市眾多經(jīng)營(yíng)者的監(jiān)督者，近年來(lái)，該局采取了多項(xiàng)措施，嚴(yán)厲打擊經(jīng)營(yíng)者的違法違規(guī)行為，取得了成效，有效保障了消費(fèi)者的權(quán)益。

肉是百姓生活必需品，近年來(lái)，肉類(lèi)產(chǎn)品不衛(wèi)生、不安全的謠言眾多，2024年，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)展了嚴(yán)厲打擊肉類(lèi)產(chǎn)品違法犯罪行為專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，保障肉類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量安全，全力維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

據(jù)悉，在肉類(lèi)產(chǎn)品違法犯罪行為專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)中，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局第一時(shí)間成立專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)組，先后召開(kāi)調(diào)度會(huì)6次、研判會(huì)商會(huì)3次；督促肉類(lèi)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)持續(xù)履行食品安全主體責(zé)任，落實(shí)“日管控、周排查、月調(diào)度”以及進(jìn)貨查驗(yàn)等工作機(jī)制。去年，全市肉制品生產(chǎn)企業(yè)、小作坊已全部建立“一企（坊）一檔”臺(tái)賬，制定了《風(fēng)險(xiǎn)管控清單》。此外，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局還開(kāi)展了肉制品生產(chǎn)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任公開(kāi)承諾活動(dòng)，全市166家在營(yíng)肉制品生產(chǎn)企業(yè)和小作坊簽訂了公開(kāi)承諾書(shū)。在行動(dòng)中，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局加強(qiáng)與公安、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、綜檢中心等部門(mén)的協(xié)同配合，統(tǒng)籌執(zhí)法資源，形成強(qiáng)大執(zhí)法合力。截至目前，市縣兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)已協(xié)同公安、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法檢查170次，向公安機(jī)關(guān)、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門(mén)移交問(wèn)題線索8件，承辦公安、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)問(wèn)題線索58件，其中公安部門(mén)57件、農(nóng)業(yè)農(nóng)村部門(mén)1件。

市市場(chǎng)監(jiān)督管理局計(jì)量科工作人員在鹽湖區(qū)東湖農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)檢查商販的稱(chēng)重器具。（資料圖片）

日常生活中，不管是去超市、集貿(mào)市場(chǎng)，還是在路邊小攤小販買(mǎi)東西，都離不開(kāi)稱(chēng)重，因此，秤是否合法合規(guī)與消費(fèi)者的權(quán)益息息相關(guān)。2024年，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)展了市場(chǎng)交易電子計(jì)價(jià)秤“缺斤短兩”專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，全力維護(hù)市場(chǎng)公平交易秩序，積極營(yíng)造誠(chéng)信放心的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。據(jù)悉，自2024年5月起，市紀(jì)委將全市市場(chǎng)交易電子計(jì)價(jià)秤“缺斤短兩”專(zhuān)項(xiàng)整治列為聽(tīng)民意辦實(shí)事項(xiàng)目。自該專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局先后召開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)整治市縣聯(lián)動(dòng)推進(jìn)會(huì)、專(zhuān)題工作會(huì)、行政指導(dǎo)會(huì)、調(diào)度會(huì)共17次、開(kāi)展督查70余次，推動(dòng)31家集貿(mào)市場(chǎng)建立黃牌警告制度和計(jì)量失信退出機(jī)制，24家集貿(mào)市場(chǎng)設(shè)立誠(chéng)信計(jì)量紅黑榜，檢查集貿(mào)市場(chǎng)和商戶5000余戶(次)；聚焦農(nóng)（集）貿(mào)市場(chǎng)、醫(yī)院、汽車(chē)站、火車(chē)站周邊、海鮮店、水果店等場(chǎng)所，開(kāi)展明察暗訪，全市立案340起，結(jié)案309起，罰沒(méi)款48.75萬(wàn)元。

此外，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)我市的商場(chǎng)超市、酒店、洗浴中心等行業(yè)開(kāi)展了守護(hù)消費(fèi)暨打擊侵害消費(fèi)權(quán)益執(zhí)法專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，共檢查經(jīng)營(yíng)主體1350家，現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)主體120家，查處案件27起，其中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件25起，合同案件2起。配合市商務(wù)局、市規(guī)劃和自然資源局、市文化和旅游局、市衛(wèi)生健康委等部門(mén)開(kāi)展“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)督檢查，檢查企業(yè)12家，對(duì)發(fā)現(xiàn)的輕微問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)責(zé)令整改。對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)超市、餐飲飯店、裝飾裝修行業(yè)、殯葬行業(yè)等市場(chǎng)主體強(qiáng)制消費(fèi)、價(jià)格、計(jì)量侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為進(jìn)行行政指導(dǎo)12次。

事后急救

讓消費(fèi)者合法權(quán)益可保全

消費(fèi)者是維權(quán)的主體，也是權(quán)益無(wú)法得以保全的受害者，當(dāng)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事情發(fā)生，消費(fèi)者合法權(quán)益能否保全，與其維權(quán)渠道是否暢通，維權(quán)基礎(chǔ)、法律法規(guī)是否完備休戚相關(guān)。

為高效解決消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局創(chuàng)新推出“三立足三保障”機(jī)制，即立足消費(fèi)需求，以重點(diǎn)推動(dòng)、重點(diǎn)調(diào)研、重點(diǎn)部署“三個(gè)重點(diǎn)”千方百計(jì)保障民生；立足維權(quán)需求，以實(shí)現(xiàn)一體化、規(guī)范化、閉環(huán)化“三個(gè)實(shí)現(xiàn)”精準(zhǔn)施策保障創(chuàng)建；立足運(yùn)行需求，以做到示范推廣、“四個(gè)統(tǒng)一”等多措并舉保障效果。在商場(chǎng)、超市、綜合體、景區(qū)等場(chǎng)所建設(shè)了220家高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)12315維權(quán)服務(wù)站，暢通消費(fèi)者的維權(quán)渠道，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。全年解決消費(fèi)糾紛13000余件，辦結(jié)率100%，讓維權(quán)從“結(jié)案了事”變?yōu)椤笆陆馊撕汀薄４送猓惺袌?chǎng)監(jiān)督管理局推出的線上消費(fèi)糾紛和解機(jī)制（ODR機(jī)制）也取得了一定效果，2024年該局依托ODR機(jī)制，在線解決消費(fèi)糾紛535起，進(jìn)一步增加消費(fèi)者的維權(quán)渠道。

市市場(chǎng)監(jiān)督管理局在了解12315維權(quán)服務(wù)站運(yùn)行情況。（資料圖片）

萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)是設(shè)置12315維權(quán)服務(wù)站的商場(chǎng)之一，據(jù)該廣場(chǎng)的有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該服務(wù)站去年受理投訴事件50余起，都已成功調(diào)解。“12315維權(quán)服務(wù)站為消費(fèi)者提供了便捷的投訴渠道，幫助他們?cè)谟龅絾?wèn)題時(shí)能夠快速維權(quán)，增強(qiáng)了消費(fèi)者的信任感。對(duì)于一些復(fù)雜或難以處理的糾紛，就需要12315的介入，從而可以幫助我們客服人員更好地解決問(wèn)題，尤其是在消費(fèi)者情緒激動(dòng)或要求不合理時(shí)，12315的調(diào)解作用尤為重要。”該維權(quán)服務(wù)站的工作人員說(shuō)道。

2024年，我市旅游市場(chǎng)持續(xù)火熱，旅游消費(fèi)產(chǎn)生糾紛的風(fēng)險(xiǎn)也隨之增加。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局針對(duì)旅游消費(fèi)糾紛時(shí)效性強(qiáng)的特點(diǎn)，因勢(shì)而動(dòng)，探索出臺(tái)了《涉旅消費(fèi)投訴先行賠付管理暫行辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）為保障游客合法權(quán)益護(hù)航。該《辦法》規(guī)定，涉旅消費(fèi)投訴按照“誰(shuí)監(jiān)管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行受理、分轉(zhuǎn)和督辦，各縣(市、區(qū))市場(chǎng)監(jiān)管局、開(kāi)發(fā)區(qū)分局負(fù)責(zé)先行賠付投訴的前期受理、調(diào)解和后續(xù)的資金追償、違法行為查處等工作。自該《辦法》實(shí)施以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共受理旅游類(lèi)消費(fèi)投訴案件769起，賠付金額2萬(wàn)余元，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。市市場(chǎng)監(jiān)督管理局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，確保旅游消費(fèi)投訴及時(shí)調(diào)查、快速處理、高效賠付，防止小糾紛釀成大輿情，是塑造運(yùn)城文旅友好、開(kāi)放的公眾形象的前提，也是保障好消費(fèi)者合法權(quán)益的重要舉措。

市市場(chǎng)監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來(lái)，該局將始終秉持人民利益至上、監(jiān)管執(zhí)法為民的理念，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)工作，履行主體責(zé)任，創(chuàng)新制度舉措，暢通投訴舉報(bào)渠道，高效受理投訴咨詢舉報(bào)，及時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，防范和消除各種消費(fèi)陷阱，讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)、能消費(fèi)、愿消費(fèi)”，切實(shí)激發(fā)消費(fèi)潛力。