記者 王月文 文/圖

累計受理各類訴求787843件（同比上升39.33%），其中，直接辦理645004件（占比82.51%）、轉派辦理142839件（占比17.49%），熱線首撥接通率95.94%（累計回撥1.2萬通），綜合滿意率96.95%。轉派件按期辦結率99.81%、回訪滿意率83.01%，平均辦理時長5.05個自然日。

這一串串數字背后，是我市市民投訴受理中心全體熱線人堅守初心、勇于擔當的生動寫照。2024年，我市市民投訴受理中心以12345熱線為主渠道，持續拓寬手機客戶端、網站、信箱、線下窗口等訴求受理方式，通過強化管理、協調督辦、減負增效、深挖數據，受理端和辦理端齊心發力，進一步發揮12345政務服務便民熱線在辦好民生實事、優化營商環境、助力社會穩定等方面的作用，持續為經營主體和群眾提供可感可及的高質效、暖民心服務。

強化管理優服務

“你好，運城12345，有什么可以幫您？”這句親切的問候，每天都在我市市民投訴受理中心響起數千次，也成為連接政府與群眾的溫暖紐帶。

近日，在市市民投訴受理中心，12345熱線工作人員接聽群眾熱線。

2024年11月17日，鹽湖區南城街道的一位市民通過12345熱線，傾訴了自己的煩惱。原來，由于相關單位的通信箱安裝在了他家外墻，導致他的裝修計劃受阻。多次聯系相關單位無果后，他向12345求助。接到投訴后，該中心工作人員迅速記錄，將問題轉交給相關單位。短短幾天內，困擾市民的通信箱就被順利移走。當回訪電話響起時，該市民激動的話語中充滿了感激：“事情都處理好了，太感謝你們了！”

這樣的故事，在市市民投訴受理中心幾乎每天都在上演。而這一切的背后，是該中心對管理服務的不懈追求和持續改進。

為了更好地服務群眾，該中心精心選拔培養了一支責任心強、吃苦耐勞的話務員隊伍，并通過加強話術技巧、政策解答、業務培訓等工作，不斷提升隊伍的整體素質。同時，知識庫的更新和完善也是該中心工作的重中之重。目前，知識庫已累計錄入信息4萬余條，涵蓋了政務便民、公共服務、單位職責等多個方面。

2024年，為了應對與日俱增的來電量，該中心在硬件設施上也進行了優化升級，增加了10套座席，促進訴求接得更快。同時，舉辦了12期員工“熱線課堂”、4次“吐槽座談會”和4次心理輔導活動，為員工們提供了學習和交流的平臺，也讓員工們在緊張的工作之余能夠放松心情，以更加飽滿的熱情投入到工作中。

一分耕耘，一分收獲。在2024年人民網“領導留言板”山西工作交流推進會上，運城市市民投訴受理中心作為觀摩點受到了高度評價。同時，該中心連續三年蟬聯“人民網網上群眾工作民心匯聚單位”、連續四年被評為“全國政務熱線優秀單位”，并榮獲了“第15屆山西五四青年獎狀”。此外，還收到了群眾感謝電話926通、信件79件、錦旗6面。

協調督辦增效能

2024年4月24日，有市民通過“民呼我應”平臺反映位于中心城區的魏風小學校門西側十字路口存在人車混流安全隱患。市市民投訴受理中心隨即現場調研，并將該問題轉派至鹽湖區人民政府和運城市公安局交警支隊進行核實處理。

幾天后，得到鹽湖區人民政府和運城市公安局交警支隊的回復：市交警支隊、鹽湖交警大隊、責任中隊負責人和魏風小學負責人現場辦公，就魏風小學校門口交通管理工作進行分析、研判，并商討出了切實可行的工作措施，即持續落實“校家警”管理模式，聯合學校共同開展交通安全宣傳教育活動，根據魏風小學的實際路況推進錯峰上下學模式，以及增派警力加強聯勤聯動等。此外，鹽湖區交警大隊還在該路段安裝了隔離護欄和移動式信號燈。2024年5月20日，熱心市民和家長代表將一面印有“盡職盡責心系百姓·共同興建和諧社會”的錦旗送到了市市民投訴受理中心。

如今，在魏風小學的放學時段，學生們和家長有序穿越馬路，車輛也在交警指揮下順暢行駛。曾經的人車混流現象已不復存在，取而代之的是井然有序的交通秩序。

此次事件的快速解決，是市市民投訴受理中心積極開展訴求質效督辦的生動體現。2024年，市市民投訴受理中心除了充分利用“市-縣-鄉”“市政府辦公室-市直部門-所屬單位”兩個橫向到邊、縱向到底的訴求辦理三級網格體系開展協調督辦外，持續完善五級督辦工作辦法，累計通過書面督辦、現場督辦、13710督辦、高位督辦等方式，督辦各類訴求124件，與市政府督查室聯合督辦26件，不滿意訴求的改善率達到了86%，進一步提升了訴求辦理的質量和效率。

此外，該中心還根據市民需求，適時開通了招生專席和供熱專席，直辦率超過95%。對于旅游類訴求，該中心與各級單位建立了對接聯動機制，確保問題能夠日結日清、回訪到位，并被確定為“先行賠付”的觸發機構之一。

在優化營商環境方面，市市民投訴受理中心繼續辦好市場主體服務專席和營商環境問題反映專線，全年受理市場主體訴求20445件，辦結率達99.55%，綜合滿意率達96.12%，為優化我市營商環境貢獻了積極力量。

減負增效提效率

12345熱線受理的訴求來源于群眾，也全靠各級各單位尤其是基層核實處理。基層干部在辦理群眾訴求時，一些實際核實后“不合理不合規”或者重復反映的訴求讓他們頭疼。為了切實解決這一問題，市市民投訴受理中心采取了一系列創新舉措，力求從源頭上為基層工作人員減負。

近日，12345熱線工作人員對群眾訴求進行預審督辦。

提升流轉效率，是市市民投訴受理中心為基層減負的第一招。2024年，市市民投訴受理中心選取了永濟市等四個縣（市、區）作為試點，將熱線系統鋪設至試點縣的鄉鎮、縣直單位等二級承辦單位，縮短了工單流轉時間。

永濟市市民投訴受理中心的張琪感慨地說：“以前我們派單那可真是個頭疼事，得先把系統上的工單打印出來，再一份一份地送到各個單位，既費時又費力。現在可好了，各社區、街道接入系統后，我們只需在電腦上輕輕一點，派單就完成了，也給基層騰出了更多的現場核實辦理時間！”

除了提升流轉效率，市市民投訴受理中心還制定了《為基層減負11條措施》，為基層工作人員提供了全方位的保障。這些措施包括規范電話辦理范圍、優化直辦流程、減少重復交辦等，有效緩解了基層直辦類訴求的承接壓力。

在12345熱線的新媒體受理崗位，只見劉洋正全神貫注地坐在電腦前，對來自熱線、網站、信箱、手機App、線下窗口等多個渠道的重復類群眾訴求進行著細致入微的分類與檢索。“《為基層減負11條措施》包括多渠道來源訴求共享辦理結果、反復反映類訴求只交辦一次、不予受理類訴求堅決不交辦等。”劉洋一邊操作著電腦，一邊向記者介紹道，“我的工作就是通過對這些工單進行仔細分類和檢索比對，盡量確保它們能夠被精準派發。這樣，基層的同事們就能少些重復跑，多些精力去為群眾辦實事了。”

此外，該中心還積極探索受理端、知識庫標準化建設，樹立了科學合理的考核導向，特別突出了解決率指標，引導訴求承辦單位實事求是為群眾答疑惑、解難題。在這一系列措施的共同作用下，市市民投訴受理中心全年按期辦結量和解決率持續提升，延期量占比僅為3‰，與以往相比同比下降明顯。

深挖數據助治理

在市市民投訴受理中心的數據信息室，一本本圖文并茂的《研判日報》《調度周報》《工作月報》《分析專報》如同城市的“民生晴雨表”，整齊地擺放在檔案柜中。這些報告不僅承載著群眾的聲音，更是市民投訴受理中心深挖數據價值、精準服務決策的生動寫照。

近日，市市民投訴受理中心的數據信息室工作人員正在對群眾訴求進行數據挖掘。

2024年，占道經營亂停放、電動自行車全鏈條整治、物業管理等問題成為市民關注的焦點。這些問題被市市民投訴受理中心納入接訴即辦“每月一題”集中反饋。民生大數據“算”出的“急難愁盼”必須全力解決。2024年，市市民投訴受理中心關注的17個專題，迅速引起了相關單位的注意，相繼開展了主動治理、未訴先辦。

“市民的一個個疑惑和訴求，匯聚起來就是一座民意的數據‘金礦’。”該中心數據信息室主任薛朝輝說，“我們通過深入挖掘和分析這些數據，為各單位提供靶向治理、精準施策的‘處方’。”

2024年，市市民投訴受理中心健全了“日研判、周調度、月總結”機制，圍繞“接得更快、分得更準、辦得更實”的服務目標，編印《研判日報》249期、《調度周報》35期、《工作月報》12期。堅持“一月一題”的工作思路，聚焦熱點難點問題，精心編印了17期《分析專報》，為各部門的科學決策和精準施策提供了有力保障。此外，累計配合26個部門推送了近5萬條數據。

下一步，市市民投訴受理中心將緊緊圍繞市委、市政府“一城兩區三門戶”目標和思路，以接聽服務的標準化建設為突破口，帶動知識庫、預審、質檢、回訪、督辦、分析等全流程的標準化探索，持續完善知識庫信息、加強三級網格建設，推動接訴即辦落實落地，繼續加大督辦力度，引導各級各單位由提高辦理質效向未訴先辦、主動治理轉變，多渠道宣傳普及熱線受理范圍和工作流程，引導公眾樹立正確的訴求表達觀念、合理的訴求辦理預期，從而助力全市經濟社會高質量發展。