龍 欣

今年以來，存貸款利率一降再降，銀行過起緊日子。

然而，1月—5月，芮城農商銀行新增存款和新增貸款的市場份額占比均超過50%，實現逆勢增長。

芮城農商銀行做對了什么？讓我們一探究竟。

芮城農商銀行工作人員在世杰農業公司了解企業需求。 董寶國 攝

出走的客戶為何又回來了

2023年6月30日，對芮城農商銀行來說，是一個難忘的日子。當天的一次工作失誤，引發了全行的一次作風大整頓。

那一天，80歲老人王女士由老伴騎著摩托車帶到農商銀行辦理存款。開始一切順利，但王老太回到家整理票據時發現身份證不見了，立馬又騎著摩托車趕到營業網點，詢問身份證是不是落這了。

當時由于營業廳客戶較多，柜員未能熱心幫助王老太積極尋找。雖然最后在網點找到了身份證，但老人心里很不舒服。

沒多久，老人女兒知道了這件事，很是生氣，本來就擔心父母年紀大了，手腳不靈便，騎摩托車外出不安全。這次倒好，辦一次存款就騎摩托車來回跑了好幾趟，十分危險不說，還生了一肚子氣。

“哪個銀行不能存錢？媽，咱們換個銀行存。”在女兒的帶領下，老人把錢取出來，存到別的銀行。

老人取錢那天，時任營業部主任的張芮萍剛好在網點大堂值班。她看到老太太面有怨氣，便上去詢問。了解事情原委后，張芮萍趕緊承認錯誤，隨后又多次上門道歉，聊起芮城農商銀行轟轟烈烈開展的服務整頓活動。

慢慢地，老人的心結打開了，重新認可了芮城農商銀行的服務，把存款又放回來了。“芮萍現在就像閨女一樣，對咱可好了！”老人很欣慰。

偶然事件的背后有其必然性。芮城農商銀行深刻吸取此次事件的教訓，針對服務意識不強、主人翁意識欠缺的問題，在全行開展了主題為“以客戶為中心”的服務整頓活動。

整頓首先從思想抓起。芮城農商銀行召開了服務整頓提升工作動員部署會、黨委民主生活會、各支部組織生活會，開展了為期一周的大學習大討論，從思想上堅定“以客戶為中心”經營服務理念。

一系列舉措相繼落地。開展文明服務規范標準培訓、業務知識培訓、技能提升培訓，開展“如何做好客戶服務”主題演講比賽、服務明星評比，開展規范網點環境“十統一”、立體式督導檢查，等等，引領規范提升全員服務行為，塑造全員服務新精神。

經過一系列整頓，員工的服務意識、服務理念得到了大幅提升。“現在只要涉及農商銀行的業務，不管分內分外，都要幫助客戶解決，把首問負責制落到了實處。”新任營業部主任楊小輝說。

有一次，營業部派出2人參加技術培訓，讓袁婉婉等2人留守柜臺工作。平時營業部的工作強度就很大，每天工作在10個小時以上，這下業務壓力就更大了。而不巧的是，袁婉婉第二天就發燒39℃多，頭暈身乏。醫生建議她住院治療，但她輸完液就趕回柜臺工作了。

還有一次，一名客戶辦理移民卡業務，找了幾個營業網點都因故沒辦成。營業部員工程國盼接到訴求后，雖然知道不是分內事，但仍到系統后臺查詢清楚，多方聯系溝通，最終幫客戶圓滿解決問題。事后客戶專程送來錦旗表示感謝。

“那段時間，全行上下披星戴月、頂壓前行，內提素質、外塑形象，拼的精神讓人感動。”回憶起那段艱難時光，張芮萍眼睛里噙滿了淚花。

經過整頓，芮城農商銀行實現了服務意識大提升、工作能力大提高、精神面貌大改變、工作業績大飆升。

特別是營業部，在4月綜合考核中位居全行第一；存款凈增8000萬元，同比增長100%，占全行十分之一；貸款凈增6000萬元，同比增長100%。

客戶為何愿意“與之偕老”

山西同濟藥業有限公司是我省唯一專業生產原料藥的企業，也是國家高新技術企業，產品遠銷印度、日本、俄羅斯等國。

該企業不僅實力強勁，而且信譽優良，幾十年來從沒有欠過貸款利息。鑒于此，許多銀行上門營銷貸款，但同濟藥業不為所動，始終與芮城農商銀行保持獨家合作關系。

這其中有何緣由？

同濟藥業負責人蘭亞朝覺得首先是感情好，“我們兩家合作近30年了。農商銀行既有錦上添花，又有雪中送炭，始終不離不棄。一路走來，雙方積淀了很深厚的感情。”

蘭亞朝1996年拿著5000元開始創業，很快就獲得芮城農商銀行的5萬元貸款支持。2005年老廠建設、2015年新廠建設、2024年智能化改造，可以說同濟藥業十年一個臺階，十年一大變化。

芮城農商銀行不斷提高信貸生命力，注重全程匹配企業生命周期，對同濟藥業的支持也從最早的5萬元貸款，逐步發展到30萬元、100萬元、500萬元、4000多萬元。

辦貸快是另一個重要因素。芮城農商銀行響應速度快，流程相對簡便，貸款業務最多一周就辦完。

最后是服務好。芮城農商銀行從來不斷貸、不抽貸、不壓貸。疫情期間還免了一部分利息，利率也在持續優惠。

目前，同濟藥業與芮城農商銀行已成為全面戰略合作伙伴。在芮城農商銀行的支持下，同濟藥業投資8000萬元的智能化改造將于7月全部完工，屆時藥品質量將更穩定、更可靠。

“我們的產品相當于藥中的芯片，市場前景廣闊。”蘭亞朝介紹，去年銷售收入8000萬元，今年將突破億元大關。

芮城農商銀行不僅與明星企業不離不棄，與小微企業也是真誠相伴。

山西世杰農業開發股份有限公司負責人宋澤澤，從2007年開始收購小麥、玉米。經過十多年的發展，企業現擁有固定資產1000萬元以上，集糧食購銷、倉儲、運輸及農藥、化肥、種子等農資供應于一身，每年收購糧食在15萬噸左右。

2008年，宋澤澤開始和芮城農商銀行打交道。當時沒有手機微信，收購糧食要與農民現金交易。宋澤澤每次取現金，芮城農商銀行都給予最大限度的便捷服務。有一次他取款80萬元，芮城農商銀行還派專人護送，讓宋澤澤很是感動。

2016年，宋澤澤用房子作抵押，從芮城農商銀行貸款40萬元。經過長時間打交道，雙方建立了牢固的信任關系，目前宋澤澤已從芮城農商銀行獲得300萬元的個人信用貸款額度，無需抵押、擔保，很大程度上緩解了流資緊張問題。

令宋澤澤感到滿意的還有一點，即芮城農商銀行的跨行轉賬不收取手續費，可省出一大筆費用。

目前，世杰農業的工資發放、糧款代付等業務都放在芮城農商銀行。“特別是代付業務需要高度信任。”宋澤澤說。

芮城農商銀行“以客戶為中心”的服務理念、扎根基層的快捷響應、共渡難關的不離不棄，讓越來越多的中小微企業愿意“與之偕老”。這也是存貸占“半壁江山”的密碼所在。