□記者 王耀

鹽湖區八一市場消費維權服務站投入使用

建立200個“12315”消費維權服務站是2023年我市民生實事之一，同時也被納入運城市紀委“優化營商環境為民辦實事”項目考核。為此，市市場監管局以規模化商場、超市、知名企業、星級景點、行業協會等為重點建站主體，緊扣“八個一”建站標準，堅持“四統一”規范運作流程，著力打造一批高標準、高質量的消費維權服務站，推動消費維權工作高效有序運行，全力打造消費維權服務“運城模式”。

3月7日下午，記者來到吾悅廣場，看到客服中心柜臺面對電梯的一面，醒目地標注著“12315消費維權服務站”幾個字。在服務站左邊墻上，懸掛著一個公示牌，公示牌上標明服務站站長是王君，工作人員是賀楠，監管人員則是鹽湖區市場監督管理局的景鵬和相臣。4個人的名字底下都注明了手機號。

消費者如果在商場內遇到消費糾紛，隨時可以聯系消費維權服務站或市場監管局工作人員。墻上還張貼了消費維權服務站受理投訴制度、程序、職責及協商和解制度。

2023年11月，吾悅廣場消費維權服務站接到反映，稱消費者竹女士之前在吾悅廣場一家店鋪購買了一件衣服，因店內沒有適合的碼數，她和經營者約定將衣服快遞到家。但接到貨后竹女士發現，該衣服沒有LOGO，走線歪斜。接到投訴后，消費維權服務站的工作人員立刻和經營者進行了核實。在服務站的協調下，經營者和竹女士達成一致意見，給她換了其他款式的衣服，竹女士和經營者都表示滿意。

2023年，市市場監督管理局堅持問題導向、民生導向，依托規模化商超、知名企業、星級景點、行業協會，在全市共建成205家消費維權服務站。消費維權服務站相當于市場監督管理部門在市場一線設立的投訴受理點，工作人員由上述經營單位的管理人員和市市場監督管理局的派出人員組成。消費者在消費時，若遇到消費糾紛，可直接到服務站投訴，由工作人員受理、登記，并為居民調解簡單消費糾紛。若遇到現場難以調解的問題，將轉由市場監督管理部門執法處理。

建設消費維權服務站是一項民生工程，但作為一項開創性工作，全省乃至全國都無成熟的經驗可以借鑒。為此，市市場監督管理局強化創新觀念、發揚實干精神，探索出了一條具有運城經驗的建設路徑。目前，消費維權服務站硬件上，嚴格做到“八個一”，即有一名消費維權聯絡員、一個固定場所、一塊機構牌匾、一部固定電話、一本工作簿、一塊宣傳欄、一套工作制度、一臺計算機；軟件上，要實現“四統一”，即統一名稱、統一工作職責、統一工作流程、統一文書格式。市場監督管理部門則不定期為服務站工作人員進行法律法規和受理投訴業務技能講解等知識培訓，以此確保維權服務站有章可依、規范運行。

除了在線下做好消費維權服務站建設，市市場監督管理局還積極推進線上消費糾紛和解機制（ODR工作機制）建設工作，將建立的消費維權服務站全部錄入全國12315平臺的ODR數據庫。市市場監督管理局會定期組織相關人員參加法律法規、消費糾紛處理流程，以及ODR工作操作等各類業務培訓，提升工作人員的消費維權和糾紛處置能力，確保消費維權服務站規范有序運行。

2023年8月，運城購物中心接到消費者閆女士從ODR平臺反映的情況，稱在購物中心停車非常不方便，要求盡快解決消費者停車難的問題。購物中心在收到消費者反映后，立即著手研究出臺了措施：錯峰停車，企業內部車輛營業期間一律不在廣場停放，同時積極與購物中心周邊單位停車場協調，極大地方便了消費者停車。

“下一步，我局將繼續推動消費維權服務站建設，不斷拓展覆蓋面、創新方式手段，力求‘維權細胞’串點成線、連線成面，進一步提高消費維權服務站的服務水平，促進消費市場秩序更規范、消費環境更和諧、消費維權更到位，努力推動我市消費維權工作水平再上新臺階。”市市場監督管理局相關負責人表示。