記者 裴旭薇

3月15日是“國際消費者權益日”。2023年度，市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心共受理消費者各類信息82871件，同比增加24.21%。其中，咨詢59734件，占受理總量的72.08%，同比增加27.55%；投訴15125件，占受理總量的18.25%，同比增加30.04%；舉報8012件，占受理總量的9.67%，同比減少2.96%%。共處理投訴舉報案件23137起，為消費者直接挽回經(jīng)濟損失共計652.3893萬元。

在我市，消費者投訴較多的問題有哪些？遇到自身權益被侵害時，消費者應如何維權？近日，記者走訪了市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報指揮中心，梳理總結去年我市消費者投訴舉報熱點問題，以案普法，提醒廣大消費者避開消費陷阱，引導經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，促進全社會共同關注消費維權工作。

食品消費多留心

去年，市民王先生通過某電商平臺水果店購買阿克蘇蘋果5公斤精選大果，商家通過快遞寄送，消費者于12月30日收到蘋果，在快遞網(wǎng)點稱毛重為3.15公斤，不足5公斤；且5個蘋果只有兩個大果，不符合精選大果的購買要求。案件登記受理后，工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定進行調解，商家同意全額退款，雙方達成一致。

食品作為居民日常生活一大必需品，相關商品投訴主要集中在熟食、新鮮水果、袋裝食品等方面。投訴問題主要包括：食品安全問題、售后問題、計量問題等，主要體現(xiàn)在食品腐敗變質、有異物，銷售過期產(chǎn)品、“三無”產(chǎn)品，購買的食品缺斤少兩，商家虛假宣傳等方面。

消費提醒：消費者在采購食品時應選擇證照齊全、管理規(guī)范的商場、超市、農(nóng)貿(mào)市場等銷售場所。選購食品時注意查看食品包裝標識是否齊全，生產(chǎn)日期、保存日期及食物外觀是否完好，是否有漲袋情況等，并索要發(fā)票或購物小票憑證。購買散稱食品時應注意食品的名稱、生產(chǎn)日期等信息。在購買冷鏈食品時，注意查看檢驗檢疫信息，并盡量使用商家提供的輔助工具進行挑選，加工時要生熟分開。

服裝鞋帽看標簽

市民王某于去年11月21日在禹都市場某鞋店購買了一雙白色運動鞋，穿了一天便發(fā)現(xiàn)鞋面開裂，對該情況，商家不予處理。經(jīng)市市場監(jiān)管局執(zhí)法人員核查，情況屬實，該鞋存在質量問題，且在“三包”時限內(nèi)。執(zhí)法人員根據(jù)《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》相關規(guī)定進行調解，商家退還王某鞋款189元，雙方意見達成一致。

去年，我市涉及服裝鞋帽的投訴主要問題包括產(chǎn)品質量問題、售后問題，具體體現(xiàn)在新鞋開膠斷面、新衣開線滑絲、干洗過程中衣服受到損害、商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品、不積極履行“三包”義務等。

消費提醒：購買衣物時要留意衣服的吊牌，選購執(zhí)行標準、安全技術類別、洗滌方法等標簽信息齊全的衣物，并通過看、查、摸、嗅等了解衣服的外觀和質量，尤其在選購嬰幼兒服裝時應選擇質地柔軟的A類產(chǎn)品。盡量選擇產(chǎn)品信息齊全的日用百貨，或在正規(guī)的商超購買，購買后記得索要消費憑據(jù)，并妥善保存。

家具購買要細心

市民李女士在某家具店購買家具。李女士在店內(nèi)購買的是白色皮床，但收到的產(chǎn)品卻是灰色，商家解釋稱顏色不一致是店內(nèi)射燈導致，但購買時未向李女士說明這一情況。此外，李女士訂購了全烤漆無玻璃面板的妝臺，但兩次送貨均不是其訂購的產(chǎn)品，消費者要求退貨退款。案件登記受理后，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條，“經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務”，經(jīng)工作人員調解，商家同意退一個梳妝臺并為李女士更換床。李女士表示滿意，雙方意見達成一致。

去年，我市涉及家居用品的投訴集中在日雜用品、家具、廚房用品等品類，投訴問題主要包括質量問題、售后問題、合同問題等，具體體現(xiàn)為家具存在嚴重質量問題，提供的貨物與訂購產(chǎn)品不符，商家不按約定安裝、不履行與消費者約定的內(nèi)容以及無故拖延、不積極履行“三包”義務等。

消費提醒：購買家居用品要仔細核對產(chǎn)品標識，特別是定制家具要多聽、多看、多了解、多對比，并根據(jù)實際需求確定預算，不要貪圖便宜而購買了劣質產(chǎn)品；在簽訂合同時要看清條款、圖紙和家具的基材、顏色、尺寸等，并注明親自驗貨，不要“口頭約定”相關重要事項，確定各種材料使用無誤，在驗貨確認沒問題之后再付尾款。

預付消費需謹慎

市民曹女士在運城某養(yǎng)生店辦理一張價值6000元的按摩卡，因商家后續(xù)提供的服務不到位，曹女士不想再繼續(xù)接受服務，要求商家退還卡內(nèi)剩余金額。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規(guī)定，執(zhí)法人員進行調解，商家同意退還消費者4000元及未使用的產(chǎn)品，雙方達成一致。

曹女士的遭遇不是個例。去年，我市涉及美容、美發(fā)、洗浴服務的投訴占服務投訴總量的16.11%。投訴問題主要包括：商家誘導消費，預付卡不能使用和退費糾紛，消費者在接受美容、洗浴等項目的過程中相關權益受到損害而產(chǎn)生賠償糾紛等問題。當前，餐飲、美容、健身等領域普遍存在預付式消費情況，隨之而來的服務承諾兌現(xiàn)差、變相漲價、辦卡容易退費難等問題也較多。

消費提醒：消費者在辦理預付卡時一定要理性消費，建議選擇單次消費或預充小金額體驗，不要被商家的各種優(yōu)惠、折扣所迷惑而預存了大的金額；辦卡前要考察經(jīng)營者的信譽和經(jīng)營狀況，選擇證照齊全規(guī)模大、信譽好、經(jīng)營時間長的商家；了解預付卡的使用范圍、有效期限、服務項目、退款條件等細節(jié)，與商家簽訂書面協(xié)議，明確商家和消費者的權利義務，警惕商家“霸王條款”，不可輕信商家口頭承諾和促銷條件的誘惑。

消費維權關系到每個人的切身利益，隨著消費維權知識不斷普及，消費者依法維權的意識越來越強。市市場監(jiān)管局也呼吁廣大消費者，如果權益被侵害，要及時聯(lián)系商家協(xié)商處理，如果無法協(xié)商解決，可向當?shù)叵麉f(xié)組織投訴，具體可通過12315熱線電話及“全國12315平臺”微信小程序、App、互聯(lián)網(wǎng)平臺等線上渠道進行投訴舉報，運用法律手段維護自己的合法權益。同時，希望經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，維護自身品牌和口碑，用誠信贏得市場，共同營造安全、放心的消費環(huán)境。