見習記者 曹欣怡

“我剛辦理了辦學許可證，還未辦理營業執照。因為種種原因，我們不計劃開辦這個教育培訓機構，想注銷辦學許可證并退還風險保證金，這種情況怎么辦？”前段時間，王女士來到鹽湖區政務服務中心二樓大廳的“辦不成事”反映窗口，向工作人員咨詢自己遇到的麻煩事。工作人員迅速聯系相關部門，僅3個工作日，王女士的煩心事就得到解決。

鹽湖區政務服務中心“辦不成事”反映窗口于2021年設立，是專為解決群眾辦理業務過程時可能遇到的“疑難雜癥”所開設的兜底服務窗口，凡是群眾在辦理業務中遇到辦不了、很難辦、不給辦的事項，在這里都可以得到處理或解答。

8月24日，記者來到鹽湖區政務服務大廳。在“簡事快辦”“全代辦”等服務窗口前，來辦理業務的群眾絡繹不絕，而“辦不成事”反映窗口卻鮮有人問津。

“與設立初期相比，如今到‘辦不成事’反映窗口反映訴求的群眾很少。”鹽湖區行政審批服務管理局工作人員吳佩云說，“辦不成事”反映窗口2021年辦理業務量50件；2022年辦理業務量10件；今年截至目前，辦理業務量僅8件……不到3年時間，“辦不成事”反映窗口的業務量顯著下降。

不同于以往服務行業中業務量下降帶來的隱憂，“辦不成事”反映窗口業務量的下降反而是可喜消息。“群眾辦不成的‘疑難雜癥’少了，代表政務服務能力更優、營商環境更好。”鹽湖區政務服務中心主任董琪琦解釋道。

“辦不成事”反映窗口如何解決“疑難雜癥”，為群眾辦好眼前煩心事？如何“對癥下藥”，為群眾辦好一攬子事？鹽湖區政務服務中心“辦不成事”反映窗口先行先試，讓群眾辦不成的事都能夠順利辦成。

提升服務質量，化身“指路標”。“找誰辦？”“怎么辦？”是“辦不成事”反映窗口經常聽到的問題。為解決群眾訴求，“辦不成事”反映窗口在立足政策咨詢、協調相關部門辦理事項等主要業務的基礎上，不斷提升服務質量，為辦事群眾提供引導服務。

完善服務機制，扛起“千鈞擔”。“辦不成事”反映窗口不僅要為群眾辦成事，還要研究為何辦不成事。為此，鹽湖區行政審批服務管理局以“辦不成事”反映窗口接收到的群眾訴求為突破口，形成倒逼機制。通過定期開展工作推進會分析“病因”，再“對癥下藥”，借一件事解決一類事、形成一套長效機制，推動政務服務提質升級。

做好預先方案，下好“先手棋”。解決“疑難雜癥”不僅要“病后治療”，還要“病前預防”。鹽湖區行政審批服務管理局通過定期梳理群眾訴求、開展企業座談會等方式，對困擾群眾及企業的問題進行搜集整理，提前與相關單位、部門、企業進行溝通，讓對策走在問題前，從源頭減少“疑難雜癥”。

從過去的電話投訴，到“辦不成事”反映窗口發揮兜底服務功能解決群眾急難愁盼，再到各項業務精準分流、各部門協調處理；從一個服務窗口解決一件事，到借著一件事辦成一攬子事。鹽湖區政務服務中心“辦不成事”反映窗口業務量下降的可喜變化，是優化營商環境取得顯著成效的現實縮影，是鹽湖區政務服務中心轉變服務理念、提升服務質量的實踐答卷。

設立“辦不成事”反映窗口只是解決問題的一種手段，為群眾辦成事才是最終目的。“我們會細化服務方案，提升服務溫度，不僅要為群眾辦成事，還要把事辦好。期待這一窗口早日實現零業務量，讓群眾通過正常辦事流程就能順利解決問題。”鹽湖區行政審批服務管理局黨組書記、局長楊天鵬說。