譚鈞銘

近日，有網傳視頻顯示，湖南湘潭一名老奶奶去銀行柜臺取養老金，卻因為不會寫字，被銀行柜員告知不會簽字取不了錢。當事人表示，涉事柜員不僅沒有提供變通方案，還強調“不會寫字不要排隊”，老奶奶最終改用ATM機才成功取款。1月5日，涉事銀行證實了事件真實性，表示已對此事加急處理，正在調查中，會對涉事柜員進行相應處罰。

事實上，類似事情并非第一次發生。2020年12月，山西孝義就曝出過一位老年人在銀行柜臺辦理業務，因為不會寫字，其家屬希望代簽時被工作人員指責。銀行方解釋，不能代簽。老年人群辦理業務時遇到的困難還有很多。湖北廣水那位94歲的老奶奶為了激活社保卡，被抬到銀行，抱到設備前進行人臉識別的畫面依然歷歷在目。涉事銀行為此登門致歉，并進行專項整治。

根據2020年開展的第七次全國人口普查相關數據，全國不識字的成年人口數量達3800萬，其中絕大多數是老年人。

不識字、年齡大，都是這一特殊群體相比其他人更為弱勢的地方。相比個案的解決，更值得追問的是，銀行對于不會寫字、出行不便、不會操作電子設備的老年群體，有沒有一套相應的措施和制度？

其實，這一問題并非無解。全國多地展開了與銀行業務有關的適老化改造行動，出臺了一系列的惠老措施，譬如面向高齡老人提供上門服務，優化老年人群業務辦理程序，對不會使用智能設備的老年人提供指導及幫助等。

此外，因為老年人群的情況具備特殊性，常常會有一些平常人難以想象的困難，往往會超出制度考慮的范疇。這就需要設置一些“辦不成事窗口”，個案處理、特事特辦，讓老年人辦得成事。這需要相關人員有一顆不怕麻煩的心，以及為民服務的良好作風，通過不斷優化服務，規避辦事群眾的不便。

天下無難事，只怕有心人。越是面對弱勢群體，提供公共服務的單位越該處處留心，要為他們提供便利，而不是反過來為難他們。

（《生活晚報》）