記者 范 娜

新冠肺炎疫情，讓不少行業的經營模式發生了很大變化，家政行業同樣如此。

山西櫻子集團另辟蹊徑，通過“互聯網+家政”的模式開發“美好商機”，員工的專業素養不斷提升，公司的招生和服務范圍也從本地拓寬到了外地，客戶更是遍及全國，不斷實現客戶對美好生活的向往。

日前，記者走進山西櫻子集團，聽他們介紹公司是如何化危為機的。

現狀：家政業發展受限

隨著時代的發展，市民對家政公司的依賴性越來越強，對家政行業的專業度要求也越來越高。但問題也逐漸顯現，那就是整個家政行業的經營模式和服務同質化，它帶來的最大問題就是招生和師資力量受到影響。

櫻子集團內，學員在線學習。

“疫情讓傳統的招生、培訓、面試簽約遇到前所未有的挑戰。新人需要專業培訓，老員工需要升級培訓，在崗員工需要利用碎片化時間針對性培訓。到店面試不方便，不面試公司又不踏實，疫情加劇了這些矛盾，使家政行業經營受到很大沖擊。”山西櫻子集團總經理端木英芳說。

同時，高昂的培訓費用讓部分學員望而卻步。家政公司正常運轉中實際經營成本過高，使得傳統培訓無法降低費用。部分員工放棄培訓，直接到各個家政公司碰運氣，有的暫時能接上單，但專業技能、服務意識、安全意識的參差不齊，讓派單的家政公司實在擔憂，客戶也成了實驗田，影響著整個行業口碑和評價。

端木英芳介紹，家政公司完整的服務流程，需要招生、培訓、派單、督導4個環節，但疫情帶來的變化很明顯，不好招生，好不容易招到學員卻無法培訓。“家政服務是個不斷磨合、不斷提升的過程，也需要專業知識的更新，但上戶員工的再培訓和問題員工的回籠培訓都因沒時間到店受到直接影響。”

疫情讓家政員工待在家里，但他們待不住，因為他們不能更深入地了解這個行業，無法學習新的知識，不斷提升自身技能和整體素質，這些都是支撐服務品質和積累服務經驗的重要因素。一些有學習意識的學員在網上學，但學的東西并不系統，而且在學的過程中，他并不知道哪方的觀點是對的。

再說培訓的專業化，如今家政公司的師資都是怎么來的？端木英芳直言，基本有三種：一是過去有授課經驗，只要根據教材能做課件，現學現賣的；二是在家政行業做過上戶服務，但因身體或家庭原因，轉型做講師的；三是看到家政行業的發展前景，邊學邊講的。三類講師，多多少少都有欠缺：第一種因為授課能力強，學員感覺還不錯，但他們的專業經驗不多；第二種有實戰經驗，但缺乏系統的專業理論體系支撐；第三種就是拿學員練，學校也是圖便宜，只要敢講就讓上。

探索：種種原因擱淺

師資問題、招生問題、培訓問題，櫻子集團早在3年前就開始探索解決這些問題的辦法。

學員在老師指導下練習如何給嬰兒按摩。

2019年7月，櫻子集團聯合廈門一科技公司開發了自己的空中課堂——櫻姐在線。把全國一流老師請進來，通過直播、錄播的方式，讓學員直接享受權威的專業化培訓。軟件還有線上商城，為客戶和員工提供線上平臺直接下單、搶單服務，節約三方的時間，實現高效精準服務。

為什么要開發空中課堂，端木英芳說，她發現上戶學員的學習非常被動。隨著上戶時間和次數的增加，他們遇到的問題就越多，想學，卻沒有學習渠道，也沒有學習條件。“我覺得用碎片化時間進行碎片化的學習，會讓員工在短時間內快速提升。開發軟件是基于初心，最終目的是用碎片化的時間借全國權威專業師資來支撐員工的高素質和專業化。”

櫻姐在線24小時提供服務，并設置了線上預約、空中課堂等功能。在線上預約中，客戶和員工可以直接就服務時間、地點、服務內容、聯系方式進行交流，實現公司高效精準服務。在空中課堂功能中，有錄播課和直播課。

當年9月，櫻姐在線軟件開發成功，端木英芳打算往內裝課，但因為沒時間錄課，直播也不像現在這么風靡，再加上其他事情，剛開發好的軟件就“擱淺”了。

2020年年初，疫情突發，剛開始的疫情讓人心生恐慌。端木英芳便邀請心理咨詢師在微信上給學員們上課，給員工作情緒疏導。她發現不同層次的每個人都或多或少需要互聯網的陪伴。

疫情暫時解封的時候，端木英芳就召集了幾名老師到辦公室錄課，沒錄幾期，公司就復工了，因正值年后返崗高峰期，公司又開始繼續過往模式，空中課堂暫時“擱淺”。

突圍：線上線下合力

當你足夠渴望的時候，上天也會眷顧。

2020年，當端木英芳還在研究家政如何和互聯網結合，快速實現客戶、員工、公司三贏時，朋友推薦南京一機構助力公司的轉型升級。這是一家互聯網家政學院，匯集的都是全國醫療機構打造的母嬰、養老師資和服務團隊。

學員在練習如何利用玩具吸引孩子注意力。

最讓端木英芳認可的，就是該公司的雙師模式培訓。

“雙師課堂是一種線上和線下相結合的授課模式，是教育和科技相結合的全新的教育模式。‘雙師’即兩位老師，一位老師負責‘學’，讓優秀的主講老師通過直播的形式給更多的學員上課；一位老師負責‘習’，讓專業的輔導老師課上課下輔導，陪伴學員的學習和成長，兩位老師各司其職，分別做好課上教學和課后輔導，達成‘課堂學習—課后鞏固—答疑解惑—真正掌握’的高效學習流程。”端木英芳說，雙師模式為公司運營節約了成本，更重要的是能夠發揮好每位老師的最大價值，實現“1+1>2”的效果。并降低了師資成本，提高了教學質量，解決了師資難招又難留的問題，也降低了運營成本。

“現在，我們的學員都上直播課，且課程非常全，品質也高，它按照學員的人頭收費，即使是一個學員它也能開課，隨到隨學，對學員來說學費更低，也解決了公司線下同時開設多種課程的限制。”端木英芳說，線下培訓如果沒有10個人，公司成本就出不來，那么學員很有可能就流失了。而且，公司對每一名學員的時間和錢高度負責，開課學習之前，會對每一名新學員進行考察，看他是否適合這一行，并為每名學員做好職業規劃。

隨著合作的深入，櫻子的員工在母嬰護理方面，做得越來越細致、專業，深受客戶的好評。

在剛剛過去的10月，市區一對4個月大的雙胞胎寶寶就在櫻子集團兩名育嬰師的精心照顧下，健康快樂地成長著。

這對雙胞胎寶寶的媽媽黃女士說，兩個孩子從出生后，就聘請了兩名育嬰師，其中一名就是櫻子集團的。兩名育嬰師在照顧孩子時，家人一直在觀察，發現櫻子集團的育嬰師專業度更高，照顧孩子更精細，另外一個則有些遜色。他們就想再換一個櫻子的育嬰師。

10月7日中午，他們把剛剛學成的櫻子育嬰師小黃接到了家里。沒想到，一周后，寶媽黃女士作為密接者被隔離了。

爸爸在外地回不來，媽媽被隔離。兩個那么小的孩子怎么辦？剛開始，黃女士焦慮不安。為了安撫黃女士，兩個育嬰師在其他家人的協助下，每天主動向她匯報兩個孩子的情況，給她打視頻電話。看到兩個育嬰師圍繞孩子轉，把孩子照顧得那么好，孩子的精神狀態也很好時，黃女士放心了。

她說：“我的兩個寶寶很幸運，遇到櫻子的兩個育嬰師，她們一個有經驗，一個更專業，把寶寶照顧得特別好，感謝她們！”

疫情期間，櫻子集團的招生也沒有受到影響。公司從抖音、微信朋友圈招了一批學員，在各自家里接受了培訓。11月初，城市恢復正常生產生活秩序。這批學員來到公司進行實操訓練，鐘莉就是其中一名。

“我以前是做小兒推拿的，有自己的門店。這次疫情在家也沒事，就報名參加了線上學習，學的是育嬰課程，從初級、中級一直到高級，進行了系統地學習。我覺得老師講得非常細。”鐘莉說，小兒推拿她已經很熟悉了，但她想把自己的路擴寬一點，學的東西再多一點，更好地為每個家庭、寶媽和寶寶提供更好的服務。

如今，在櫻子集團，母嬰學員增加了小兒推拿、催乳培訓，育嬰員增加了早教輔食添加培訓，養老員增加了保健按摩培訓，家政員增加了收納、保潔培訓……打造全能型員工的風潮正盛。

“公司的目的就是，讓員工在待崗時都有錢賺。”端木英芳說，“我覺得我們已經找到了和同行拉開差距的發力點，那就是培訓先行。”

攝影記者 陳方斌