記者 邢智軒 通訊員 楊 俊

“民有所呼，我有所應”是設立“民呼我應”網(wǎng)絡平臺的初衷。從2017年開通12345政務服務便民熱線，到2018年并軌運行市委市政府信箱，再到今年1月1日上線試運行“民呼我應”網(wǎng)絡平臺，我市共受理群眾訴求32萬余件。

隨著訴求表達渠道的拓展、訴求辦理質(zhì)效的提升，市民訴求受理平臺在群眾心中的地位越來越高。該平臺不但幫助群眾解決了令人苦惱的煩心事、操心事、揪心事，還為黨委政府決策提供了參考和依據(jù)，架起了黨委政府服務群眾的“連心橋”。

“三類整合”暢通群眾訴求表達渠道

打開“民呼我應”網(wǎng)絡平臺，不僅可以一鍵直達12345熱線、市委市政府信箱、“現(xiàn)場拍”投訴等多種訴求表達渠道，還可以查看各個訴求辦理情況反饋。

為了方便群眾表達訴求，我市通過“三類整合”，將12345熱線“一號對外”，網(wǎng)民留言“一口接收”，熱線、信箱、“現(xiàn)場拍”投訴三個模塊“一鍵直達”，實現(xiàn)了將群眾訴求統(tǒng)一受理。12345熱線“一號對外”，依托12345政務服務便民熱線，直接合并7部、設置遠端座席16部、對接聯(lián)通19部“123”開頭的熱線、專業(yè)化和公共服務企業(yè)熱線。網(wǎng)民留言“一口接收”，將23家微信公眾號、17家政務新媒體、12家市直單位門戶網(wǎng)站的網(wǎng)民留言直接跳轉進入市委市政府信箱。熱線、信箱、“現(xiàn)場拍”投訴三個模塊“一鍵直達”，將12345熱線、市委市政府信箱、“現(xiàn)場拍”投訴等功能集中在改版升級的“民呼我應”網(wǎng)絡平臺，增加了“政務便民訊息”發(fā)布欄目，實現(xiàn)了一個手機窗口、多元表達渠道的選擇。

“民呼我應”網(wǎng)絡平臺試運行1個月，累計登錄1237人次、閱讀公開的訴求辦理反饋906人次、有效表達訴求375件。其中，撥打12345熱線303次、市委市政府信箱留言47件、“現(xiàn)場拍”投訴25件；通過12345熱線表達訴求，即時答復262件，轉派辦理單位41件，辦結36件，均全部回訪，滿意率93.75%；通過市委市政府信箱、“現(xiàn)場拍”投訴表達訴求，已辦結66件，可公開的辦理結果已在“民呼我應”網(wǎng)絡平臺發(fā)布。

“三條舉措”保障群眾訴求快速處置

1月19日，市民劉先生在“民呼我應”留言稱，在空港某二手車行繳納1萬元定金購買車輛，但商家將車輛售賣給他人，不退還定金，希望相關部門予以幫助。

接到投訴后，市市民投訴受理中心將該訴求轉送給市市場監(jiān)督管理局。市市場監(jiān)管局工作人員組織雙方進行調(diào)解，雙方達成協(xié)議，二手車行退還消費者購車定金。市市民投訴受理中心進行回訪時，市民劉先生表示已解決，非常滿意。

1月31日，市民賀先生通過“民呼我應”網(wǎng)絡平臺撥打12345熱線稱，鹽湖區(qū)北城街道干河新村二巷至七巷的路燈未啟用，給出行帶來不便，希望相關部門調(diào)查處理。

接到投訴后，市市民投訴受理中心將投訴轉送給鹽湖區(qū)人民政府。鹽湖區(qū)人民政府迅速行動，開展處置工作。市市民投訴受理中心進行回訪時，市民賀先生表示路燈已開啟，非常滿意。

……

為了保障群眾投訴快速處置，我市采取“三條舉措”提升群眾訴求受理率和處置效果。一是持續(xù)更新知識體系，收集整理法律法規(guī)政策規(guī)定、總結梳理訴求辦理工作結果，更新充實知識庫，打造“城市大腦”，確保75%以上的咨詢類訴求在線解答。二是承辦單位進駐市市民投訴受理中心，解決了供暖季、招生季訴求密集和“三方通話”轉接困難的問題，去年11月至12月，通過“30分鐘處置時限”答復或辦理了10094件市民供暖訴求。三是建立系統(tǒng)二級平臺，將12345熱線、“民呼我應”網(wǎng)絡平臺操作系統(tǒng)延伸至所有訴求辦理單位，實現(xiàn)了轉派、接收、反饋的閉環(huán)運行，開通了交辦通知、逾期預警短信提醒功能，有效提高運轉效率。

2020年，我市累計受理市民訴求190715件。其中，市市民投訴受理中心直接辦理151061件，占比79.2%。

“三張工單”督促群眾訴求件件落實

“政務服務熱線聯(lián)結的是黨群關系、黨心民心。要做到民呼我應，事事有回音，件件有落實，熱情解答，細心耐心服務，使熱線成為充滿溫度、溫情的連心線、幸福線。”市委書記丁小強對市民訴求受理工作提出了明確要求。市市民投訴受理中心堅決做到“事事有回音，件件有落實”，對群眾反映的問題，能立即回復的立即回復，不能立即回復的限時回復，不能解決的問題耐心說明情況，全力讓群眾的合理訴求有人管、馬上辦。

為了督促群眾訴求件件有落實，市市民投訴受理中心通過“三張工單”解決權責不明、辦結率不高、群眾滿意率低等問題。群眾訴求首次轉辦以《交辦單》派發(fā)，限時辦結；不能按時完成的，以《催辦單》派發(fā)；仍不能按時完成或群眾評價不滿意的，視情況以《督辦單》派發(fā)。列入《督辦單》的事項，納入市政府“13710”系統(tǒng)督辦，在年終目標責任考核總分中扣減一定分值。針對全年群眾評價不滿意的疑難問題，報請市政府專題研究，開展不滿意工單“清零行動”。

同時，我市采取群眾評價機制、通報考核機制、輿論監(jiān)督機制等“三個機制”，倒逼群眾投訴有效辦結。群眾評價機制，對訴求辦理單位辦結的事項，群眾作出“好差評”，受理中心及時反饋給相關單位。通報考核機制，對承辦單位的辦理量、辦結率、快處量、逾期率、滿意率等實行月排隊通報，納入營商環(huán)境、精神文明建設水平評價指數(shù)、年終目標責任考核內(nèi)容。輿論監(jiān)督機制，在運城電視臺、《運城晚報》開通《直通12345》《城事心聲》專欄，依托“今日運城”短視頻平臺，開通《民呼我應 即刻回應》欄目，廣受市民關注。

“三張工單”“三個機制”倒逼訴求辦理單位壓實責任，促進了群眾訴求的落地落實。

“民有所呼，我有所應”是市民訴求受理工作的宗旨。市政府秘書長張保安表示，下一步，我市將分類推進非緊急類政務服務便民熱線整體并入、雙號并行、設分中心等形式的歸并工作，更為徹底地實現(xiàn)12345熱線“一號服務”；持續(xù)完善“民呼我應”網(wǎng)絡平臺功能，實現(xiàn)更多群眾訴求表達渠道“一鍵直達”；建立健全工作管理體系、信息共享機制、督辦問責機制，優(yōu)化接訴即辦流程，強化信息安全保障，確保企業(yè)和群眾的訴求接得更快、分得更準、辦得更實。