□記者 祁克寧 通訊員 劉崇仁

庚子新春，新冠肺炎突然來襲，人民群眾生命安全和身體健康受到威脅。全黨重視，舉國行動，一場全民防控疫情阻擊戰迅猛打響。

生命重于泰山，疫情就是命令，防控就是責任。面對肆虐的疫情，醫務工作者逆行馳援武漢，公安交警全員上路嚴防死守，社區干部置身街道小區加強防控……同樣，作為政務服務熱線，市12345政務服務熱線受理中心也積極響應黨和政府的號召，堅守崗位，主動投身到抗疫中。

“熱線”不能“冷”

按照市新冠肺炎疫情防控工作指揮部和市政府辦公室的要求，該中心啟動應急預案，堅持24小時值守，全力保障熱線暢通，及時回應群眾關切。

同時，該中心加強對疫情情況數據分析研判，及時將市民提供的疫情信息線索報送至市疫情防控指揮部，對市民反映的緊急事件，按照“特事特辦、急事急辦、馬上就辦”的原則，積極與市衛健委、市場監督管理局、文旅局和各縣（市、區）人民政府等相關職能部門主動對接，減少下發轉辦卡數量。

疫情防控期間，該中心堅持電話直接協調處理，第一時間解決人民群眾反映的與疫情相關的各類問題，積極宣傳市委、市政府疫情防控的政策、舉措和成效，消除市民恐慌心理，及時為市民排憂解難，勸導市民科學理性對待疫情，積極配合參與防控，并在做好疫情防控的前提下，做好復工復產工作。

據統計，自1月23日至3月8日，該中心共接聽熱線電話21420個，涉及疫情相關咨詢、建議、求助20347個，轉辦反映件1073件，全部采取電話快速處辦予以及時處理。熱線內容主要涉及舉報疫情線索、疫情相關咨詢、防疫物資短缺、物價上漲、復工復產、交通管控以及加強基層宣傳防控建議和疫情相關求助等問題。

“熱線”再“升溫”

面對疫情，該中心第一時間制訂疫情防控工作預案，根據人員少、話務量急劇增加，從平時日均400余個增加到日均900余個的實際情況，在確保24小時全天候服務不間斷的情況下，科學調度，合理安排輪班時間，全力保障熱線暢通。

為避免人員聚集，該中心每天通過釘釘群、微信群視頻組織員工培訓，梳理最新疫情防控相關信息和政策法規，由值班班長領學，班后人員通過視頻進行線上學習，加強班后人員管理，不斷增強為群眾解疑釋惑的能力，力爭做到即問即答。

此外，在接到上級緊急通知后，從2月2日起，該中心相關負責人參與對全市26家市直單位和兩個縣進行上班后防控新冠肺炎工作督查。同時，該中心黨員和入黨積極分子踴躍參加防控新型冠肺炎疫情志愿者招募，前往高家垣社區、運城北站參與志愿活動。

“熱線”傳遞“愛”

為有效緩解新冠肺炎疫情給部分市民帶來的恐慌、焦慮、壓抑等心理問題，2月9日，該中心創新工作思路，開通了心理咨詢熱線，還特邀國家二級心理咨詢師入駐，為市民提供“一對一”的心理援助服務。截至目前，該中心共受理心理咨詢電話200余個，接受心理咨詢和輔導210余人次。

在這場疫情防控阻擊戰中，該中心以專注、專心、專一的工作態度，精準、精致、精細的工作意識，勤懇、勤勞、勤奮的工作作風，守土有責、守土擔責、守土盡責，把平凡的事做精致，把簡單的事做精彩，為打贏防控疫情阻擊戰貢獻擔當和力量。