“這件事情拖了這么久，我一直在痛苦和煎熬中度過。現在終于幫我解決了，真是太感謝你們了！”近日，前來河津市綜治中心辦理糾紛調解的市民，對中心的“一站式”服務贊不絕口。今年以來，河津市綜治中心緊扣規范化建設要求，從硬件升級到機制創新，從資源整合到服務優化，全方位推動中心提檔升級，構建起覆蓋廣、功能全、效率高的立體化服務矩陣，真正實現群眾訴求“一站式受理、一攬子調處、全鏈條解決”，讓矛盾化解在基層，把服務送到群眾心坎上。

閉環服務重構治理坐標

走進河津市綜治中心一樓大廳，不同于大部分綜治中心“一字排開”的窗口布局，這里的12個服務窗口以正方形閉環形式分布，既打破了空間隔閡，又讓群眾辦事“少繞路、少跑腿”。“我們按照法治化‘路線圖’規劃窗口布局，每一個窗口、每一處功能區的設置，都以群眾需求為出發點。”河津市綜治中心主任楊娜介紹，閉環布局的核心是“引導在前、服務緊跟”，群眾剛進大門，就能看到位于閉環入口的1號綜合咨詢窗口，工作人員會第一時間接待，詳細詢問訴求后，精準引導至對應服務窗口或功能室，避免群眾“盲目找窗”。

沿著閉環路線依次走訪，法律服務窗口的專職律師正耐心為群眾解答法律問題，桌上整齊擺放著《中華人民共和國民法典》解讀手冊和法律咨詢登記表；人民調解窗口前，調解員正拿著調解記錄，與雙方當事人溝通細節，語氣溫和卻句句切中問題關鍵；人社、住建、自然資源、市場監管、公安、檢察、信訪、訴訟服務等常駐窗口，各部門工作人員各司其職，從政策解讀到業務辦理，為群眾提供“一條龍”專業服務。

除了服務窗口，一樓大廳還配套設置了哨響共治室、心理服務室等功能空間，為群眾提供多元化服務支撐。遇到情緒激動的群眾，工作人員會先引導至心理服務室，通過專業心理疏導緩解情緒，為后續調解創造良好氛圍。在案件處置方面，中心根據矛盾復雜程度，創新推出“1V1”“2+N”“3+X”三種處置模式：對簡單矛盾，采取“1V1”模式，由責任單位現場調解、就地解決，做到“一般事項馬上辦”；對復雜矛盾，采取“2+N”模式，由責任單位和綜治中心牽頭，聯合鄉村兩級干部、律師、人民調解員等多方力量“集中會診”，做到“復雜問題大家辦”；對疑難案件，采取“3+X”模式，由縣處級領導包案，綜治中心協調，政法力量參與，會同相關單位、相關工作人員集中攻堅，做到“疑難案件限期辦”。對涉法涉訴的事項，由入駐的檢察服務中心按照“調解優先、訴訟斷后”的原則依法辦理，做到“涉法涉訴事項一站辦”。

在二樓，兩個功能區的設置則進一步完善了矛盾化解“全鏈條”。一側是河津市人民法院新耿人民法庭的“整建制入駐”辦公區，這里提供立案、調解、審判“一站式”訴訟服務，成為矛盾糾紛化解的最后“閘口”。據統計，2024年新耿人民法庭共立案436件，委派綜治中心調解案件542件，調解成功234件，成功率達43%，讓群眾在家門口就能享受專業的司法服務。另一側則是多元調解區，印俠調解室、梅姐調解室、高雅調解室等個人品牌調解室，與道路交通、“夕陽紅”、“護春苗”、律師、法官等行業調解室錯落分布，形成了“個人有專長、行業有特色”的調解格局，為不同類型的矛盾糾紛提供“精準解法”。

品牌調解鍛造專業標尺

在河津市綜治中心的多元調解區，“印俠調解室”的牌子格外醒目。這間以全國優秀人民調解員、山西省一級調解員、河津市人民調解協會會長白印俠命名的調解室，不僅是河津本地群眾化解矛盾的“定心丸”，還吸引了隔壁縣的群眾慕名而來，甚至有群眾通過網絡咨詢尋求幫助。“每一起糾紛的背后，都是老百姓的‘急難愁盼’，我們多跑一步、多耐心一點，就能讓他們少一分焦慮，多一分安心。”從事調解工作12年的白印俠，憑借對調解事業的熱愛與堅守，總結出“穩、準、實”獨特調解工作理念——“穩”是穩住當事人情緒，防止矛盾激化；“準”是抓準矛盾癥結，找準問題切入點；“實”是確保協議落地，真正實現案結事了。

為了讓“穩、準、實”的理念落到實處，白印俠從未停止學習的腳步。他每天都會研讀最新法律法規，筆記本上密密麻麻記滿了案例分析和法律條文。“調解工作既要懂人情世故，更要懂法律法規，只有不斷學習，才能在調解時有理有據，讓雙方心服口服。”白印俠說。正是這份專業與認真，讓他成功調解了一起又一起疑難糾紛。

同樣在調解領域發光發熱的，還有“梅姐調解工作室”的負責人裴冬梅。憑借女性特有的細膩與耐心，裴冬梅在婚姻家庭、合同、交通事故等糾紛調解中屢獲好評，尤其在婚姻家庭矛盾調解中，她更能理解女性的心理特點，容易與當事人建立信任。多年的調解經驗，讓她總結出一套“中醫四‘療’法”——“望”是觀察當事人表情，判斷情緒狀態；“聞”是傾聽語氣語調，辨別訴求虛實；“問”是針對關鍵問題提問，厘清矛盾焦點；“切”是精準把脈問題核心，制訂個性化調解方案。“調解就像中醫把脈，只有找準癥結，才能對癥下藥，真正化解矛盾。”裴冬梅說。

不久前，裴冬梅就用“中醫四‘療’法”，參與了一起因婚外情引發的刑事案件的民事部分調解，雙方達成諒解，一場可能影響兩個家庭未來的矛盾，就此畫上圓滿句號。

多元聯動筑牢和諧根基

綜治中心的核心是“解民憂”，不僅要有人辦事、有地方辦事，還要有機制保障事能辦成。工作中，河津市綜治中心不斷完善多元解紛機制，建立了訪調對接、訴調對接、警調對接、檢調對接等聯動機制，構建了以綜治中心為紐帶、人民調解為主體、各專業調解組織相互聯系的“大調解”格局，形成了“中心登記、精準分流、部門辦理、中心督辦、辦理結案”的閉環工作流程。

在聯動機制方面，中心與該市法院、檢察院、公安局、信訪局等單位緊密協作，實現矛盾糾紛“無縫流轉”。2025年元旦即將到來之際，某建筑工地卻難尋辭舊迎新的喜悅，焦灼情緒如寒冬霧氣般彌漫。2024年12月31日清晨，30余名陜西安康籍民工攥著邊角泛黃的工資單，在零下10攝氏度的寒風中圍聚在項目部門前。“干了一整年活，就盼著這點錢回家過年！”人群里，老張皴裂的雙手緊攥著工資單，聲音在寒風中微微顫抖。這場已持續3天的討薪僵局，在次日元旦清晨迎來轉折，60萬元工資悉數到賬，不僅解開了民工們的“心頭結”，更創下當地群體性糾紛化解的最快紀錄。這起高效調解的背后，是河津市“警調對接”機制的生動實踐。

“日匯總、周研判、月總結”的督辦制度，則為矛盾化解裝上了“加速器”。據統計，今年以來，河津市綜治中心共調解各類矛盾糾紛1288件，調解成功734件，提供法律咨詢303人次，心理服務638人次，有效處置網格員上報信息29400條，用實實在在的成績，贏得了群眾的認可與信賴。

化解矛盾，既要解“事結”更要化“心結”。河津市綜治中心把“心防心調”作為矛盾糾紛化解的“潤滑劑”，積極探索“心理服務+矛盾調解”模式，建立市鄉村三級社會心理服務網絡，組織30余名心理咨詢師下沉基層，開通4條心理援助熱線，力求為群眾提供更優質、更便捷、更溫馨的社會心理服務。

2024年5月，一對夫妻因長期矛盾激化，到新耿人民法庭起訴離婚，河津市綜治中心心理服務人員及時介入調解，促進了矛盾緩解，后這對夫妻決定撤訴。再后來，這對夫妻多次來到心理服務室，主動和心理團隊老師聯系尋求專業幫助，學習如何改善夫妻關系。心理咨詢師從專業角度指導他們探索自身問題、學會非暴力溝通和一致性表達，關注情緒和情感需求，運用愛的五種語言改善夫妻關系，并指導親子關系和家庭教育方法。如今，他們的家庭幸福和睦，重新找回了往日的溫馨。

從硬件升級到機制創新，從品牌調解到閉環督辦，河津市綜治中心以規范化建設為抓手，將“為民服務”的理念融入每一個細節，用高效、專業、溫暖的服務，織密了民生保障的“安全網”。楊娜告訴記者，河津市綜治中心還將繼續探索創新，不斷優化服務流程、提升調解效能，讓更多群眾在家門口就能感受到法治的溫度與社會的和諧，為建設更高水平的平安河津、法治河津貢獻力量。

記者 張君蓉 南 遼