記者 董戰(zhàn)軒 通訊員 荊姣姣 王寶英

為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，切實把惠民生、暖民心、順民意的工作真正做到群眾心坎上，2024年，平陸縣行政審批服務(wù)管理局用“放大鏡”看困難、以“零距離”聽建議、靠“面對面”采民意，聚焦基層困難事、群眾煩心事，用一件件小事聚民心，用一樁樁實事解民憂，有效提升企業(yè)和群眾辦事滿意度和獲得感。

強化服務(wù)意識  提升工作效率

民呼我應(yīng)，民呼我為。踐行“主動服務(wù)、靠前服務(wù)”的宗旨，秉承“服務(wù)為民、熱心向民”的理念，平陸縣行政審批服務(wù)管理局急群眾之所急，解群眾之所難，勤思多想，創(chuàng)新服務(wù)，針對因證照到期所引發(fā)的大批量換證情況，特推出“鬧鐘式”提醒服務(wù)，做好企業(yè)和群眾的“守護者”“貼心人”“好幫手”。

日前，平陸縣張店鎮(zhèn)安溝村一村民取水許可證到期，經(jīng)平陸縣行政審批服務(wù)管理局相關(guān)工作人員電話通知后仍未及時辦理證件延續(xù)相關(guān)業(yè)務(wù)。當了解到該村民臥病在床，無法到平陸縣政務(wù)服務(wù)大廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，相關(guān)工作人員便通過電話、微信詢問具體信息，遠程幫助該村民填寫材料，及時為其辦理了取水許可證延續(xù)業(yè)務(wù)，幫其解了燃眉之急。

截至2024年年底，平陸縣行政審批服務(wù)管理局農(nóng)林水運股已將6項與群眾息息相關(guān)的高頻事項授權(quán)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心，共辦理拖拉機和收割機登記注冊業(yè)務(wù)138件。其中，經(jīng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心查驗的車有107輛，讓群眾真正體驗到在“家門口”辦理業(yè)務(wù)的便捷高效。

轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)  貼心服務(wù)上門

“上門服務(wù)”是政務(wù)服務(wù)為民、便民、惠民諸多舉措的一個縮影，也是糾治審批服務(wù)中的“辦事難、辦事慢、辦事繁”問題的一柄利器，平陸縣行政審批服務(wù)管理局堅持用最細致的工作、最溫暖的態(tài)度、最熱情的服務(wù)為群眾排憂解難，真正讓政務(wù)服務(wù)“有速度更有溫度”。

日前，一位頭發(fā)花白的大娘來到平陸縣政務(wù)服務(wù)大廳為其兒子辦理營業(yè)執(zhí)照注銷手續(xù)，一見工作人員便哭訴其兒子不幸罹患腦梗，現(xiàn)癱瘓在床，無法親自來到窗口辦業(yè)務(wù)，并且表示自己年齡大了，不懂得如何使用智能手機給其兒子進行實名認證。在了解到老人的實際困難后，平陸縣行政審批服務(wù)管理局市場準入股工作人員主動上門服務(wù)，耐心向老人講解注銷營業(yè)執(zhí)照的流程和所需材料，幫其兒子通過手機完成實名認證，并仔細核對相關(guān)信息，確保注銷手續(xù)準確無誤。同時，積極解答老人關(guān)于營業(yè)執(zhí)照注銷后的其他問題，提供全方位的政策解讀和業(yè)務(wù)咨詢。

“上門服務(wù)”模式的推行，為老、弱、病、殘等特殊人群開辟了“綠色通道”，化“群眾跑”為“服務(wù)動”，讓特殊人群足不出戶即可成功辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，切實解決了群眾的實際困難。截至2024年年底，平陸縣行政審批服務(wù)管理局已累計“上門服務(wù)”400余人次。

走流程深體驗  解難題提效能

為進一步提升政務(wù)服務(wù)效能，平陸縣行政審批服務(wù)管理局聚焦企業(yè)和群眾需求，開展“我陪群眾走流程”活動，通過轉(zhuǎn)換角色、換位體驗，走流程、坐窗口、解難題，促進政務(wù)服務(wù)制度優(yōu)化、流程再造和服務(wù)提升。

從事前咨詢到資料填報，從排隊辦理到反饋評價……平陸縣行政審批服務(wù)管理局領(lǐng)導(dǎo)、各股室負責(zé)人、平陸縣政務(wù)服務(wù)大廳各窗口首席代表到各窗口陪同企業(yè)代表和群眾全程辦完一件事，零距離、全方位體驗政務(wù)服務(wù)全流程環(huán)節(jié)，切身感受辦理水平和辦理效率；通過“沉浸式”參與窗口服務(wù)，體驗審批過程和辦事流程，對政務(wù)服務(wù)工作進行評價，實現(xiàn)“辦事流程最優(yōu)化、辦事方式多元化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化”。

“我陪群眾走流程”活動的開展，有效解決了企業(yè)和群眾多次跑、數(shù)據(jù)共享不到位、部門聯(lián)動有短板、政務(wù)服務(wù)不夠優(yōu)等突出問題。截至2024年年底，平陸縣行政審批服務(wù)管理局組織相關(guān)人員已體驗100余個政務(wù)服務(wù)事項，收集意見建議20余條，并積極制定優(yōu)化措施推動問題解決，促進政務(wù)服務(wù)效能持續(xù)提升。

體驗把脈問診  疏通難痛堵點

平陸縣行政審批服務(wù)管理局外聘由人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)家代表、群眾代表、退休干部等組成的“政務(wù)服務(wù)體驗官”團隊，以“政務(wù)服務(wù)體驗官”身份走進平陸縣政務(wù)服務(wù)中心，“零距離”體驗和監(jiān)督政務(wù)服務(wù)“審批速度”“服務(wù)溫度”。

“政務(wù)服務(wù)體驗官”通過轉(zhuǎn)變身份、轉(zhuǎn)換視角“模擬辦”“幫代辦”的方式，深入各窗口體驗從前端咨詢、取號、填表、提交材料到后端受理、審批、出件流程，為窗口服務(wù)“把脈問診”。在此基礎(chǔ)上，平陸縣行政審批服務(wù)管理局組織交流座談，讓“政務(wù)服務(wù)體驗官”結(jié)合相關(guān)窗口工作人員業(yè)務(wù)辦理熟練程度及服務(wù)態(tài)度說體會、談感受，以群眾視角查找問題，提出建議，促進相關(guān)窗口工作人員嚴格執(zhí)行相關(guān)工作流程，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)效。

政務(wù)之本，在于利民，小處集成，細處落地。“政務(wù)服務(wù)體驗官”活動從“用戶視角”檢驗政務(wù)服務(wù)的“創(chuàng)新力度”“審批速度”和“服務(wù)溫度”，進一步深化了政務(wù)服務(wù)公開，提升了政府工作“透明度”，推動了政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。截至2024年年底，平陸縣行政審批服務(wù)管理局已開展政務(wù)服務(wù)體驗活動2次，體驗事項十余件，從服務(wù)對象體驗方面集納了數(shù)條合理化、可操作性意見和建議，有效助推探索創(chuàng)新更多便民利企的服務(wù)舉措。

政務(wù)服務(wù)沒有最好，只有更好。平陸縣行政審批服務(wù)管理局將堅持以滿足群眾實際需求為出發(fā)點，以解決群眾實際問題為落腳點，推深做實“我為群眾辦實事”，打造“精細優(yōu)”的政務(wù)服務(wù)，聚焦服務(wù)對象在辦事過程中遇到的難點、堵點和痛點問題，及時準確了解服務(wù)對象對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，改進政務(wù)服務(wù)的工作方法和措施，持續(xù)提升服務(wù)效能，切實提高政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化水平，為企業(yè)和群眾帶來更好的辦事體驗，不斷提升企業(yè)和群眾滿意度和獲得感，持續(xù)為優(yōu)化營商環(huán)境和推動經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展聚勢賦能。