本報記者 裴旭薇

全年受理各類訴求87萬件，同比增長192.19%，辦結率99.43%，轉派辦理滿意率82.32%；向市委、市政府呈報各類專報86份；先后獲得國家級榮譽3項、省級榮譽1項，收到市民感謝電話1200多個、錦旗5面。

這是一份2022年我市市民投訴受理中心的亮眼成績單。數字背后飽含著該中心一班人的辛苦付出，更有該中心“民有所呼、我有所應”，架起“連心橋”，服務黨和政府工作大局的主動作為。

規范管理優服務

民有“呼”，我必“應”。一頭連著黨委、政府，一頭連著企業、群眾，近年來，“12345”熱線逐漸成為群眾信任的“傾聽者”，群眾訴求的“督辦者”，在解決群眾難題、推進基層治理中擔當重任。去年，該中心被人民網評為“2022年度網上群眾工作民心匯聚單位”，被中國信息協會評為“全國政務熱線服務企業優秀單位”，被省人社廳、省婦聯授予“山西省三八紅旗集體”稱號，并成功申報“全國巾幗文明崗”。

去年，市市民投訴受理中心啟動了話務業務管理的市場化改革，進一步規范了話務員管理和接線服務，穩定了熱線隊伍，確保將更多精力投入訴求的協調、督辦、考核、數據分析、知識梳理等“后半篇文章”。

訴求的“辦結率”、群眾的“滿意率”需要不斷健全的制度和持續提升的服務質量作支撐。去年，該中心話務員擴充到85人，較2021年翻了一番；出臺現場和人員管理制度14項；在全省率先完成了16條熱線的歸并，實現了12345一個號碼“7×24小時”全天候服務，打造真正的政務服務便民“總客服”；增設了人社、公積金、法律、招生、供暖5個服務專席，接訴即答；在市群眾接待服務中心開設線下受理窗口，面對面受理；充實用于直接答復群眾的知識庫信息數量達3.5萬條。面對群眾訴求，12345有了更充足的準備。

助企紓困有作為

在全省上下助力市場主體倍增和優化營商環境的大背景下，去年，12345熱線挖掘企業和群眾聚焦的熱點、政府管理的堵點，于8月至12月開展了市場主體訴求“直通必達”“有訴必應”專項行動，開通企業訴求“綠色通道”，發揮12345熱線助企紓困功能，進一步激發市場主體活力和社會創造力，助力市場主體倍增工程。

據悉，在專項行動中，市場主體在政務服務事項辦理過程中的相關咨詢；對投資、生產、經營等方面政策法規的咨詢；在經營發展過程中遇到的困難和問題；對政府部門及工作人員在政務服務事項辦理過程中的工作態度、工作作風、辦事效率等方面的投訴；對政府工作提出的意見和建議；其他與生產經營有關的事項等均可通過撥打12345熱線、登錄“運城民呼我應”微信小程序等方式表達訴求。

據統計，該中心全年累計受理涉企訴求1783件，辦結率99.53%，綜合滿意率97.55%（其中轉派辦理滿意率85.38%），發布涉企政策信息52條，在改善營商環境、促進市場主體倍增工作中發揮了重要作用。我市提高信息透明程度、知識和數據共享水平開放度的有效做法被全國政務熱線工作年會作為典型案例予以推廣。

疫情防控顯擔當

去年，12345熱線累計受理疫情防控類訴求50.476萬件，占受理總量的57.64%，尤其在4月和10月期間，話務量同比增長300%以上。

面對突如其來的挑戰，該中心及時啟動“戰疫情·保接通·紓民困”專項行動，加強應急處突能力，積極迎戰話務高峰，持續強化機制建設，發揮統計分析功能，通過增加人員值守、部署居家系統、拓寬受理渠道、協調遠程支援、建立協辦機制、強化信息共享、注重輿情處置等手段，確保了熱線接通率總體保持在90%以上，綜合辦結率、滿意率保持在96%以上，12小時內辦結緊急類求助2071件，用高效的服務搭建起“愛的橋梁”，有效助力了全市疫情防控阻擊戰的勝利。

2022年，該中心全體人員用自己的“辛苦指數”換取了群眾的“幸福指數”，也把默默付出匯聚成為市領導提供決策參考的數據支撐。

今年，該中心將在市委、市政府的正確領導下，在市政府辦公室的精心指導下，繼續圍繞擴容、規范、增效、提質、智能、黨建6方面工作全面發力，包括推動已歸并熱線設立的專席與12345熱線處理流程的深度融合，上線12345熱線微信公眾號，實現群眾對所反映訴求的自助查詢，擴大網絡受理渠道的社會知曉度，將熱線系統平臺鋪設至鄉鎮一級，推進“接訴即辦”，在解決好人民群眾急難愁盼問題的實踐中展現新作為，作出新貢獻。