打開手機撥號界面，號碼12345早已成為市民耳熟能詳的“常用號碼”；登錄運城新聞APP，“民呼我應”按鈕久居C位，快速登錄、語音留言、“現場拍”投訴、企業訴求綠色通道、疫情訴求專用通道等系列選項應有盡有，操作簡捷接地氣……

從柴米油鹽、雞毛蒜皮到社會管理、共建共享，婦孺皆曉的“12345”，一頭連著黨委、政府，一頭連著企業、百姓。從2017年在全省率先開通12345政務服務便民熱線，到2018年并軌運行市委市政府信箱，再到去年1月1日上線試運行“民呼我應”網絡平臺——5年來，運城市市民投訴受理中心共受理群眾訴求110萬余件，名副其實的政務服務便民“總客服”有口皆碑。正如2021年12月，國務院發布的《中國的民主》白皮書所指出的：“12345熱線通過人人負責、共同監督的方式，提高了政府為民服務水平，維護了人民的合法權益?！薄凹许憫率掠谢貜汀保?2345熱線扎扎實實踐行著以人民為中心的發展思想。

線下線上，由小到大

巨幅屏幕上，受理數、辦結數、滿意率等條塊清晰、一目了然，呼入呼出數量、平均通話時長、接通率、快辦率等實時數據不斷跳動，話務座席監控、受理類型統計、熱點訴求分析、各單位辦理情況等業務板塊應有盡有……

8月18日，受理中心大廳里，運城市12345熱線實時數據應用交互平臺如人的大腦一般高速運轉，受理回訪崗區域座無虛席、響鈴不斷。

“目前中心的受理回訪崗共分兩個區域，受理公共服務的‘一區’共設置48個工位，受理專項服務的‘二區’共設置46個工位，信息化處理系統直接對接13個縣（市、區）、運城經濟技術開發區以及57個市直單位。2019年，我們整合網站、信箱、移動端網民留言通道，開設專門受理媒體投訴的‘網絡受理區’?！笔芾碇行闹魅螚羁〗榻B說，“萬事開頭難！2017年，我市在全省較早開通12345熱線。起初僅有15個工位、20多名員工，辦公面積也只有100多平方米?，F如今，我們的辦公面積已增至1500平方米，工位達110個，話務員數量是以往的四倍之多，接線崗位不斷擴容。這不，我們最近就設立了市場主體、人力資源和社會保障、交通運輸等‘專席熱線’，今年還將開設法律服務、公積金政策、醫保政策專家接線室以及領導接線室?！?/p>

一個電話解民憂，一條熱線連民心。從線下到線上，從民意出發，12345熱線的“底盤”不斷擴大。

2019年，為解決原分屬部門單位的“僵尸信箱”“有呼無應”的問題，12345熱線將市直單位23個微信公眾號、17個政務新媒體、12個門戶網站的留言功能“一鍵跳轉”至市委、市政府信箱統一整合，專人負責，實現了“有呼必應”。去年，為了增加企業和群眾表達訴求的便利度，又推出了“民呼我應”網絡平臺，市民可通過微信小程序搜索“運城民呼我應”，或在“今日運城”“運城新聞”APP等新媒體上登錄使用。除此之外，還對手機客戶端相關功能進行優化，增設“一鍵呼叫12345”按鈕，實現了一口受理、直通必達。記者真切感受到，以往，老百姓撥打12345僅僅是語音交流，現在通過“民呼我應”網絡平臺，不僅可以語音留言，還能添加附件拍照上傳，發布動態視頻，表達手段比單一的音頻更加豐富。據統計，迄今為止，受理中心98%的訴求來自實體接線崗，也就是“電話線”；2%源于“網線”。

變大的不僅僅是體量，還有服務的時長。

12345熱線剛起步時，話務員工作時間為“朝九晚五”，2018年10月開始實行“7×24小時”全天候人工接線。白天，員工就在受理回訪崗一區、二區為群眾答疑解惑；入夜后，電話呼入量少，值班人員在夜間值班室繼續堅守崗位。記者采訪時看到，夜間值班室現設有8個工位，并與受理回訪崗二區相通，可在夜間隨時增加應急工位，應對各類突發事件激增的來電量。全天候、多渠道的貼心舉措，讓群眾不再發愁“電話打不通、投訴沒回音”。

“一號對外”，由大到強

受理中心大廳，錯落有致的錦旗鋪就而成的“榮譽墻”格外炫彩奪目；辦公桌上，12345熱線歸并清單“包羅萬象”，全國統一民政服務電話、全國統一自然資源違法舉報電話、全國環境保護投訴舉報電話等數十個電話號碼，承載著民生民愿。

2021年1月6日，國務院辦公廳印發《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，對政務服務便民熱線歸并優化工作提出明確部署要求。市委市政府積極響應黨中央號召，按照省委省政府決策部署，針對我市政務服務便民熱線號碼過多，熱線服務資源分散，電話號碼多不好記、難接通，群眾辦事多頭找等“病灶”，以擴容升級、資源整合為抓手，優化歸并其他政務服務便民熱線16條，實現12345熱線全方位響應，打造我市“一號對外”政務服務便民“總客服”。

據了解，熱線歸并分為整體并入、雙號并行和設分中心3種類型，即取消話務量相對較少、企業和群眾撥打頻率較低的熱線號碼和座席，整體并入12345熱線；將群眾知曉率較高、話務量較大的，保留號碼，原有號碼與12345雙號并行，將話務座席并入12345熱線統一管理；實行垂直管理的國務院部門設立的熱線，作為12345熱線的分中心，保留號碼和話務座席。為了保障熱線歸并后的無縫銜接，所有向12345熱線歸并的熱線，知識庫信息需及時向受理中心歸集，共建12345熱線的“城市大腦”；設分中心的熱線，訴求信息等相關數據需實時向受理中心報備，并接受訴求轉派承辦和電話三方轉接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制。

“一號對外”，從大到強。立足“強”起來，受理中心用好用足熱線歸并后的資源和政策，不斷優化機制、強化能力，真正做到接得更快、分得更準、辦得更實。

針對不同來源的各類訴求，12345熱線運行平臺是對接企業、群眾的前臺，各承辦單位是辦理訴求的后臺。目前，13個縣（市、區）政府辦公室以12345熱線為中心“織網”，各鄉（鎮）、縣直政府部門、具有公共服務屬性的企事業單位，成為“網”上的一個個節點，即12345熱線的承辦單位。12345熱線的話務員接到咨詢類電話后，先在信息處理系統的“知識庫”中檢索，用相關“腳本”在線答復。“腳本”由各承辦單位負責編制、及時更新、日積月累。若無“腳本”可用，或來電咨詢的問題比較復雜，話務員再記錄工單派發到相關承辦單位，由其繼續處理。投訴類電話，則絕大多數需要派發至承辦單位核實處理。12345熱線還規定各類訴求2個—5個工作日辦結，規定時限內無法解決的，在申請延期時須“打報告”說明。

“一號對外”聚焦企業、百姓、基層的高頻事項，推動大數據、人工智能、物聯網、區塊鏈等數字技術在經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、民生需求、生態環境保護、營商環境等方面的深度應用，讓數字化改革成果真正造福于民。楊俊坦言：“今年，我們還計劃在‘一號對外’的基礎上推進‘接訴即辦’，把信息化處理系統由縣級延伸至鄉鎮級，減少問題受理、轉派層級，促進扁平化管理，提高基層辦理工作效率……”

主動治理，由1到N——

大量的群眾訴求中蘊藏著“數據金礦”，如何用好這個“寶藏”，為全市發展大局服務，是一項重要工作。

12345熱線立足數據挖掘，從盈千累萬的訴求中，深入挖掘企業和群眾聚焦的熱點、政府管理的堵點和民生服務的短板，對一些共性、源頭性問題進行深度剖析，以月報、周報、日報、專報、快報5種形式編制熱點訴求報告，作為重要社情民意呈報市委、市政府，為領導決策提供參考。近兩年來，12345熱線共編發各類報告53期，其中25期報告得到市委、市政府主要領導批示，高位推動問題解決，及時回應百姓關切，從而將“有一辦一”升級為“點辦理批處理”的“由一到N”！

由1到N，是12345熱線生命力的生動寫照。

“呼”得響、“應”得好，既是“減壓閥”，還是“連心橋”“幸福線”……12345熱線“民有所呼，我有所應”“民有所需，我有所為”，實現了從1到N的總動員，在基層治理領域大顯身手。

“這里缺少母嬰室！”“新貼的遮光膜感覺太悶！”“一次性水杯取放方式不衛生！”……近兩個月來，熱心市民樊先生走街串巷，對每一處河東驛站查缺補漏，看到不足就拍照上傳“民呼我應”；

熱心市民“趙姨”來電：“我在臨猗等公交車，發現這里的公交站牌前沒有設置防撞柱，萬一車輛失控發生意外，等車群眾就遭了殃！”家在鹽湖區的“趙姨”“走哪拍哪”，建議跟到哪。

“水庫上漂著一層死魚，是否水質出現問題，這牽涉到居民用水安全，要盡快核實！”雍先生也是12345熱線?？?，回家途中偶然發現異常情況，就隨手撥通電話……

今年我市個別地方發生新冠肺炎疫情期間，熱線還一次次接到被困群眾的緊急求救，成為紓困解難的“生命線”。臨產前1個月回到娘家“養胎”，恰逢全域管控無法回城，是熱線全力協調“待產包”絕渡逢舟；2個月嬰兒高燒不退，需從封控區轉至市級醫院，又是熱線跨縣調度“愛心接力”；封控區無法買藥，無法按期注射應急類疫苗，還是熱線及時調劑“大白”出手雪中送炭……解決一件件具體緊急訴求的同時，各地針對性的緊急就醫、物資保供、核酸檢測延長工作時間等保障措施同步落地。正如市人大代表李凡獅所說：“12345熱線是人民呼聲的‘傾聽者’、政府治理的‘連接者’、便民服務的‘提供者’、群眾訴求的‘督辦者’。”

“辦結率、滿意率是12345熱線的‘生命線’。目前，市委、市政府已將各縣（市、區）、各單位的按期辦結率、群眾滿意率等指標作為年度目標責任、優化營商環境、文明單位評選考核的重要依據，精準考評，定期通報，倒逼各級各單位主動作為、深化改革、創新服務，加快建設人民滿意的服務型政府，努力打造有溫度的幸福運城?！笔姓貢L王紅波表示，“下一步，12345熱線將在持續加強內涵建設的基礎上，探索建立綜合分析、定期調度機制，聚焦訴求事項反映集中的高頻次、共性問題，開展重點領域和重點區域治理；對持續時間長、解決難度大的訴求事項開展專題研究，制訂解決方案，完善政策措施，明確主責單位，強化協同聯動，形成條塊結合、上下協同的工作合力，集中力量推動問題解決。同時，致力于通過一個訴求帶動一類問題的解決，督促政府職能部門、承擔公共服務的企事業單位主動發現問題、解決問題，實現未訴先辦和主動治理，通過以人民為中心的‘運城作為’，迎接黨的二十大勝利召開?！保ㄓ浾?楊紅義 楊 琳）