記者 鄭 菲 

老壇酸菜是土坑腌制且極不衛生，直播間低價翡翠不可信，低配兒童智能手表窺視隱私……今年，央視“3·15”晚會曝光了一系列產品質量問題和無良商家騙局，令消費者觸目驚心。安全放心的消費環境是每個消費者的心愿，也是消費者的權利。

3月15日是“國際消費者權益日”，今年的主題是“共促消費公平”。在我市，消費者投訴較多的問題有什么？有哪些常見的消費陷阱要警惕？近日，記者采訪了市市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心（以下簡稱12315投訴中心），了解我市2021年消費者投訴舉報熱點問題，并以案例現身說法，揭露消費中的陷阱，提醒消費者在消費中保護自身合法權益。

據市市場監督管理局發布的《2021年消費投訴舉報分析報告》顯示，2021年，該局12315投訴中心共受理消費者各類信息38296件，同比增長17.71%。全年共受理投訴舉報案件11068起，同比增長22.56%，辦結11056起，辦結率達99%以上。

從問題類別來看，投訴主要涉及一般食品類、餐飲和住宿服務類、家居用品類、美容美發洗浴服務類、服裝鞋帽類、文化娛樂體育服務類。舉報主要涉及廣告違法行為、一般食品類、食品問題、家居用品類、侵害消費者權益行為、家居用品類及藥品類。

食品消費多留心

2021年，市民張先生在市區一家商店購買了1箱啤酒，在飲用過程中，發現酒中有渾濁物，立即撥打12315投訴。12315投訴中心了解情況后，及時聯系張先生消費的商店，經協商賠償張先生500元。

張先生的案例不是個例。2021年，我市食品安全類投訴依然大量存在且呈上升趨勢。主要涉及虛假宣傳、銷售變質食品、銷售不符合國家標準食品、銷售假冒偽劣食品（酒類銷售因票據無標注批次無法確認產品銷售主體）等違法案件及部分早餐店、外賣餐廳等中小型餐飲店出現未明碼標價，衛生條件差，餐中有異物或食材變質等問題。

消費提醒：消費者在采購食品時應選擇證照齊全、管理規范的商場、超市、農貿市場等銷售場所。選購食品時注意查看食品包裝標識是否齊全、生產日期、保存期限及食物外觀是否完好，有無漲袋等情況，并索要發票或購物小票憑證。購買散稱食品時應注意食品的名稱、生產日期等信息。在購買冷鏈食品時，注意查看檢驗檢疫信息，并盡量使用商家提供的輔助工具進行挑選，加工時要生熟分開。外出就餐時，消費者應注意查看餐廳是否持有食品經營許可證，盡量選擇量化等級高的餐廳。就餐時要多留意，注意食品顏色和味道，檢查有無變質。

百貨商品看標簽

隨著當前人們生活水平的提升，消費者對衣服、鞋帽、生活日用品等百貨的購買標準也不斷提高。然而產品質量不達標、以次充好、退貨難等情況也使得日用百貨類投訴居高不下。

去年9月，市民吳女士在市區一家服裝店購買了一條1980元的裙子，回家后她懷疑該裙子是假貨，要求退貨和賠償。經過相關部門工作人員調查處理和調解，由商家向消費者給予3倍的賠償。

去年，我市日用百貨類的投訴主要包括線上產品宣傳與實際不符、“線下購物七日無理由退貨”因企業設置退貨條件不合理落實還存在困難；線下產品涉及質量、明碼標價以及售后服務問題等。

消費提醒：購買衣物時要留意衣服的吊牌，選擇含有執行標準、安全技術類別、洗滌方法等標簽信息的衣服，并通過看、查、摸、嗅等了解衣服的外觀和質量，尤其在選購嬰幼兒服裝時應選擇質地柔軟、色澤溫和的A類產品。盡量選擇產品信息齊全的日用百貨，或在正規的商超購買，購買后記得索要消費憑據，并妥善保存。

購車合同需注意

隨著經濟社會的發展，我市汽車保有量不斷增加，消費者在購買汽車時也會遭遇一些問題，汽車消費投訴時有發生。

去年5月，市民呂先生就遇到這樣一件糟心事。呂先生在中心城區某4S店購買了一輛汽車。3個多月后，呂先生因為生意周轉要轉賣該輛車，在二手車市場進行車輛鑒定時，被告知該車存在修復痕跡。在與4S店協調無效后，呂先生反映到12315投訴中心。該中心工作人員經過實地調查、征求專家意見和耐心調解，一周后，4S店答應退還呂先生購車全款和剩余保險費用。

去年，我市交通工具類投訴中，新能源汽車的相關投訴尤為突出，主要問題一是新能源汽車出現安全問題，如行駛中斷電、汽車自燃、自動駕駛系統失靈等；二是電池質量問題突出，比如充電故障等；三是續航里程縮水，特別是冬季低溫下續航折損快；四是配套的售后服務體系、維修網點、維修技工等不能滿足高速增長的新能源汽車需要，影響了消費者的使用體驗和售后滿意度。

消費提醒：消費者在購車時要簽訂規范的購車合同，保留車輛購車發票及保修憑證。注意區分購車定金和訂金，交付定金要慎重。優選誠信商家，依法合理維權。購買新能源汽車時詳細了解汽車配置、功能、電池壽命、維修保養等信息。

線上購物多比較

如今，線上購物平臺已成為廣大消費者購物的重要渠道，尤其是直播帶貨風靡一時，同時也亂象頻發。

去年，我市在直播帶貨方面消費投訴主要包括商品貨不對板，以假充真、以次充好，“三無”產品搖身變成“網紅爆款”；虛假宣傳，肆意夸大產品功效、銷售數量等信息；售后服務難保障，退換貨難，拒不承擔售后責任等；最優價格有水分，宣稱其銷售的商品是全網最低價，但是被消費者發現承諾的價格并非最低價。

消費提醒：消費者在直播間等線上平臺購物時要理性，思考是否為自身需要，不要被直播間“跳樓價”、哄搶假象等迷惑，切忌跟風盲目購物，要貨比三家，謹慎選擇商家，盡量選擇資質齊全、信譽良好、評價較高、售后有保障的大型網絡交易平臺或者選擇官方旗艦店或信用口碑好的直播間。在購物后，應第一時間留存購物記錄等憑證。

服務合同看仔細

辦卡容易退卡難，是很多消費者在服務性消費時常常遇到的問題。在美容美發、健身等諸多領域，辦卡充值是常態，然而商家因資金鏈斷裂、卷款跑路導致消費者“有卡無法消費”的情況和中途退卡難等情況也屢屢發生，服務類投訴居高不下。

去年，我市美容美發洗浴行業存在虛假誘導、強制消費、使用不符合國家標準產品、未明碼標價、服務項目隨意加價、個體店主頻繁易主或消失等問題。此外，桶裝水存在送水延遲、服務人員態度惡劣、退卡難的問題也是消費者投訴的熱點。

消費提醒：在辦卡時首先要查驗商家是否具備經營資格，選擇證照齊全、市場信譽度高的商家。其次要了解預付卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細節，不可輕信商家的口頭承諾，最好簽訂書面協議，并妥善保存相關憑證。最重要的是，辦卡一定要理性，切勿因為商家宣傳優惠折扣而沖動消費，盡量不要一次充入過多金額。

文體娛消費要細心

去年，我市在文體娛方面投訴主要體現在文化、娛樂、體育服務經常出現服務項目和當初承諾的不相符；類似“本公司擁有最終解釋權”等霸王條款問題屢屢發生；有些商家因營業不善等問題面臨停業、歇業、轉店、搬遷后沒有及時告知，消費者找不到商家，維權較困難等。

消費提醒：消費者要對商家的基本信息有所了解，比如資質是否齊全，商家信譽是否良好，以往顧客對商家評價如何，考量過后再進行消費。簽訂合同時要仔細閱讀相關服務項目，有模棱兩可的條款要問清、標記，以防日后消費時發現與承諾不符，還需注意是否有霸王條款。如有辦卡，在每次消費后注意核對余額動態，以防卡內余額缺失，另外不要長時間放置卡，要了解商家動態，以防商家因經營不善等原因歇業、搬遷等。

家具定制需謹慎

定制家具因其能滿足消費者個性化需求、能合理利用空間等優點備受消費者的青睞，逐漸成為近幾年家具市場的主流。然而隨之而來的是產品安裝后出現材料材質、定制尺寸、產品顏色等問題及其日后因其產品“定制”的特殊性，質量出問題后商家往往是只修不退等多種問題。

去年，家具定制“口頭約定”與落地實效偏差大成為我市家具定制類投訴的主要問題。具體表現為口頭宣傳“真材實料”、合同簽訂“避重就輕”、送貨上門“以實物為準”、產品商標“虛假標識”等問題，導致消費者看不懂，簽訂合約又草率，維權缺證據。

消費提醒：定制家具前，可聽取專業人士意見，選擇大品牌商家，在追求個性的同時保證定制家具的品質。要多聽、多看、多了解、多對比，并根據實際需求做好預算，不要貪圖便宜而購買了劣質產品。在簽訂合同時要看清條款、圖紙和家具的基材、顏色、尺寸等，并注明親自驗貨，不要“口頭約定”相關重要事項，確定各種材料使用無誤，在驗貨確認沒問題之后再付尾款。

煤改電產品認準3C

隨著我市煤改電、煤改氣工作的推進，清潔取暖成了農村群眾冬季取暖的主要方式。然而，由于市場上煤改電項目配套產品種類較多，質量參差不齊，一些自改用戶在選購產品時被誤導，對商家沒有進行甄別，輕易相信一些銷售人員的營銷“話術”，導致售后服務受到影響，維權難度加大。

去年，我市煤改電項目產品投訴頻次增加。主要問題是煤改電項目配套產品質量問題、售后服務問題因無具體銷售商店和銷售“三包”憑證等產品具體購買信息導致無法進行維權。

消費提醒：對政府公開招標的產品，產品機器上都會貼有企業電話和能源局監督電話，方便用戶售后維權。對于煤改電的自改戶等自己購買產品的，首先建議選擇質量有保障的大廠商，認準3C認證，確保產品質量過硬，售后有保障；其次，在使用產品的過程中也要嚴格按照說明進行操作，注重維護和保養，避免錯誤操作引起產品損壞；最后，要注意選擇適合自己家的功率的產品，避免小馬拉大車，這樣也會延長機器壽命。

購買保健品擦亮眼

去年，市民張先生向12315投訴中心反映，我市某生物科技公司誘導老年人購買保健產品，并宣稱此款產品對腫瘤有較好的抑制作用。無獨有偶，市民徐女士也舉報某保健品公司銷售的富硒固體飲料號稱含有抗癌元素，涉嫌虛假宣傳、誘導消費。

保健品市場亂象屢禁不止。我市去年的保健品消費投訴主要表現在產品質量低劣、虛假宣傳、以“保健食品”充當“藥品”銷售，以普通食品充當“保健食品”或“藥品”等，甚至出現保健品銷售公司打著直銷旗號進行傳銷等嚴重問題。

消費提醒：保健品經營者往往采取口口相傳的方式，給執法維權取證帶來困難。對此，消費者要仔細分辨，不要輕信“根治”“包治百病”“吃了就好”、以某專家和醫生名義作證等虛假宣傳，老年人在無法分辨的情況下，要告知子女。要在正規渠道購買，查看有無保健品特制標識“小藍帽”、包裝是否規范等。

校外培訓看資質

“雙減”政策出臺后，我市校外培訓市場得到了有效的整治，但同時，仍有個別培訓機構打擦邊球進行違規經營。就去年的投訴來看，校外培訓在消費方面存在的問題包括：虛假宣傳問題，如直播培訓虛假宣傳、師資力量虛假宣傳等；有些培訓機構誘導消費者通過私人轉賬形式繳費，發生糾紛索賠困難；培訓機構資質不健全或者超范圍經營；一些校外培訓機構收取大量預付費，后因經營不善、資金鏈斷裂導致關門停業，消費者退費困難。

消費提醒：家長和學生要樹立正確的教育觀念，理性看待校外培訓的作用，不盲目跟風。確有需要參加培訓，在選擇時要注意查看機構的資質（辦學許可證、營業執照等），辦學地址、培訓內容等和證照是否一致，收費項目及標準、收退費制度等是否公示等。簽訂規范的培訓合同，并通過“教培云”平臺付費。

消費維權，12315就在您的身邊。12315投訴中心將進一步拓展12315受理平臺功能，加強互聯網受理渠道建設、制定在線消費糾紛調解企業標準、完善ODR在線和解機制，提升“12315五進”消費維權站服務質量，促進基層維權效能化，推動消費維權關口前移。將加快適應消費新業態、新模式和高科技發展新趨勢，綜合運用約談、曝光、公益訴訟等手段，強化對商品和服務的監督，進一步營造放心消費環境，維護消費公平正義。