記者 裴旭薇

近日，鹽湖區政務服務中心開設的“辦不成事”反映窗口得到全市甚至國家級媒體以及辦事群眾的關注和普遍好評。這個窗口雖小，解決的卻是辦事群眾枉費周折、辦事無門的大問題，是政務服務中心“刀刃向內”，敞開懷抱接受群眾監督的真行動。在全市上下積極開展黨史學習教育的熱潮中，該中心設立“辦不成事”反映窗口，無疑是為群眾辦實事、解難題的一個創新性舉措。

設立20多天來，“辦不成事”反映窗口運行如何？近日，記者對該中心進行了走訪，了解窗口的設立初衷、運行成效等。

“疑難雜癥”，在這里辦理

4月20日，在鹽湖區政務服務中心二樓大廳，入口不遠處的綜合窗口區域1號窗口就是“辦不成事”反映窗口。記者看到，不時有群眾到該窗口咨詢問題。

該中心主任董琪琦告訴記者，“辦不成事”反映窗口主要是解決政務服務中心內辦事群眾線上或線下提交申請材料后，不能實現成功受理、成功審批，或者多次跑腿未能辦結等情況，通過該窗口將群眾反映的問題每日進行匯總，并進行梳理反饋、分析原因、協調解決，將“辦不成的事”轉變為“辦得成事”。

市民李軍平的父親李海清家住鹽湖區西城街道紅旗西街社區。因為種種原因，李海清的社保卡從2016年以來一直沒有年檢，造成本人的養老金連續4年多不能正常發放。從網上看到鹽湖區政務服務中心新設立了一個“辦不成事”反映窗口，李軍平便抱著試一試的想法過去看看。

當天上午，在工作人員的引導下，李軍平來到3月30日剛開設的“辦不成事”反映窗口，把父親養老金數年不能正常發放的情況進行了反映。窗口工作人員登記后，立即向中心領導進行了匯報，并很快與省農保中心進行聯系。經過反復商討，最終確定在4月底前完成相關程序審核后，為李海清補發4年多來的養老金。“本來我都想放棄了，沒想到這個‘辦不成事’反映窗口真的就把事兒辦成了！”4月6日，在該中心“辦不成事”反映窗口前，剛辦完業務的李軍平連連稱贊。

據悉，近年來，鹽湖區政務服務中心落實國家、省、市關于推進行政審批制度改革的相關要求，提出“一件事一次辦，進一家門辦百家事”的工作理念，辦事效率明顯提升。但在實際工作中，仍然存在個別事項由于年代久遠、政策變化、所辦事項特殊等原因導致很難辦理或辦事無門，給群眾帶來了困擾和麻煩。像李軍平父親這種情況雖然不多，但對于當事人來說卻是個大難題。

因此，在今年的黨史學習教育中，該中心借鑒北京等地的先進經驗和做法，把踐行初心使命與提高服務效能、提高群眾滿意度結合起來，在全省首家開設“辦不成事”反映窗口，堅持從群眾最煩心的問題入手，用心用情為群眾解決辦事過程中的“疑難雜癥”，讓群眾辦事不白跑、不撲空，有地兒找、有人幫。

“刀刃向內”，讓服務更優

4月1日是鹽湖區政務服務中心“辦不成事”反映窗口開放的第一天。當日上午，市民霍女士就過來咨詢自己遇到的“難題”。霍女士在鹽湖區開辦了一家美容診所，由于營業執照和醫療機構名稱不一致，一個顯示運城市鹽湖區某某診所，一個顯示鹽湖某某診所。在采購某廠家的藥品時被認為名稱不一致可能是兩家不同的診所，導致診所不能順利采購藥品。霍女士多方打聽后了解到可以找相關部門出具一份證明，證明是一家診所，就可以解決問題。

然而，營業執照和醫療機構名稱的辦理雖然都在該中心大廳，但兩個窗口從來沒有遇到過此類問題，均沒辦法為霍女士出具證明。無奈之下，霍女士來到“辦不成事”反映窗口，希望窗口能幫她解決這個棘手的問題。接到窗口人員匯報后，董琪琦立即召集鹽湖區行政審批服務管理局商事登記股和文教衛體股相關負責人商討如何解決這一問題。經過查看國家相關條例和規定，該中心認為霍女士診所的兩個名稱均符合規定，且確為一家診所，只是各自辦理的依據不同。于是，4月6日，該中心便為霍女士出具了證明。從受理到辦結，該中心僅用了兩個工作日就辦成了霍女士的“難辦事”。

與此同時，該中心也針對此類問題形成解決的有效機制：今后，遇到群眾前來咨詢此類問題，“辦不成事”反映窗口在核實情況后，可以直接為辦事群眾出具證明。同時，該中心也要求相關窗口跟進國家法律法規的調整，盡量做到名稱一致，方便群眾。

為確保“辦不成事”反映窗口真正做到知民情、解民憂、暖民心，高效、務實地處理好群眾反映的問題，在工作中細化工作任務，加強協調溝通，不斷完善辦理流程促進工作開展，鹽湖區行政審批服務管理局成立工作領導小組，小組辦公室設在鹽湖區政務服務中心，承擔領導小組日常工作。“設立‘辦不成事’反映窗口，是‘刀刃向內’、倒逼問題解決的做法，在群眾反映的問題中查找中心工作的不足和短板，從而針對共性的問題形成有效機制，破除阻礙群眾辦事的隱形壁壘，確保類似的問題不再重復出現，最大限度地增強群眾辦事便捷度。”董琪琦說。

“消除堵點”，力求零辦件

據悉，鹽湖區政務服務中心“辦不成事”反映窗口每天將群眾反映的“辦不成”事項逐一登記，第一時間分類匯總、梳理反饋、協調解決，并形成工單派發給有關部門和科室限期整改。對于群眾反映的“應辦未辦”事項，限定在5個工作日解決并反饋領導小組辦公室；對于“完全不能”辦理的事項，限定在3個工作日內給予群眾回復，說明不能辦理的原因，消除群眾疑惑，取得當事人滿意。

規定辦理流程的同時，該中心還特別提出了要強化問責，通過“辦不成事”反映窗口進一步暢通群眾訴求渠道，搜集群眾辦不成的事，分析原因，分類督辦。對于群眾反映的“應辦未辦”事項中，由于涉及多部門或所需材料難以獲取“很難辦”的事項，責任股室或單位要主動服務、積極協調在規定時限內予以辦結，責任股室或單位難以協調的報領導小組予以協調解決；對于辦事人員存在不作為或“吃拿卡要”不給辦的，責任股室或單位要查明原因迅速解決問題，領導小組要落實情況將線索移交駐局紀檢組追責問責。

“以追責問責倒逼政務服務標準化、規范化、便利化，打破‘中梗阻’，杜絕‘吃拿卡要’。”董琪琦告訴記者，設立“辦不成事”反映窗口后，各個窗口單位也進一步改進和優化了服務，努力做到在各自窗口讓群眾滿意而歸。

“辦不成事”反映窗口面對的往往是因為“事難辦”而情緒比較大的群眾，這就需要窗口辦事人員有十足的耐心，而且對各項業務都比較了解。窗口辦事人員楊柳告訴記者，前來咨詢的群眾幾乎90%問題都是中心業務范圍之外的，對此，窗口人員也會予以他們指引，提供準確的辦事地址和電話，盡可能地讓群眾少跑腿，辦成事。“政務大廳是政府的大廳，代表政府的形象，對于群眾的不同需求，我們都會耐心地傾聽、解釋和引導，哪怕群眾只是心情好了，也說明我們的工作是有成效的。”楊柳說。

在全市上下開展黨史學習教育的熱潮中，鹽湖區政務服務中心設立“辦不成事”反映窗口的創新舉措得到部分縣（市、區）的效仿。市政務服務中心在大廳一樓設置“急難愁盼”服務咨詢窗口與“我為群眾辦實事——今日我帶班”窗口，專門負責受理群眾反映的“辦不成”事項。名稱不同，為群眾辦實事的本質卻相同。

市行政審批服務管理局局長王建斌表示，將在全市推廣這一有效舉措。“‘辦不成事’反映窗口一方面為企業和群眾辦事‘打開一扇窗戶，暢通一條渠道’，通過群眾的訴求反映，了解我市當前行政審批和政務服務的難點、堵點、痛點，通過研判解決，實現自我改革。另一方面，這個窗口也能很好地協調聯系不同的辦事窗口，讓涉及多個單位的事項辦理更高效。”王建斌告訴記者，“最終，我們要實現這個窗口‘零辦件’，沒有群眾來辦事，說明我們的窗口服務流程非常順暢，也說明我們的行政審批制度改革是充分的、有效的。”