記者 裴旭薇

2018年7月，市醫(yī)療保障局入駐市政務(wù)服務(wù)中心。一年多來，在各級各部門的關(guān)心支持下，醫(yī)保窗口工作人員始終牢記“以人為本，服務(wù)至上”的服務(wù)宗旨，以“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)能力”為抓手，對標(biāo)一流、勤勉工作、勇于創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了為民服務(wù)“零距離”、政策落實(shí)“零折扣”、業(yè)務(wù)辦理“零差錯”的目標(biāo)，贏得了領(lǐng)導(dǎo)和群眾的一致好評。

市醫(yī)保局窗口位于市政務(wù)服務(wù)中心二層，設(shè)窗口12個，現(xiàn)有工作人員15名，其中女性11名，占比70%。窗口主要負(fù)責(zé)本市1500家參保單位12萬名參保職工的三項(xiàng)繳費(fèi)（職工醫(yī)保、工傷保險、生育保險）、四項(xiàng)審核報銷（市本級參保職工的待遇、慢性病及大病、生育待遇、工傷待遇）、一項(xiàng)登記（異地就醫(yī)登記）和職工醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移等工作。

一年來，在全體人員共同努力下，醫(yī)保窗口共接待群眾咨詢32萬余人次，受理、辦結(jié)各項(xiàng)業(yè)務(wù)18萬余件。

辦事效率更高

醫(yī)保窗口涉及參保單位多、服務(wù)內(nèi)容廣，每天受理辦理業(yè)務(wù)百余件，咨詢?nèi)罕姅?shù)百人次。為滿足工作要求，提高業(yè)務(wù)辦理能力，窗口首席代表郭亞男利用每周一和周五下班后的20分鐘時間，組織窗口工作人員集中學(xué)習(xí)。通過理論與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)相結(jié)合、自我體會與經(jīng)驗(yàn)交流相結(jié)合的方式，提升大家對醫(yī)保政策、辦理流程的熟知度，提高工作人員規(guī)范辦事能力。

在日常服務(wù)中，醫(yī)保窗口采取前臺+后臺相互輪替方式，極大地提高了工作人員的辦事效率。

服務(wù)環(huán)境更贊

為方便群眾辦事，提升咨詢效率，市醫(yī)保局工作人員把政務(wù)大廳二樓所有窗口的信息打印成表格發(fā)放到每個窗口，并要求窗口工作人員禁用“不知道”“不清楚”等語言回答群眾咨詢，方便群眾“直達(dá)目的地”。

同時，該局印發(fā)了《運(yùn)城市醫(yī)療保險業(yè)務(wù)辦事指南》《各窗口相關(guān)業(yè)務(wù)辦理須知》等，在醒目位置懸掛《常見問題庫》，推進(jìn)工作人員“首問負(fù)責(zé)制”“一次告知制”，方便群眾“一次性辦結(jié)”。

在日常服務(wù)中，為提高老年人辦事的便捷性和舒適度，工作人員還在窗口配置了老年花鏡、熱水壺、高腳椅等便民服務(wù)設(shè)備，方便老年人辦事。遇到行動遲緩、耳背、記憶力差的老年人，窗口工作人員會提供個性化服務(wù)，將老人扶到椅子上休息，并倒上溫開水，不厭其煩地講解醫(yī)保政策和新規(guī)定，并將辦理業(yè)務(wù)中遇到的問題歸類整理，連同解決方式一起，打印成小卡片，讓老人隨身帶走，有效解決了老年人容易健忘的問題。

一年多來，市醫(yī)保局駐市政務(wù)服務(wù)中心3號窗口工作人員葉雯、賀小敏先后被授予“優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵”榮譽(yù)稱號；8號窗口李美玉拾金不昧的事跡得到了失主的感激和稱贊，這些都是醫(yī)保窗口工作人員恪盡職守、默默奉獻(xiàn)的真實(shí)寫照。

制度建設(shè)更優(yōu)

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口單位，非一朝一夕之功，只有建立長效工作機(jī)制，才能不斷鞏固和提高創(chuàng)建活動成果。

該局按照《運(yùn)城市行政審批服務(wù)管理局關(guān)于開展“改革創(chuàng)新、奮發(fā)有為”大討論，深化拓展“大討論大實(shí)踐大學(xué)習(xí)”活動的實(shí)施方案》精神，以“改革搶先機(jī)，發(fā)展站前列，各項(xiàng)工作創(chuàng)一流”的總要求為目標(biāo)，結(jié)合單位具體情況制定并印發(fā)了《市醫(yī)保中心駐政務(wù)大廳工作人員紀(jì)律規(guī)定》，要求每一位窗口工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，將文件精神，紀(jì)律規(guī)定貫徹落實(shí)到實(shí)際工作中。

同時，該局還建立了窗口工作人員紀(jì)律考核制度和評分表，進(jìn)行月評比、季匯總，在窗口工作人員的相互配合、相互幫助、共同努力下，今年第三季度政務(wù)服務(wù)中心大廳排名中，該中心窗口以99分的高分名列前茅。

下一步，醫(yī)保窗口將不忘初心、牢記使命，熱忱服務(wù)、樂于奉獻(xiàn)，以實(shí)際行動提高行政效能、提升人民群眾獲得感。