流程嚴密，如何提升服務效能？

人氣“爆棚”，如何提高滿意指數？

信息不對稱，不可逆交往以及資源的排他性，使不少公立大醫院不可避免患有“大醫院病”。作為全市唯一集醫療、教學、科研、預防、保健和康復于一體的現代化三級甲等綜合醫院，市中心醫院堅持“以病人為中心”的服務理念，持續推進“全面質量提升三年行動計劃”，向民生聚焦，往深處發力，不斷提升群眾就醫的獲得感。

一站式服務，患者“最多跑一次”

來到門診二樓檢驗科的窗口，只用扎一針，采一次血，患者足不出“科”，就能完成所有的抽血項目檢查。而在過去，涉及多個驗血項目的檢查，需要患者往返于多個科室，多跑腿受累不說，還要扎幾次針，受幾次疼。

跑一次、扎一針，所有的抽血檢查“坐等可取”，讓患者享受簡便舒適，把“麻煩”分流醫院——市中心醫院正在積極打造的“一站式”采血中心，在不增加人員的情況下，對檢驗科、遺傳室、生殖醫學科、皮膚科、核醫學科等科室相關人員予以整合，采取各科室分時間段在檢驗科輪值的辦法，讓患者就醫從“一對多”轉向“一對一”。

革除線性模式，打造“區塊鏈”，集中服務惠民生。與采血中心一樣，該院正在籌備的“一站式”服務區域，還有門診和住院部的“一站式服務中心”。該院將涉及醫務科、門診部、病案室、醫保科等多個部門的數十項業務整合，設立一站式服務臺，讓患者“少跑腿、快辦事”。屆時，患者在“一個窗口”就可辦理住院結算、取藥、醫保審核等多項業務。

同時，市中心醫院還專門為住院病人提供復印病歷“最多跑一次”服務。病人只要提前預約打印，在規定時間內便可直接取走，不用再排隊等待，還可以選擇出院病歷郵寄服務。此外，該院在東院區的門診樓和住院部、西院區共配備了20余個共享輪椅，掃碼可用，方便快捷。

日間手術，“上午來上午走”

5月的一天，白內障患者老李在醫務人員的攙扶下，走進市中心醫院眼科門診手術室，接受日間手術。當天，老李在眼科做完基本檢查，經麻醉門診確認可進行手術后，在不到3個小時的時間里做完手術。次日，經醫生復查后，獲準出院。

“以前做手術，怎么也得住院一星期，這次竟只入院一天，就能出院回家了。”坐在日間手術室的術后觀察室，年近50歲的老李難以置信地說，“不僅住院時間短了，還省下幾百元的醫療費。”

“日間手術最大的好處就是患者住院時間短了，醫院的床位相對增多，可以治療更多的危急重癥病人。”市中心醫院醫務科主任牛釗峰介紹說，“過去，一個白內障患者術前需要先辦住院手續，經檢查各項指標合格后，再等待手術通知，前后可能需要7天甚至更長時間；現在白內障患者在眼科進行日間手術，從入院到出院可能就是2天，比過去少了至少4天，費用還減少了10%。”

日間手術最早源自歐美發達國家，是指選擇一定適應癥的患者，在1個至2個工作日內安排患者的住院、手術、手術后短暫觀察、恢復和辦理出院，患者不在醫院過夜，是一種安全可靠的手術模式。但是，開展日間手術的醫療機構，必須擁有比傳統大醫院更為先進的就醫流程、手術設備條件、專家團隊以及術后隨訪系統。

2018年3月，市中心醫院被國家衛計委確定為日間手術試點，是全省唯一一家地市級試點單位。接著，該院又將在西院區探索實施“日間輸注”，簡化化療患者的就診程序。腫瘤患者無需再花費3天時間辦住院、化驗、輸液再觀察，而是在預約登記系統成功預約后，“上午來上午走”，實現一天一張病床兩人使用。同時，“日間輸注”采用的簡易病歷，還大幅度減少醫生工作量，提高了工作效率。

流程再造，搶救爭分奪秒

胸痛患者撥打120急救電話的同時，撥通市中心醫院胸痛中心值班電話，值班醫生通過電話與隨車救護人員隨時保持聯系，對病人進行遠程問診并指導急救。

患者一到急診，10分鐘之內完成院內首份心電圖，20分鐘內出化驗結果；導管室的醫護人員隨時待命，手術醫生在接到電話后的30分鐘內必須到達手術室，以最快速度開通血管。轉診患者則可直接繞行急診直接到達導管室進行手術，從病人入醫院大門到血管開通90分鐘內完成，血管開通甚至可在15分鐘內完成，讓病人在最短時間內接受最佳治療。

而這要是在過去，則是另外一番場景：病人到急診后，必須要在急診科、檢驗科、心內科、導管室等科室之間奔波往返，而這些科室大多還不在一個區域、一個樓層，真是“關口重重”。無奈之下，家屬第一時間想到的就是找熟人，有時半夜好不容易等到熟人，卻往往延誤了病情，錯過最佳搶救時間。

集成創新，優化流程。早在2017年3月，市中心醫院就對接國家標準，啟動建設胸痛中心和卒中中心，通過優化流程，將治療急性心梗、急性腦卒中的心內科、神經內科、血管外科、檢驗科等科室醫生集中組建救治團隊，實行輪流值班制，在救護途中完成術前急救和檢查，使病人繞過ICU（綜合型重癥監護室）,直接進導管室，為急性心肌梗死、主動脈夾層、肺動脈栓塞等急危重癥患者提供快速診療通道，以最大限度縮短患者血管打開時間，提高救治成功率。

“時間就是生命，時間就是心肌”。經過全院人員的共同努力，2018年3月，市中心醫院順利通過2018年第一批胸痛中心認證（標準版），成為運城首家國家認證的胸痛中心；2019年4月被授予“國家高級卒中中心”建設單位，建成運城市危重孕產婦救治中心、危重新生兒救治中心。該院還與上海金匯通用航空股份有限公司簽署協議，填補了我市直升機空中醫療救援的空白。

“提供更高水平醫療服務，持續提高人民群眾獲得感，使命光榮，任重道遠。”市中心醫院黨委書記、院長高萍說，“今后，我們還將繼續堅持黨建引領，推進緊密型醫聯體建設，探索城市醫共體路徑，深化醫療供給側結構性改革，不斷提升群眾就醫的獲得感。”